Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal,
Den Haag, 21 mei 2024
Hierbij ontvangt u het jaarverslag over 2023 van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
en de Veteranenombudsman.
Dat het burgerperspectief leidend zou moeten zijn in de verhouding met de overheid
is onomstreden, in uw Kamer en daarbuiten. Om dat te bereiken grijpt de overheid echter
te snel naar bureaucratische instrumenten, zoals nieuwe wetten en structuren. Maar
voor een echte verandering en de verbetering van de vertrouwensrelatie tussen de burger
en de overheid telt wat de overheid doet. En niet wat zij van plan is te doen. Zeker
in een politieke situatie waarin het lastig blijkt vaart te maken met die plannen,
structuren en wetten.
De burger is gebaat bij veranderingen in het gedrag van de overheid en niet in de
systemen. De titel van het jaarverslag over 2015 luidde: Burgerperspectief: een manier
van kijken. Nu stellen wij: het is een manier van doen.
De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers,
waaronder kinderen en veteranen, te helpen als het misgaat. En om overheden en andere
instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen
en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Voor ons staat centraal hoe de overheid
in de praktijk omgaat met burgers. Het burgerperspectief moet verweven zijn in al
het handelen van de overheid. De overheid moet zorgen voor betrouwbaarheid en voorspelbaarheid,
zodat burgers zich beschermd voelen in hun fundamentele rechten: een belangrijke pijler
van onze rechtsstaat. Een rechtsstaat die voor de ombudsmannen overigens geen abstract
begrip is, maar iets waar iedereen in Nederland – zeker degenen in een kwetsbare positie
– elke dag mee te maken heeft.
Dat er nog veel werk te verzetten is om tot een overheid te komen die naar het burgerperspectief
handelt, zagen we ook in 2023. Het gaat om het doorbreken van terugkerende patronen,
leren van eerdere fouten en het wegnemen van belemmeringen. Dit zagen wij vorig jaar
onder andere in ons onderzoek naar hersteloperaties door de overheid. Het lukt de
overheid bij financieel of emotioneel herstel vaak niet om aan te sluiten bij de behoeften
en leefwereld van de mensen om wie het gaat. De focus ligt op snel handelen en werken
vanuit de systemen, waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden naar de achtergrond
verschuift. Er wordt niet geleerd van hersteloperaties uit het verleden. Het wiel
wordt steeds opnieuw uitgevonden en de overheid leert te weinig van eerdere ervaringen.
Vaak worden belemmeringen verondersteld, waarbij de overheid denkt in problemen, in
plaats van in mogelijkheden. Veronderstelde blokkades in privacyregels zijn een illustratief
voorbeeld.
Deze patronen zien we niet alleen bij hersteloperaties, maar bij heel veel overheidsprocessen.
De overheid handelt te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen?
Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften
van burgers, kinderen en veteranen. Daar kan de overheid vandaag nog mee aan de slag.
Met vriendelijke groet,
Kinderombudsvrouw,
Margrite Kalverboer
Nationale ombudsman en Veteranenombudsman,
Reinier van Zutphen