Vragen van het lid Depla aan de staatssecretaris van Financiën over het feit dat duizenden mensen na vijf maanden nog steeds geen huurtoeslag ontvangen.

De heer Depla (PvdA):

Voorzitter. Het is eenvoudig: mensen die recht hebben op huurtoeslag, hebben dat niet voor niets. Die mensen hebben het geld hard nodig. Dat weten wij en dat weet de staatssecretaris. Toch zijn er nog steeds grote problemen met de uitbetaling. Dat blijkt althans uit de voorbeelden die mij bereiken. Ik lees het rijtje voor.

• - 225 huurders bij de woningbouwcorporatie Vivare in Arnhem wachten nog steeds op hun geld;

• - 500 huurders van Portaal in Arnhem hebben na vijf maanden nog steeds geen huurtoeslag gehad;

• - 50 huurders van Talis in Nijmegen wachten ook nog op hun geld, en zo kan ik nog even doorgaan.

Gisteren was mijn collega Pauline Smeets op bezoek bij het woonzorgcomplex Schaerweijde in de Maastrichtse wijk Malbergen. Daar zaten 60 van de 240 bewoners in zak en as. Zij hadden nog steeds hun geld niet gekregen. De directie heeft meerdere keren gebruik gemaakt van de Belastingtelefoon en zij kreeg als antwoord: wij hebben een achterstand, er wordt aan gewerkt.

Die boodschap geeft de staatssecretaris sinds januari stelselmatig, maar wat gaat hij doen om ervoor te zorgen dat deze mensen die ondanks deze beloften hun geld nog niet hebben gehad, dat snel zullen krijgen? In antwoord op vragen die wij hierover eerder hebben gesteld, zegt de staatssecretaris dat er een spoedbetalingspunt is ingericht, maar in de praktijk blijkt dat niet helemaal te werken. Mensen maken gebruik van de Belastingtelefoon, maar worden niet doorverwezen naar dat spoedbetalingspunt om sneller hun geld te krijgen. Wanneer gaan wij deze kwestie eindelijk eens afdoende oplossen? Toen wij in de Kamer over de invoering van de huurtoeslag spraken, wuifde de staatssecretaris telkens onze zorgen over de invoeringsproblemen weg. Daarom moet hij er nu voor zorgen dat de problemen daadwerkelijk worden opgelost.

Staatssecretaris Wijn:

Voorzitter. Ik ben het volledig met de vragensteller eens dat de problemen moeten worden opgelost. Ik ben het ook volledig met hem eens dat mensen die recht hebben op huurtoeslag, dat geld nodig hebben. Daar heeft hij helemaal gelijk in. De structurele fouten bij het verstrekken van huurtoeslag die zich met ons automatiserings- en verwerkingssysteem voordeden, zijn wel verholpen. Ik heb altijd in de Kamer gezegd dat wij bij de invoering kinderziektes zouden hebben. Die kinderziektes zijn er dus niet meer. Nu hebben wij echter te maken met een aantal incidentele fouten. Ik wijs erop dat elke maand 5,7 miljoen betalingen prima worden verricht. Uit het getal 5.700.000 blijkt de massaliteit van de betalingen. Wij worden nu geconfronteerd met het laatste stukje van de foutenserie. Die fouten zijn zeer divers. Daarbij moet men denken aan koppelingsfouten bij de verhuurders. Doordat bijvoorbeeld het formulier niet goed is ingevuld, wordt de verkeerde verhuurder in aanmerking genomen. Soms wordt het geld op een verkeerd rekeningnummer gestort, doordat dat nummer niet goed door onze scanmachines was te lezen of doordat het nummer niet goed was ingevuld. Het komt ook voor dat op het formulier bepaalde gegevens niet zijn ingevuld. Soms heeft men twee keer een aanvraag ingediend, één voor zichzelf en één voor de partner, terwijl zij samen maar één bedrag aan huurtoeslag kunnen krijgen. De vraag is dan: wat moet er gedaan worden?

