Besluit klachtenfunctionaris Consumentenautoriteit

De Consumentenautoriteit,

Gelet op titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;

Besluit:

Artikel 1

In dit besluit wordt verstaan onder

a. klacht: een schriftelijke klacht in de zin van titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;

b. klachtenfunctionaris: degene die ingevolge artikel 2 van dit besluit is belast met de behandeling van klachten;

c. klager: de indiener van de klacht.

Artikel 2

1. Met de behandeling van klachten worden belast drs. P.J.G.W. Schelvis en drs. M.C.A. Villée, beiden werkzaam bij de Consumentenautoriteit.

2. In afzonderlijke gevallen kan een andere persoon met de behandeling van klachten worden belast.

Artikel 3

1. Schriftelijke klachten als bedoeld in artikel 9:4 van de Algemene wet bestuursrecht kunnen worden gericht aan:

Klachtenfunctionaris CA

Postbus 16759

2500 BT Den Haag

2. De klachtenfunctionaris bevordert in daarvoor in aanmerking komende gevallen dat mondeling of telefonisch ingediende klachten op schrift worden gesteld.

Artikel 4

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging verzonden.

Artikel 5

1. De klachtenfunctionaris kan, alvorens tot verdere behandeling van een schriftelijke klacht over te gaan, trachten door overleg of bemiddeling, dan wel op andere wijze tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris kan daartoe contact opnemen met de klager.

2. Bij de behandeling van schriftelijke klachten wordt de procedure geregeld in afdeling 9.1.3 van de Algemene wet bestuursrecht gevolgd, tenzij de klachtenfunctionaris dit gelet op de aard van de klacht niet opportuun acht.

3. De klachtenfunctionaris adviseert de Consumentenautoriteit over de toepassing van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht en over de aan een in behandeling genomen klacht te verbinden conclusies.

Artikel 6

1. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de registratie van klachten als bedoeld in artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht.

2. De geregistreerde klachten worden in het jaarverslag van de Consumentenautoriteit gepubliceerd onder vermelding van de wijze van afdoening.

Artikel 7

Dit besluit treedt in werking met ingang van de tweede dag na dagtekening van de Staatscourant waarin het wordt geplaatst.

Artikel 8

Dit besluit wordt aangehaald als: Besluit klachtenfunctionaris Consumentenautoriteit.

Dit besluit zal met de toelichting in de Staatscourant worden geplaatst.

Den Haag, 3 januari 2007.
De Consumentenautoriteit,
M.E. Hulshof.

Tegen dit besluit kan degene wiens belang rechtstreeks bij dit besluit is betrokken binnen zes weken na dagtekening van deze Staatscourant een gemotiveerd bezwaarschrift indienen bij de Consumentenautoriteit, Juridische Dienst, Postbus 16759, 2500 BT, Den Haag.

Toelichting

Dit besluit heeft betrekking op de behandeling van klachten over het optreden van de Consumentenautoriteit en aldaar werkzame personen. Het gaat niet om klachten die verband houden met de Wet Handhaving Consumentenbescherming maar om klachten in de zin van titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht.

Op grond van artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht bij een bestuursorgaan een klacht in te dienen over de wijze waarop dat bestuursorgaan zich tegenover hem of een ander heeft gedragen. Het bestuursorgaan moet voor een behoorlijke behandeling van zulke klachten zorgdragen. Deze klachtenbehandeling kan, indien de klacht niet op voor de klager bevredigende wijze wordt afgedaan, eventueel een verlengstuk vinden in de behandeling van een klacht door de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman neemt als uitgangspunt dat degene die zich door een bestuursorgaan niet behoorlijk behandeld voelt, zich in eerste instantie met een klacht daarover tot dat bestuursorgaan richt.

In dit besluit is voor de Consumentenautoriteit gebruik gemaakt van de mogelijkheid die de Algemene wet bestuursrecht biedt, om bij een bestuursorgaan de behandeling van klachten over te dragen aan een klachtenfunctionaris. Doordat deze niet bij de gedraging waar het om gaat betrokken is geweest, zal de klachtenfunctionaris eerder in staat zijn om met voldoende afstand tot de zaak tot een evenwichtige beoordeling van een klacht te komen. Dit kan mogelijk leiden tot een afdoening in der minne. Waar dat niet mogelijk is zal de Consumentenautoriteit, als verantwoordelijk bestuursorgaan, op advies van de klachtenfunctionaris vaststellen welke conclusies aan de klacht worden verbonden.

Wat betreft de bij de Consumentenautoriteit binnengekomen klachten dient het volgende opgemerkt te worden. De Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) werken sinds juli 2006 samen in het gezamenlijk informatieloket voor consumentencontacten, ConsuWijzer. ConsuWijzer bestaat uit een frontoffice en een backoffice. Het frontoffice is het contactcentrum waar de eerstelijns communicatie met de consument wordt afgehandeld. De drie toezichthouders de NMa, de OPTA en de Consumentenautoriteit hebben daarnaast elk een backoffice ingericht waar de tweedelijns communicatie met consumenten plaatsvindt bij kwesties die niet door het frontoffice kunnen worden afgehandeld. De medewerkers van de backoffice van de NMa en de OPTA vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de Consumentenautoriteit. Voor degene die klaagt over gedragingen van een medewerker van ConsuWijzer zal niet altijd duidelijk zijn of hij contact heeft gehad met de frontoffice of de backoffice. Indien een bij de Consumentenautoriteit binnengekomen klacht betrekking heeft op gedragingen van een backoffice-medewerker van de NMa respectievelijk de OPTA, zal de brief ter verdere beoordeling worden doorgezonden aan de NMa respectievelijk de OPTA. Indien de Consumentenautoriteit tot doorzending overgaat stelt de klachtenfunctionaris de klager hiervan onverwijld schriftelijk in kennis.

De Consumentenautoriteit,

M.E. Hulshof.