/1/png-2/wageningen.png)
Gemeenteblad van Wageningen
| Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
|---|---|---|---|
| Wageningen | Gemeenteblad 2026, 129451 | beleidsregel |
Authentieke versie (PDF)
Informatie
Gerelateerd
Printen
Delen
Het komt helaas wel eens voor dat medewerkers te maken krijgen met agressie en geweld van inwoners.
De één krijgt er vaker mee te maken dan de ander. Als organisatie willen we inwoners van een goede dienstverlening voorzien, op een klantvriendelijke wijze. Op onze beurt verwachten wij van onze inwoners dat zij ons op een respectvolle manier behandelen. Helaas is dit in de praktijk soms anders.
Het doel van dit agressieprotocol is om medewerkers een handvat te geven in het voorkomen/ beperken van agressie en geweld. Daar bovenop willen we de juiste begeleiding en nazorg bieden aan collega’s die toch met agressie te maken krijgen.
We verwachten van elke medewerker dat deze op de hoogte is van het agressieprotocol en er naar handelt. Daarbij moeten we als collega’s op elkaar letten en klaar staan voor elkaar. Samen werken we aan een veilige werkomgeving.
Dit protocol is van toepassing op iedereen die voor en namens de gemeente werkt vanuit onze locaties, zowel politiek als ambtelijk. Ook voor huisbezoeken en werkzaamheden op straat is dit protocol van toepassing.
Het agressieprotocol is geen statisch geheel, maar dient als een basis voor het bouwen aan een veilige werkomgeving voor onze medewerkers. Evaluatie van incidenten, ervaringen en nieuwe inzichten dragen bij aan verdere uitwerking en ontwikkeling van het protocol. Dat maakt het dat dit protocol een actief beleid is, waar we als organisatie regelmatig stil bij moeten staan.
De Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) vormt het wettelijk kader voor agressie en geweld. Artikel 3 van de Arbowet bepaalt dat de werkgever zorg en veiligheid voor haar medewerkers moet dragen. De organisatie ontwikkelt beleid dat gericht is op het voorkomen en beperken van agressie en geweld. Daarnaast zijn er ook cao-afspraken die gericht zijn op het beperken van risico’s.
We schrijven in dit agressieprotocol ‘inwoner’ of ‘inwoners’. Hiermee bedoelen wij ook: andere bezoekers, ondernemers, personen die niet werken bij onze gemeente.
Agressie is gedrag dat afwijkt van de normale omgangsvormen en de afspraken die in het dagelijkse leven gelden. Agressie kan persoonlijk, grensoverschrijdend en zelfs schadelijk zijn. Om deze reden is agressie onacceptabel. We kennen drie soorten agressie (en geweld):
- •
- •
- •
Hierin wordt geen verschil gemaakt of deze vormen van agressie geuit worden aan de balie, de telefoon of per mailwisseling. Bij alle vormen is er sprake van agressie en dient er op een professionele manier gehandeld te worden. Ook de locatie, tijd en functie van de medewerker zijn niet van belang. Bij de gemeente Wageningen is ons uitgangpunt dat wij een ‘zero tolerance’-beleid voeren op agressie.
Inwoners mogen het oneens zijn met bijvoorbeeld een besluit of een dienstverlening. Daar mogen ze bezwaar of een klacht voor indienen, zolang dit op een respectvolle manier gebeurt. Emoties mogen daarbij aanwezig zijn, dat is immers menselijk. Iedereen is wel eens boos of verdrietig. Dit kan nog eens versterkt worden door een gevoel van machteloosheid. Als medewerkers tonen we hier ook begrip voor.
Echter, mochten deze emoties zich uiten in agressievormen zoals hierboven vermeld staan, dan tolereren wij dit absoluut niet. Als gemeente trekken wij een gezamenlijke grens tegen agressie en geweld.
Emotie tonen mag, agressie niet!
Vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap enerzijds en met het oog op handhaving (vervolging van de ‘agressor’) anderzijds, krijgt agressie tegen medewerkers altijd een vervolg. Zo kan er bijvoorbeeld een waarschuwing gegeven worden, de dienstverlening worden gestaakt en/of er kan een sanctie worden opgelegd.