Wat wij in die gevallen doen, is contact opnemen met de aanvrager, meestal per brief en incidenteel per telefoon. Er geldt via de Belastingtelefoon een procedure die permanent onder de aandacht wordt gebracht van de medewerkers van de Belastingtelefoon. Ik zeg er eerlijk bij dat de Belastingdienst 30.000 medewerkers heeft, zodat ik nooit volledig kan uitsluiten dat het ergens fout gaat. Zij allen hebben de instructie dat op het moment dat een beller aangeeft in betalingsproblemen te komen, er een spoedbetaling kan worden gedaan. In ultieme nood kan dat in drie dagen geschieden, en regulier binnen een dag of tien. Mij is gemeld dat, als wordt gekeken naar de vragen aan de Belastingtelefoon die daarover gaan, afmelding binnen een werkdag geschiedt. Telefoontjes met andere vragen moeten even wachten: eerst de betalingen. Ik verwacht dat deze begin juni, uiterlijk half juni zijn afgehandeld. Ik zeg dus meteen dat er dingen zijn die nog niet goed lopen. Spoedbetalingen worden gedaan. Wij verwachten de totale achterstand half juni te hebben weggewerkt. Het gaat dan om enkele duizenden in een proces van miljoenen. Iedere fout is er één te veel, maar wij weten ook dat woningbouwcorporaties en verhuurders ervan op de hoogte zijn dat dit een nieuwe systematiek is, met de te verwachten aanloopproblemen en kinderziektes. Als door deze reden een huurachterstand mocht ontstaan, gaan corporaties daarover niet ingewikkeld doen, zodat er geen mensen hun huis worden uitgezet. Ik verwacht dat wij dit punt binnen enkele weken tot tevredenheid hebben opgelost.

De heer Depla (PvdA):

Dit antwoord lijkt erg veel op het antwoord dat wij meerdere keren hebben gehad. Iedere keer begrijpt u de problemen en zegt u dat zij binnen twee of drie weken zijn opgelost. U zegt dat het incidenten zijn, maar als in een verzorgingshuis 60 van de 225 bewoners, waarvan nog niet eens iedereen recht heeft op huursubsidie, met dit probleem hebben te maken, vind ik dat niet meer incidenteel. De directie van dat verzorgingshuis belde met de Belastingdienst en werd van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb een vergelijkbare ervaring: als je bij het goede loket komt, wordt het snel geregeld, maar te vaak vallen mensen tussen wal en schip. Half mei zei u nog dat de problemen begin juni zouden zijn opgelost, en nu is het al half juni. Zo zijn wij al een halfjaar bezig! U hebt inderdaad niet alle 30.000 belastingambtenaren aan een touwtje, maar houdt dat niet in dat er een apart nummer moet worden ingericht voor mensen die al langer dan bijvoorbeeld zes weken op hun geld wachten, zodat wij zeker weten dat die mensen in het spoedbetalingsproces terechtkomen, en niet over twee of drie weken weer hier staan? Nogmaals, ik geloof niet dat dit incidenten zijn. Het zou toch toeval zijn dat alles wat met de postcode Maastricht te maken heeft, problemen heeft, en anderen niet. U zult andere stappen moeten zetten, zoals een speciaal telefoonnummer. U moet niet alleen woningbouwcorporaties oproepen om coulant te zijn, maar de Belastingdienst zelf moet ook coulant zijn.

Staatssecretaris Wijn:

Inderdaad, de Belastingdienst zelf moet ook coulant zijn. Als je de huurtoeslag niet krijgt, terwijl je aan de andere kant snel moet betalen en te horen krijgt dat dat een ander loket is, kan ik mij voorstellen dat je daarvan zwaar geïrriteerd raakt. Inderdaad, als wij woningbouwcorporaties vragen coulant te zijn, moeten wij dat op dezelfde manier als wij gelden innen ook doen. Ik zal de dienst zeggen dat snel een oplossing moet worden gevonden voor die mensen die geen toeslag krijgen, terwijl die toeslag regulier en goed is aangevraagd. Als er geen sprake is van smoesjes, moet een nette oplossing worden gevonden.

Het is zeer irritant dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. De Belastingtelefoon is daarover goed geïnstrueerd. Als je de Belastingtelefoon belt, is "toeslagen" het eerste onderdeel van het keuzemenu. De afhandeling van vragen over de toeslagen is bij een aantal mensen geconcentreerd. Zij doen dan nauwelijks of geen vragen op andere terreinen. Ik zal bezien of wij het proces verder kunnen verbeteren. Ik heb aangegeven dat de risico's in de eerste periode liggen bij mensen die veel wijzigingen doorgeven. Een ander risico is het doorvoeren van de huurverhoging per 1 juli. In een aantal gevallen zal dat leiden tot een extra huurtoeslag. Een reclamespotje geeft duidelijk aan dat mensen voorlopig niets hoeven te doen rondom die huurverhoging. Sommige mensen bellen wel 35 keer, en dat begrijp ik. Binnen enkele weken zullen wij de achterstanden vermoedelijk hebben ingelopen. Volgens de Belastingdienst neemt hij spoedbetalingen op de dag zelf in behandeling. Het kost drie tot tien dagen om de betaling daadwerkelijk te doen.

