Samenwerkingsprotocol tussen de Autoriteit Consument & Markt en Stichting Het Juridisch Loket

Partijen,

Autoriteit Consument & Markt

en

Juridisch Loket,

Overwegen het volgende:

• dat de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en Stichting Het Juridisch Loket (het Juridisch Loket) met een samenwerkingsprotocol uitvoering geven aan artikel 5.1 van de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Op basis van dat artikel kunnen ACM en het Juridisch Loket afspraken maken over de wijze van samenwerking. De in dit samenwerkingsprotocol neergelegde afspraken strekken vooral tot de wijze van samenwerking bij consumentenvoorlichting via ConsuWijzer, onderdeel van ACM, en het Juridisch Loket;

• dat op 1 april 2013 de Instellingswet Autoriteit Consument en Markt (Iw) in werking is getreden. Vanaf die datum is ACM de rechtsopvolger van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit en de Consumentenautoriteit;

• dat op grond van artikel 2, tweede lid, Iw ACM belast is met taken die haar bij of krachtens de Iw zijn opgedragen;

• dat deze taken betrekking hebben op het mededingingstoezicht, sectorspecifiek markttoezicht en consumentenbescherming;

• dat ACM op grond van artikel 2.2 van de Whc is belast met het toezicht op de naleving van de wettelijke bepalingen bedoeld in onderdeel a van de bijlage bij de Whc, voor zover de overtreding niet betrekking heeft op een financiële dienst of activiteit;

• dat het Juridisch Loket er is voor iedere rechtzoekende met een vraag op het gebied van arbeidsrecht, personen- en familierecht, verbintenissenrecht, consumentenrecht, huurrecht, sociaal zekerheidsrecht, vreemdelingenrecht, strafrecht en bestuursrecht.

• dat de missie van het Juridisch Loket erop is gericht om de burger op een open en transparante manier gratis hoogwaardige juridische informatie en advies te verstrekken. Het Juridisch Loket is een publieke organisatie die landelijk opereert en een gesprekspartner die de weg wijst in het recht en een rol speelt in het aanbieden van alternatieve geschillenbeslechting;

• dat met ingang van 1 januari 2007 het Europees Consumenten Centrum (ECC) integraal onderdeel uitmaakt van het Juridisch Loket. Het ECC behandelt klachten van consumenten wanneer zij een geschil hebben met een ondernemer in een andere EU-lidstaat, Noorwegen of IJsland. Klachten van Nederlandse consumenten over een ondernemer in een ander Europees land worden door het ECC doorgestuurd naar het ECC in het land van de ondernemer. Het ECC speelt bij de behandeling van klachten een bemiddelende rol maar treedt niet op als belangenbehartiger;

• dat de in dit samenwerkingsprotocol neergelegde afspraken tevens van toepassing zijn op het ECC.

Spreken het volgende af:

HOOFDSTUK 1 DOEL EN ALGEMENE UITGANGSPUNTEN SAMENWERKING

Artikel 1 Doel

Het doel van dit samenwerkingsprotocol is om afspraken te maken over de wijze waarop ACM en het Juridisch Loket samenwerken bij het optimaliseren van de consumentenvoorlichting.

Artikel 2 Algemene uitgangspunten

ACM en het Juridisch Loket streven naar een effectieve en efficiënte samenwerking. Zij spannen zich in elkaar zoveel mogelijk te ondersteunen en te versterken bij de vervulling van elkaars werkzaamheden.

Artikel 3 Wederzijds Informeren

ACM en het Juridisch Loket informeren elkaar zo snel mogelijk indien zich ontwikkelingen voordoen die naar verwachting van invloed zijn op de werkzaamheden van de andere partij.

Artikel 4 Vertrouwelijkheid

Indien ACM of het Juridisch Loket in het kader van de samenwerking de beschikking krijgt over informatie waarvan zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is zij tot geheimhouding van die informatie gehouden, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift haar tot mededeling verplicht of uit haar taak de noodzaak tot openbaarmaking vloeit.

Artikel 5 Overleg

ACM en het Juridisch Loket voeren zo vaak als zij dat noodzakelijk achten overleg over de uitvoering van het samenwerkingsprotocol.

Artikel 6 Contactpersoon

ACM en het Juridisch Loket benoemen ieder vanuit de interne organisatie een contactpersoon die het aanspreekpunt is voor hetgeen is afgesproken in dit samenwerkingsprotocol.

Artikel 7 Nadere werkafspraken

ACM en het Juridisch Loket kunnen nadere werkafspraken maken ter uitvoering van dit samenwerkingsprotocol.