2. Wat mag je van ons verwachten
Het aanpakken van agressie en geweld binnen gemeente Wageningen is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en medewerker. De manier waarop, door wie en op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld verschilt van geval tot geval. Daarom is het van belang om verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. In dit hoofdstuk lees je kort welke rollen binnen onze organisatie hieraan bijdragen. In bijlage 2 vind je een overzicht van de taken die per rol worden uitgevoerd.
De bestuurlijke en politieke verantwoordelijkheid van het arbobeleid ligt bij het college. Op ambtelijk niveau ligt de verantwoordelijkheid van het arbo-beleid en de coördinatie daarvan bij de algemeen directeur/gemeentesecretaris. Zij hebben de verantwoordelijkheid om de zorg te dragen voor een veiliger werkomgeving, zoals in de Arbowet is vermeld.
Het MT, bestaande uit de algemeen directeur/ gemeentesecretaris en afdelingsmanagers, is verantwoordelijk voor het agressiebeleid binnen het eigen organisatieonderdeel. Deze zijn in de organisatie het aanspreekpunt en organiseren de totstandkoming van het beleid, monitoren effecten en nemen initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen. In de praktijk wordt daarvoor een coördinator agressie en geweld aangewezen.
Coördinator agressie en geweld
De coördinator agressie en geweld is aangewezen door het MT en heeft een gedelegeerde verantwoordelijkheid. Hij/zij richt zich met name of de praktische coördinatie van het protocol, het evalueren van het beleid en rapporteert aan het MT.
Afdelingsmanager of teamleider van de afdeling of het team
De afdelingsmanagers en teamleiders zijn verantwoordelijk voor het creëren van een veilige werkomgeving voor de medewerkers binnen de afdeling/het team. Denk hierbij aan het protocol tot de aandacht brengen, het bespreekbaar maken van agressie en geweld en toezien op naleving van het protocol.
Verder mag je verwachten dat de gemeente:
- •
- •
- •
- •
- •
3. Wat mogen we van jou verwachten
Als medewerker van de gemeente draag je ook een taak en verantwoordelijkheid als het gaat om agressie en geweld. Wij vragen van onze medewerkers altijd dat zij hun eigen veiligheid voorop stellen, in welke situatie dan ook. Mocht het echt zodanig escaleren dat je eigen veiligheid in het geding is, zorg dan dat jij jezelf in veiligheid brengt.
Ten opzichte van dit protocol verwachten wij van jou dat:
- •
- •
- •
- •
- •
We stellen ons klantvriendelijk op naar inwoners om ze van goede dienstverlening te voorzien. Om onze publieke taak goed uit te voeren zijn gedragsregels opgesteld, die ook van belang zijn in het voorkomen van agressie. Door onderstaande richtlijnen te hanteren, kan agressie mogelijk voorkomen worden:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
Gedragsregels ten aanzien van huisbezoeken en buitendienstactiviteiten:
- •
Huisbezoeken worden in de regel door medewerkers alleen verricht. De medewerker zelf is de specialist en kan de situatie in de meeste gevallen van te voren goed inschatten. Als er onduidelijkheid of onzekerheid is over situatie dan zal dit besproken worden met een collega of leidinggevende en zullen ze in goed overleg bepalen wat de best te volgen route is;
- •
- •
- •
- •
Voor een aantal specifieke functies zijn aanvullende gedragsregels of codes vastgesteld over hoe er gehandeld dient te worden in specifieke gevallen. Te denken valt bijvoorbeeld aan de BOA’s of de gedragscode behorende bij het prostitutiebeleid van de gemeente Wageningen.
Om passende maatregelen tegen agressie te treffen, is het van belang om als organisatie de risico’s in kaart te brengen waar medewerkers mee te maken kunnen krijgen.
De gemeente heeft aan de hand van risico-inventarisaties en -evaluatie en enquêtes onder medewerkers risico’s geïnventariseerd. Deze risico’s kunnen op verschillende locaties plaatsvinden, zoals aan de balie, op straat, digitaal of zelfs thuis. Ook zijn deze niet per sé gebonden aan een tijdsstip of functie van de medewerker.