Ik weet dat het niet de primaire taak van de heer Depla is, maar ik vraag hem om de signalen aan ons door te geven. Ook ik wil zien of er gevallen zijn waarin wij het niet goed oppakken.

Mevrouw Van Gent (GroenLinks):

Voorzitter. De staatssecretaris toont veel invoelend vermogen. Hij begrijpt het dat mensen geïrriteerd zijn, en zegt dat het slecht is als mensen zich van het kastje naar de muur voelen gestuurd. Dat ben ik natuurlijk honderd procent met hem eens. Ik wijs hem er echter op dat het gaat om mensen met een lege portemonnee, die aangewezen zijn op die huurtoeslag. Het zijn niet de rijkste mensen in Nederland. Het moet een kwestie worden van "pronto" betalen. Het zou raar zijn als je vijf maanden moet bellen en dat het, als je eenmaal beet hebt, vervolgens binnen twee dagen geregeld is. De staatssecretaris zegt dat het nog wel tot half juni kan duren voordat duidelijk is of de mensen hun geld krijgen. Het gaat om mensen die vanaf januari hun huurtoeslag niet hebben gekregen en maar moeten kijken hoe zij het ene gat met het andere vullen! Wij hebben in de Kamer hele debatten over schuldsaneringen en over manieren om te voorkomen dat mensen in zo'n situatie terechtkomen. Om hoeveel mensen gaat het nu nog precies? Ik vraag de staatssecretaris om er per ommegaande voor te zorgen dat deze mensen hun geld krijgen en dat zij in de tweedagenregeling vallen en niet nog een maand in onzekerheid hoeven te zitten. Dat zou de zesde maand van onzekerheid worden! Dat kunnen wij niet over onze kant laten gaan. Als wij begrip hebben, moeten wij ook betalen.

Staatssecretaris Wijn:

Voorzitter. Ik ben het hiermee eens. Ook de mensen bij de Belastingdienst realiseren zich dat het niet om dossiers en nummers gaat. Nee, het gaat om mensen. Tegelijkertijd komt het voor dat de ontvangen formulieren niet helemaal (goed) zijn ingevuld. Soms is de aanvrager onvoldoende te identificeren. Soms zijn er verschrijvingen bij de sofi-nummers. In dat geval kiezen wij in het voordeel van degene die de huurtoeslag aanvraagt. Van de Algemene Rekenkamer krijgen wij daarvoor overigens op onze donder. De Algemene Rekenkamer heeft een rapport gepresenteerd waarin wij worden gekapitteld vanwege het uitbetalen van huurtoeslagen, terwijl er onduidelijkheid bestaat over het recht daarop, bijvoorbeeld vanwege het ontbreken van een handtekening of het abusievelijk invullen van het sofi-nummer van de partner. Wij geven aanvragers het voordeel van de twijfel en dat zullen wij ook blijven doen. Het kan niet sneller dan deze supersnelle drie dagen; de afhandeling ligt tussen de drie en de tien dagen. De woordvoerders hebben gelijk. Ik kan de Kamer verzekeren dat alle mensen van de Belastingdienst ervan doordrongen zijn dat deze zaken met de grootste spoed moeten worden afgehandeld en dat het om mensen gaat die geholpen moeten worden. Als deze mensen recht hebben op de toeslag, horen zij die ook te krijgen. Ik kan echter in deze aanloopfase helaas niet garanderen dat het direct van vandaag op morgen geregeld is. Ik kan de Kamer wel zeggen dat ik verwacht dat alles vanaf half juni weer tot normale proporties is teruggebracht.