HOOFDSTUK 2 SAMENWERKING TEN AANZIEN VAN CONSUMENTEN / RECHTZOEKENDEN

Artikel 8 Wederzijds verwijzen van consumenten/ rechtzoekenden

• 1. Om een goede dienstverlening aan de consument / rechtzoekende te verzorgen:

  • a. verwijst het Juridisch Loket een consument naar ConsuWijzer indien de consument informatie wenst over een onderwerp dat vermeld staat in de bijlage bij dit protocol;

  • b. verwijst ConsuWijzer een consument / rechtzoekende naar het Juridisch Loket, indien de consument / rechtzoekende informatie wenst over een onderwerp dat tot de taakopdracht van het Juridisch Loket behoort.

• 3. Het doorverwijzen van de consument geschiedt op een voor de consument zo efficiënt mogelijke wijze, waarbij overlast voor de consument tot een minimum wordt beperkt.

• 4. ACM en het Juridisch Loket dragen zorg voor een goede en efficiënte afhandeling van naar hen doorverwezen consumentencontacten.

HOOFDSTUK 3 SLOTBEPALINGEN

Artikel 9 Kosten

Kosten die voortvloeien uit de in dit samenwerkingsprotocol opgenomen afspraken worden door ACM en het Juridisch Loket niet onderling verrekend.

Artikel 10 Evaluatie

Na telkens twee jaar, of eerder indien daartoe aanleiding bestaat, wordt dit samenwerkingsprotocol en de uitvoering daarvan door ACM en het Juridisch Loket gezamenlijk geëvalueerd. Hierbij wordt in het bijzonder gekeken naar de praktische werkbaarheid van hetgeen in het samenwerkingsprotocol is vastgelegd en de wenselijkheid om dit samenwerkingsprotocol aan te passen of aan te vullen met in de praktijk gebleken nuttige werkafspraken.

Artikel 11 Vervallen samenwerkingsprotocol ConsuWijzer en het Juridisch Loket

Dit samenwerkingsprotocol treedt in de plaats van de afspraken tussen de Staatssecretaris van Economische Zaken en Stichting het Juridisch Loket over de wijze van consumentenvoorlichting door ConsuWijzer, onderdeel van het Ministerie van Economische Zaken, en stichting het Juridisch Loket.

Artikel 12 Plaatsing Staatscourant

Dit samenwerkingsprotocol wordt in de Staatscourant geplaatst.

Artikel 13 Inwerkingtreding

Dit samenwerkingsprotocol treedt in werking met ingang van de dag na publicatie ervan in de Staatscourant.

Aldus overeengekomen en in tweevoud ondertekend te Den Haag, 3 mei 2016.

Autoriteit Consument en Markt, namens deze, C.A. Fonteijn Bestuursvoorzitter

Stichting Het Juridisch Loket, namens deze, J.A. Waal Directeur

BIJLAGE BIJ ARTIKEL 8 – WEDERZIJDS DOORVERWIJZEN

ACM/ConsuWijzer geeft informatie over de rechten en plichten van consumenten bij de aankoop van

producten en diensten. Het gaat om informatie inzake de wettelijke bepalingen genoemd in onderdeel a van de bijlage van de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Daar vallen de volgende onderwerpen onder:

• koop op afstand (incl. telemarketing)

• verkoop buiten de verkoopruimte (huis-aan-huis verkoop, straatverkoop)

• garantie

• algemene voorwaarden

• misleidende reclame

• prijsaanduiding

• timeshare

• elektronische handel

• pakketreizen

ACM/ConsuWijzer geeft ook informatie inzake de bij of krachtens de Elektriciteitswet, de Gaswet en de Warmtewet gestelde regels. Daar vallen de volgende onderwerpen onder:

• de werking van de energiemarkt en de verschillende spelers

• switchen van leverancier

• energierekening

• duurzame energie

• tarieven

• klantenwerving

• verhuizen

• aansluiting

• veiligheid en storingen

• geschillen en klachten

• levering van warmte (stadsverwarming)

Consumenten kunnen ook bij ACM/ConsuWijzer terecht voor uitleg en informatie inzake de bij of krachtens de Telecommunicatiewet of de Postwet gestelde regels. Daaronder vallen onderwerpen als:

• telefoonnummers (nummerbehoud, geheime nummers, betaalnummers, afschermen)

• elektronische handtekening

• telefooncellen

• tarieven (inclusief roaming)

• telefoonrekening (notaspecificatie)

• sim-lock, SMS-diensten,

• spyware, (Auto)dialers

• internettelefonie, digitale televisie

• switchen van telecomaanbieder

• postbezorging, brievenbussen, postkantoren

• telemarketing

ACM/ConsuWijzer geeft ook consumenteninformatie inzake de bepalingen in de Mededingingswet.

Daar vallen de volgende onderwerpen onder:

• kartelafspraken (prijsafspraken, productieafspraken en gebiedsverdeling)

• (misbruik) van economische machtspositie (extreem hoge prijzen, koppelverkoop etc.)

• fusies of overnames