De risico’s zoals ze hieronder worden weergeven zijn op een andere manier gecategoriseerd dan in hoofdstuk 1. Dit is bewust gekozen om een duidelijker beeld te scheppen van de verschillende risico’s per locatie. De drie eerdergenoemde categorieën van agressie doen onvoldoende recht aan het risico dat een medewerker tijdens het werk kan lopen. Elk van onderstaande risico’s is te onderverdelen in die categorieën.
De gemeente heeft meerdere locaties waar medewerkers in contact komen met inwoners. Elk van deze locaties heeft specifieke werkzaamheden, personeel en daarmee ook andere risico’s. We gaan hier kort in op elke locatie.
- •
- •
- •
- •
- •
Bij deze inventarisatie is gekeken naar verschillende vormen van agressie en incidenten, waaronder verbale en fysieke agressie, bedreiging, digitale agressie, ordeverstoringen, vandalisme en confrontaties met personen met verward gedrag. Deze risico’s kunnen zich in meer of mindere mate voordoen op alle locaties van de gemeente Wageningen.
Als er een incident heeft plaatsgevonden, volgt er altijd een reactie vanuit de gemeente (middels een brief aan betrokkenen). Wanneer een inwoner agressief gedrag vertoont en na een gedrags-aanwijzing zijn houding niet aanpast, worden er maatregelen genomen. Deze zijn afhankelijk van de aard van het incident. Als bijlage 5 van dit protocol ‘standaard brieven’, zijn de brieven opgenomen welke worden overhandigd aan de betrokkenen.
Hieronder vind je een aantal maatregelen welke getroffen kunnen worden.
- •
- •
- •
Verwijderen uit het pand: Een inwoner kan bij agressief gedrag door een medewerker verwijderd worden uit het pand of verzocht worden het pand te verlaten. Wanneer de persoon weigert te vertrekken wordt de politie ingeschakeld. Wanneer de politie wordt ingeschakeld, wordt ook het team OOV geïnformeerd over het voorval.
- •
- •
- •
- •
Zonder een effectieve handhaving heeft het opleggen van een van deze maatregelen geen nut. We betrekken daarom altijd de politie bij schending. Als een inwoner een gebouw betreedt terwijl deze een gebouwontzegging heeft, is dit bekend bij de balie en zal in principe door de medewerkers direct de politie gebeld worden. In deze gevallen doet de afdelingsmanager Facilitair aangifte van lokaalvredebreuk.
De zwaarte en duur van een ontzegging is afhankelijk van de aard van het incident en wordt in overleg bepaald tussen leidinggevende, coördinator agressie en geweld en de medewerker die slachtoffer is geworden. Over het algemeen worden de volgende sancties aangehouden:
|
Toepassing van de sanctie op het gedrag met de meeste impact en de hoogstesanctie |
Toepassing van de sanctie op het gedrag met de meeste impact en de hoogstesanctie |
De afdelingsmanager Facilitair of de afdelingsmanager Beheer en Realisatie of de afdelingsmanager Publieke Dienstverlening zorgt voor de effectuering van de ontzegging (opstellen uitgaande brief). Deze besluit en ondertekent de uitgaande brief. Het slachtoffer krijgt de brief ook te zien.
Informeren betrokkenen / belanghebbenden bij getroffen maatregelen:
- •
- •
Om als gemeente een veilige werkomgeving te creëren, zijn er preventieve maatregelen genomen, om agressie te voorkomen.
- •
- •
- •
- •
Agressietrainingen: Meerdere malen per jaar worden agressietrainingen georganiseerd voor medewerkers van de gemeente. Voor sommige teams of functies is het jaarlijks volgen van de training verplicht. De afdelingsmanager en/of teamleider beslist hierover. In de training wordt geleerd om te gaan met agressie en geweld.
- •
Heb je het idee dat een van deze maatregelen mist of heb je hier andere ideeën over? Bespreek dit dan met je leidinggevende.
Als je met een incident te maken krijgt, dan draagt de gemeente zorg voor goede opvang, begeleiding en nazorg. Eventuele lichamelijke en psychische gevolgen willen we zo veel mogelijk beperken.