Mevrouw Gerkens (SP):

Voorzitter. Ik ben blij dat de staatssecretaris inziet dat het gaat over mensen die behoorlijk om hun geld verlegen zitten en dat hij toezegt dat er een spoedbetaling komt als mensen echt in geldproblemen komen. Hij zegt echter ook dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Volgens hem kunnen mensen de Belastingtelefoon bellen – misschien kan de staatssecretaris het nummer van de Belastingtelefoon nog even noemen voor iedereen die thuis met de pen klaarzit – en kunnen zij dan kiezen voor optie 2 voor huurtoeslagen. Dan krijgen zij medewerkers aan de lijn die deze groep mensen zullen helpen. De staatssecretaris geeft echter ook aan dat er voor schrijnende gevallen een mogelijkheid voor spoedbetalingen is. Is het wellicht een idee om een apart nummer te openen voor de mensen die echt in hoge nood zitten en acuut hulp nodig hebben? Dat nummer kan dan bekend worden gemaakt via Postbus 51-spotjes of via het bandje van de Belastingtelefoon. Op die manier kan het kaf van het koren worden gescheiden; de mensen die vragen hebben over de huurtoeslag kunnen op de normale wijze doorverwezen worden naar de Belastingtelefoon; de mensen die direct geld nodig hebben omdat zij anders 's avonds geen brood op tafel hebben, kunnen dan bellen naar een apart nummer waar zij direct geld kunnen regelen.

Staatssecretaris Wijn:

Voorzitter. Als dit een oplossing zou zijn, was ik de eerste om die op te pakken. Ik denk echter dat dit geen oplossing is omdat wij stelselmatig dat ene nummer van de Belastingtelefoon communiceren. Als wij een ander nummer gaan openen, is het de vraag of wij in staat zijn dit voldoende bekend te maken. Daar komt bij dat wanneer dit nummer wordt gedraaid, wij niet weten of mensen terecht naar dit nieuwe nummer bellen. Er bestaat dan het risico dat iedereen even dit nieuwe nummer gaat bellen. Ik heb inmiddels de ervaring dat je het beste eenduidig kunt blijven door de mensen alleen het nummer van de Belastingtelefoon te laten gebruiken. Zij komen dan via het keuzemenu snel terecht bij iemand die gespecialiseerd is in toeslagen. Dit is de beste manier. Als wij daarin nu wijzigingen aanbrengen, maken wij de situatie alleen maar onduidelijker. Laten mensen gewoon de Belastingtelefoon bellen. Laten zij dan ook niet direct elke dag bellen. Als mensen een klacht hebben, wordt dit genoteerd en als het om een spoedbetaling gaat, doen wij er direct iets mee. Het kan iets langer duren als het om zaken gaat zoals een echtscheiding die nog niet bij de Belastingdienst bekend is of om een bij deze dienst nog niet doorgevoerde postcodewijziging; ik heb zojuist de deadlines hiervoor genoemd. Betalingen nemen wij direct ter hand. Ik wil de communicatie eenduidig houden, want anders stelt de Kamer straks dat de Belastingdienst op een gegeven moment zelf niet meer duidelijk is. Ik meen dus dat het voorstel van mevrouw Gerkens verwarrend is, maar ik blijf openstaan voor oplossingen en ideeën, want daar kunnen wij alleen maar van leren.

Mevrouw Smeets (PvdA):

Voorzitter. Ik ben blij dat de staatssecretaris meevoelt, maar ik hoor hem ook zeggen dat de procedures kloppen. Kan hij mij echter uitleggen wat ik moet zeggen als ik morgen, vrijdag of volgende week terugga naar het woonzorgcomplex met aanleunwoningen Scharwijerveld, waar 60 mensen wonen die er gewoon niet doorheen komen? De directie heeft de zaak daar nu op zich genomen, maar ook die komt er niet doorheen. Het is mij eerlijk gezegd in dit debat nog niet duidelijk geworden wat ik die mensen moet zeggen.

Staatssecretaris Wijn:

U kunt tegen ze zeggen dat op het moment dat er een acute noodzaak is voor een spoedbetaling, deze tussen de drie en de tien dagen geregeld kan worden. U kunt tegen ze zeggen dat alle verhuurders, in dit geval de directie van het complex, bekend zijn met deze aanloopproblemen en er op een verstandige en rustige manier mee om zullen gaan. Verder kunt u tegen ze zeggen dat ik verwacht dat wij half juni weer bij zijn met het verwerken van klachten en dat op het moment dat iemand een nieuwe huurtoeslag aanvraagt omdat die voor het eerst een huurwoning betrekt, wij ons zullen houden aan de daarvoor geldende wettelijke termijnen. Hebben de mensen zelf een klein foutje gemaakt bij het invullen van het aanvraagformulier, dan zal de Belastingdienst hun het voordeel van de twijfel geven. Is het een grotere fout, dan stuurt de Belastingdienst hun een brief of de dienst neemt anderszins contact met hen op.