29 689
Herziening Zorgstelsel

nr. 185
BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 11 april 2008

Zoals toegezegd in mijn beantwoording van de vragen van het lid Van Gerven over zittend ziekenvervoer (Aanhangsel Handelingen II, 2007/08, 3227) zend ik u hierbij het rapport van de NZA over zittend ziekenvervoer toe en geef ik u daarop mijn reactie.

In het rapport van de NZa over de zorgplicht van zorgverzekeraars, dat ik u op 18 september 2007 heb aangeboden (Kamerstukken II 2007/08, 29 689, nr. 153), heeft de NZa aangekondigd het zittend ziekenvervoer te monitoren. Dit mede naar aanleiding van klachten over zittend ziekenvervoer die de NZa geregeld krijgt via consumenten(organisaties) en media. Het bijgevoegde onderzoek¹ naar kwaliteitsafspraken van zorgverzekeraars met aanbieders van zittend vervoer maakt onderdeel uit van deze monitoring.

Onderzoeksaanpak

De NZa heeft de overeenkomsten van zorgverzekeraars met aanbieders van zittend vervoer beoordeeld op de aanwezigheid van kwaliteitsafspraken en de wijze van controle op de naleving van deze afspraken. De overeenkomsten van 30 zorgverzekeraars met aanbieders van zittend vervoer zijn bij het onderzoek betrokken. Daarnaast is een aantal gesprekken gevoerd met relevante partijen uit het veld. Dit zijn Sociaal Fonds Taxivervoer, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), de landelijke vervoerders Bios-groep en Connexxion, de Chronisch zieken en Gehandicaptenraad (CG-Raad) en de Nierpatiëntenvereniging Nederland (NvN). Ten slotte zijn de bij de NZa binnengekomen meldingen vanuit media of via consumenten(organisaties) in het onderzoek betrokken.

Zittend ziekenvervoer

Zittend ziekenvervoer is het vervoer van woonadres van verzekerde naar behandellocatie en terug. De verzekerde heeft een aanspraak op basis van de Zorgverzekeringswet (Zvw). Zorgverzekeraars hebben een zorgplicht en zijn verantwoordelijk voor de organisatie van het vervoer. Zij maken kwaliteitsafspraken met vervoerders. De NZa houdt toezicht op de naleving van de zorgplicht van de zorgverzekeraars.

Het zittend ziekenvervoer kan op de volgende wijze worden georganiseerd:

• Het volledig uitbesteden van al het vervoer aan een vervoerscentrale die dan zorg draagt voor het gehele proces van coördinatie en contractering van lokale vervoerders (7 van de 30 betrokken zorgverzekeraars doet dit).

• Het aanbesteden van het vervoer in een of enkele grote percelen/regio’s (15 van de 30 zorgverzekeraars).

• Het contracteren van een relatief groot aantal vervoerders (8 van de 30 zorgverzekeraars). Hier wordt door de zorgverzekeraars een minimum eisenpakket vastgesteld en wordt met alle vervoerders die hier aan voldoen een contract gesloten.

Het afgelopen jaar heeft de NZa verschillende meldingen ontvangen van consumenten(organisaties) over het zittend ziekenvervoer. Ook de media hebben hierover bericht. Patiënten zouden te maken hebben met lange wacht- en omrijtijden, wat vervelend is voor iemand die net een behandeling heeft ondergaan, maar ook tot gevolg kan hebben dat iemand een behandeling mist. Dit laatste kan tot gezondheidsproblemen leiden. Ook de bejegening door chauffeurs zou te wensen overlaten.

De CG-Raad heeft er daarnaast op gewezen dat bij aanbesteding van één vervoerder, deze als het ware een monopolie krijgt, waardoor consumenten bij ontevredenheid niet zomaar een andere vervoerder kunnen kiezen en daarmee een prikkel afgeven om op kwaliteit te concurreren. Ook zou klagen over het vervoer geen zin hebben, omdat klachten niet naar tevredenheid zouden worden afgehandeld.

Kwaliteitsafspraken

De door zorgverzekeraars met vervoerders gemaakte kwaliteitsafspraken hebben vooral betrekking op het vervoermiddel, de chauffeur, bereikbaarheid en wacht- en reistijden. Daarnaast worden ook administratieve afspraken gemaakt over betalingsvoorwaarden en aanlevering van managementrapportages.

Nagenoeg alle zorgverzekeraars hebben afspraken gemaakt over de kwaliteit van het vervoermiddel (maximale leeftijd, wettelijke eisen en aanwezige voorzieningen).

Met betrekking tot de andere afspraken is er meer verschil tussen zorgverzekeraars. Vooral bij afspraken over het opleidingsniveau van de chauffeur, hulp bij afleveren van de patiënt op de bestemming en de bereikbaarheid bestaan grote verschillen tussen zorgverzekeraars en zijn voor een aantal zorgverzekeraars verbeteringen mogelijk.