In zo’n situatie is jouw afdelingsmanager/teamleider jouw aanspreekpunt. Die zorgt ervoor dat je de benodigde (professionele-) hulp en ondersteuning aangeboden krijgt. Dit geldt overigens niet alleen voor de direct betrokken medewerker, maar ook voor medewerkers die eventueel getuige zijn geweest van het incident. Je afdelings-manager/teamleider zorgt in elk geval dat:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
Na het incident zullen drie gesprekken met je leidinggevende plaatsvinden om je zo goed mogelijk door het proces te begeleiden.
- 1.
- 2.
- 3.
In een later stadium kan het alsnog voorkomen dat er gevolgen ontstaan. Denk hierbij aan psychische klachten, geen motivatie voor het werken met inwoners of ziekteverzuim. Mocht dit het geval zijn, dan zal de afdelingsmanager/teamleider in overleg kijken naar de mogelijkheden tot het inschakelen van professionele hulp.
Bij ernstige misdragingen en agressief gedrag wordt aangifte gedaan. De betrokken medewerker stemt met de afdelingsmanager/teamleider af of hij/zij aangifte wilt doen. Mocht de medewerker geen aangifte willen doen, doet de teammanager/ afdelingsmanager namens de gemeente aangifte. Mocht de betrokken medewerker wel aangifte willen doen, wordt dit altijd samen met de leidinggevende gedaan.
Hieronder vind je een aantal voorbeelden van feiten waar aangifte van wordt gedaan:
- •
- •
- •
- •
Je mag als slachtoffer ervoor kiezen om zelf ook aangifte te doen wanneer er sprake is van schade aan persoonlijke eigendommen of beledigingen/ bedreigingen naar jou of je gezien. Je kiest er zelf voor of je daar iemand van de gemeente bij aanwezig wilt hebben.
Na het doen van de aangifte, kijkt de politie of er verdere maatregelen genomen worden. Dit wordt afgestemd met jou of je leidinggevende.
In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. De slachtofferhulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop.
Tijdens een incident kan er schade geleden worden, zowel materieel als immaterieel. Denk hierbij aan schade aan kleding en uitrusting, maar ook aan letselschade en nazorg. Ook wordt de eventuele schade aan het gebouw, inventaris en persoonlijke eigendommen van medewerkers verhaald. Het uitgangspunt van de gemeente is dat alle schade wordt verhaald op de agressor.
De afdelingsmanager Facilitair neemt hierin de benodigde acties. Als wordt besloten de schade te verhalen moet altijd aangifte worden gedaan bij de politie.
Zoals eerder beschreven in hoofdstuk 1 is het agressieprotocol geen statisch geheel en vraagt dit stuk om voortdurende bijstelling. Om een duidelijk beeld te creëren op voorgekomen incidenten, worden deze altijd geregistreerd, ook de kleinere incidenten. Het registreren van incidenten heeft vier doelen:
- •
- •
- •
- •
De melding en registratie worden gedaan middels een standaard formulier, zie bijlage 4 ‘Meldingsformulier’ van dit protocol. De afdelingsmanager/ teamleider is verantwoordelijk voor de registratie. De coördinator agressie en geweld zorgt dat de melding die via de afdelingsmanager/teamleider binnen is gekomen wordt opgenomen in het agressieregister. Voor de registratie wordt in 2026 aangesloten bij het GIR (Gemeentelijk Incident Registratiesysteem).
Het inventariseren van incidenten wordt uitgevoerd door de coördinator agressie en geweld. Middels evaluaties van deze incidenten wordt bepaald of het beleid en de ingevoerde maatregelen wijzigingen vereisen. Op basis van de evaluatie wordt bekeken of beleid en maatregelen moeten worden bijgesteld
Als organisatie bieden we ondersteuning aan onze medewerkers door middel van het aanbieden van opleidingen en trainingen. We willen hiermee handvaten meegeven in het geval van een incident. Daarnaast maken middels deze trainingen het onderwerp bespreekbaar en houden we het levendig. Het is daarom van belang dat er periodiek een passende training wordt aangeboden.
Meerdere malen per jaar worden er trainingen gehouden. Van medewerkers wordt verwacht dat ze minimaal een keer per jaar meedoen met deze training agressie en geweld. Vaker is mogelijk, maar bespreek dit dan met je leidinggevende. Afdelingsmanagers en/of teamleiders bepalen voor wie de trainingen verplicht zijn (omdat niet iedereen direct te maken krijgt met agressie in zijn/haar werkzaamheden).
Tijdens de trainingen wordt de handreiking agressie en geweld gebruikt. Als je even niet meer weet wat je moet doen kun je terugvallen op deze hand-out (zie bijlage 3 van dit protocol). Hier wordt tijdens de trainingen ook op ingegaan.
Bijlage 2: Taken en verantwoordelijkheden
1. Brief waarschuwing (zonder gesprek, opschorting of toegangsverbod) na agressie incident 2025
Op [datum] is er een voorval geweest tussen u en (een) medewerker(s) van het team [naam team of afdeling], op de gemeentelijke locatie [locatie].
[Korte beschrijving van het gedrag, bijvoorbeeld: U verhief uw stem, maakte beledigende opmerkingen en weigerde de locatie te verlaten.] Onze medewerkers hebben uw gedrag als agressief [of kies een andere omschrijving] en onacceptabel ervaren.
Dergelijk gedrag mag niet meer voorkomen. Wij hechten veel waarde aan een respectvolle- en normale communicatie en hopen dat het contact in de toekomst op die manier verloopt.
Gevolgen bij herhaling van gedrag
Ik wijs u er nadrukkelijk op dat herhaling van dit gedrag ertoe kan leiden dat wij het contact met u tijdelijk opschorten of volledig verbreken. Dit heeft gevolgen voor de behandeling van uw [bijvoorbeeld: vergunningsaanvraag, Wmo-aanvraag, bezwaarprocedure, enz.].
Wij vertrouwen op uw medewerking.
Teamleider TEAM/ Afdelingsmanager AFDELING
De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend.
2. Brief uitnodiging gesprek (zonder opschorting of toegangsverbod) na agressie incident 2025
Op [datum] is er een voorval geweest tussen u en (een) medewerker(s) van het team [naam team of afdeling], optioneel: op de gemeentelijke locatie [locatie].
[Korte beschrijving van het gedrag, bijvoorbeeld: U verhief uw stem, maakte beledigende opmerkingen en weigerde de locatie te verlaten.] Onze medewerkers hebben uw gedrag als agressief en onacceptabel ervaren.
Er is ook schade ontstaan. Daarom is, of wordt-, hiervan aangifte gedaan bij de politie. U bent aansprakelijk voor alle schade die door uw gedrag is ontstaan. De kosten hiervan kunnen wij op u verhalen.
Voordat wij u verder kunnen helpen, moet er eerst een gesprek plaatsvinden tussen u en [NAAM van de teamleider] van het team [naam team].
De [teamleider / afdelingsmanager] gaat met u in gesprek op [dag, datum] om [tijd] uur in het gemeentehuis; Markt 22.
De [teamleider / afdelingsmanager] belt u op [dag, datum] om [tijd] uur op telefoonnummer [telefoonnummer].
Gevolgen bij herhaling van gedrag
Herhaling van dit gedrag ertoe kan leiden dat wij het contact met u tijdelijk opschorten of volledig verbreken. Dit heeft gevolgen voor de behandeling van uw [bijvoorbeeld: vergunningsaanvraag, Wmo-aanvraag, bezwaarprocedure, enz.].
Wij hopen op een goed gesprek en uw medewerking.
Teamleider TEAM/ Afdelingsmanager AFDELING
De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend.
3. Brief opschorten dienstverlening na agressie incident 2025
Op [datum] zijn er problemen geweest tussen u en medewerkers van het team [naam team of afdeling], op de gemeentelijke locatie [locatie]. De dienstverlening is daarom op dat moment [gestaakt / tijdelijk stopgezet / aangepast]. In deze brief leggen wij uit waarom de dienstverlening op dat moment [gestaakt / tijdelijk stopgezet / aangepast] is en nodigen wij u uit voor een gesprek.