Uit het onderzoek is volgens de NZa overigens niet gebleken dat het aantal of niveau van de gemaakte afspraken afhangt van de wijze waarop het vervoer is georganiseerd. In geval van aanbesteding worden niet per sé meer of minder kwaliteitsafspraken gemaakt dan bij brede contractering. Wel lijken korte aanbestedings- en implementatietrajecten voor (opstart)problemen bij de uitvoering van het zittend ziekenvervoer te zorgen. Ook komt geen directe relatie tussen de hoeveelheid kwaliteitsafspraken en de mate waarin wordt geklaagd naar voren. De zorgverzekeraars die te maken hebben met toegenomen klachten hebben niet minder kwaliteitsafspraken opgenomen in de overeenkomsten dan andere zorgverzekeraars.

Minder dan de helft van de zorgverzekeraars maakt gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken. Daar staat tegenover dat een meerderheid van de zorgverzekeraars afspraken heeft gemaakt over een periodieke aanlevering van managementrapportages en klachtenverantwoordingen door de vervoerders. Bij tweederde van de klachtenrapportages wordt gebruik gemaakt van een marge. Wanneer boven de marge klachten worden ontvangen, leidt dat tot sancties. Bij de overige zorgverzekeraars lijkt meer sprake te zijn van een ad hoc interventie naar aanleiding van klachten.

In een meerderheid van de overeenkomsten tussen zorgverzekeraars en vervoerders zijn afspraken gemaakt over sancties wanneer een vervoerder teveel klachten krijgt over bijvoorbeeld te laat komen. Vaak kan een boete worden opgelegd. Naast boetes komt het voor dat een tweede vervoerder wordt toegelaten als alternatief. Bij ernstige klachten kan de overeenkomst met de vervoerder worden opgezegd.

Conclusie

Uit de door de NZa uitgevoerde analyse van de overeenkomsten tussen zorgverzekeraars en vervoerders blijkt dat alle zorgverzekeraars kwaliteitsafspraken hebben gemaakt, maar wel in verschillende mate. Hierboven is aangegeven dat bij bepaalde afspraken grote verschillen bestaan tussen de zorgverzekeraars. Ook lijken korte aanbestedings- en implementatietrajecten voor (opstart)problemen bij de uitvoering van het zittend ziekenvervoer te hebben gezorgd. Een meerderheid van de zorgverzekeraars heeft ook bepalingen in de overeenkomsten opgenomen over de controle en handhaving van de naleving van de kwaliteitsafspraken, maar uit de beschikbare informatie is gebleken dat nog maar enkele keren door zorgverzekeraars is ingegrepen naar aanleiding van te veel klachten.

Gelet op deze uitkomsten is de NZa van mening dat de zorgverzekeraars in samenwerking met betrokken partijen tot een concrete en toetsbare norm moeten komen ten aanzien van de kwaliteit van het zittend ziekenvervoer.

Wanneer de NZa begin 2009 nog te weinig verbetering ziet bij het zittend ziekenvervoer, zal de NZa actie ondernemen om er voor te zorgen dat verzekeraars deugdelijke en haalbare eisen stellen en handhaven. De NZa geeft aan zonodig zelf tot normstelling over te gaan. Ik zie een dergelijke aanpak als een ultiem middel en deel de mening van de NZa dat verzekeraars eerst zelf in overleg met het veld tot een toetsbare norm moeten komen. Het rapport bevat op dit punt een aantal concrete aanbevelingen aan verzekeraars over kwaliteitaspecten en controle en handhaving op de naleving daarvan. De NZa zal de acties van zorgverzekeraars op dit punt het komend jaar nauwgezet volgen.

De NZa ziet in het onderzoek aanleiding om ten aanzien van een aantal individuele zorgverzekeraars gericht actie te ondernemen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het verbeteren van kwaliteitsafspraken over vooral het opleidingsniveau van de chauffeur, hulp bij afleveren van de patiënt op de bestemming en de bereikbaarheid. In deze gevallen zal al in de tweede helft van 2008 worden onderzocht in hoeverre verbeteringen zijn doorgevoerd. Er wordt dan speciaal gelet op de controle en handhaving van de naleving van de afspraken met de aanbieders van zittend vervoer.

De NZa geeft in haar rapportage aan dat de ontwikkelingen rond zittend ziekenvervoer zullen worden gevolgd via de verantwoording in de uitvoeringsverslagen van de zorgverzekeraars. Verantwoording over klachtenbehandeling, klanttevredenheidsonderzoeken en kwaliteitsafspraken in het uitvoeringsverslag worden voorgeschreven. Daarnaast worden via signaaltoezicht meldingen over knelpunten, en de acties om deze op te lossen, gevolgd.

Met deze maatregelen spreek ik de verwachting uit dat de organisatie van het zittend ziekenvervoer door zorgverzekeraars en uitvoering door vervoerders op korte termijn aanzienlijk zal worden verbeterd.

De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,

A. Klink

---

1 Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.