[Korte beschrijving van het gedrag, bijvoorbeeld: U verhief uw stem, maakte beledigende opmerkingen en weigerde de locatie te verlaten.] Onze medewerkers hebben uw gedrag als agressief en onacceptabel ervaren. Daarom is de dienstverlening op dat moment [gestaakt / tijdelijk stopgezet / aangepast]. Vanwege dit incident hebben wij de medewerkers opdracht gegeven voorlopig geen contact meer met u te hebben.
Er is tevens schade ontstaan. Daarom is hiervan aangifte gedaan bij de politie. U bent aansprakelijk voor alle schade die door uw gedrag is ontstaan. De kosten hiervan zullen wij op u verhalen.
Voordat wij u verder kunnen helpen, moet er eerst een gesprek plaatsvinden tussen u en de teamleider/ de afdelingsmanager [naam] van het team [naam team].
De [teamleider / afdelingsmanager] gaat met u in gesprek op [dag, datum] om [tijd] uur in het gemeentehuis; Markt 22.
De [teamleider / afdelingsmanager] belt u op [dag, datum] om [tijd] uur op telefoonnummer [telefoonnummer].
Onze medewerkers mogen pas weer contact met u hebben nadat dit gesprek heeft plaatsgevonden. Als u niet komt en zich toch meldt bij een van onze balies, diensten of medewerkers, zijn onze medewerkers geïnstrueerd om direct de politie te bellen. U wordt dan verwijderd van de gemeentelijke locatie.
Onze medewerkers mogen pas weer contact met u hebben nadat dit telefoongesprek heeft plaatsgevonden. Als wij u niet kunnen bereiken en u meldt zich toch bij een van onze diensten, zal direct de politie worden ingeschakeld. U wordt dan verwijderd van de gemeentelijke locatie.
Gevolgen bij herhaling van gedrag
Ik wijs u er nadrukkelijk op dat herhaling van dit gedrag ertoe kan leiden dat wij het contact met u volledig verbreken. Dit kan gevolgen hebben voor de behandeling van uw [bijvoorbeeld: vergunningsaanvraag, Wmo-aanvraag, bezwaarprocedure, enz.].
Wij vertrouwen op uw medewerking en hopen het gesprek in goede orde te laten verlopen.
Teamleider TEAM/ Afdelingsmanager AFDELING
De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend.
4. Brief toegangsverbod na agressie incident 2025
Op (datum) was u agressief tegen (een van) onze medewerkers. U krijgt daarom een toegangsverbod opgelegd. In deze brief leggen wij uit waarom u een toegangsverbod krijgt opgelegd, wat het toegangsverbod inhoudt en wanneer het toegangsverbod afloopt.
- ☐
- ☐
- ☐
Vanwege dit gedrag geven wij u geen toegang meer tot gemeentelijke gebouwen en terreinen.
Dit geldt voor de volgende locaties:
[BETREFFEDE LOCATIE(s) LATEN STAAN]
- •
- •
- •
- •
- •
- •
Als u zich niet aan dit verbod houdt, zal de politie direct worden gewaarschuwd. Wij zullen dan aangifte doen van lokaalvredebreuk (artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht).
Periode van het toegangsverbod
Dit toegangsverbod gaat in op: [datum dd-mm-jjjj]
Het toegangsverbod eindigt op: [datum dd-mm-jjjj]
[OPTIE toevoegen, aanpassen of weglaten]
U bent aansprakelijk voor alle schade die door uw gedrag is ontstaan. Daarom is, of wordt-, hiervan aangifte gedaan bij de politie. De kosten hiervan zullen wij op u verhalen.
U hebt zich op ons verzoek als volgt geïdentificeerd:
- ☐
- ☐
- ☐
- ☐
- 1.
- 2.
Handtekening betrokkene: _______________________
Afdelingsmanager Beheer en Realisatie
Afdelingsmanager Publieke Dienstverlening
De brieven van de gemeente Wageningen worden in principe niet meer of digitaal ondertekend.
Permanente link
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2026-129451.html