/1/png-2/alkmaar.png)
Gemeenteblad van Alkmaar
| Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
|---|---|---|---|
| Alkmaar | Gemeenteblad 2026, 306312 | algemeen verbindend voorschrift (verordening) |
Authentieke versie (PDF)
Informatie
Printen
Delen
Klachtenregeling gemeente Alkmaar
Hoofdstuk 2 Indiening en registratie van de klacht
Artikel 6 Niet verplicht in behandeling nemen
Met toepassing van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht is de klachtbehandelaar niet verplicht de klacht in behandeling te nemen als:
- a)
- b)
- c)
- d)
Hoofdstuk 3 De klachtbehandeling
Artikel 10 Formele klachtbehandeling
Een schriftelijk ingediende klacht, die niet in de informele fase wordt opgelost, wordt volgens deze regeling en de bepalingen van de afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht afgehandeld.
De klachtbehandelaar doet onderzoek naar de klacht en kan, indien gewenst, advies vragen bij de klachtencoördinator.
Vastgesteld in de raadsvergadering van18 juni 2026
Mw. drs. A.M.C.G. Schouten, burgemeester
Mw. mr. V.H. Hornstra, griffier
Toelichting bij de Klachtenregeling gemeente Alkmaar
Hoofstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De behandeling van klachten is maatwerk en om handvatten te bieden is deze klachtenregeling opgesteld.
Wat regelt de klachtenregeling?
De Klachtenregeling geeft procedureregels en geeft regels over de taken en verantwoordelijkheden van de bij de behandeling van klachten betrokkenen, zoals de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar.
De klachtenregeling heeft betrekking op klachten over de raad (als geheel), de commissies ingesteld op grond van artikel 82, 83 en 84 van de Gemeentewet, de griffier en de medewerkers van de griffie, het college en individuele collegeleden, de burgemeester, de directeur/gemeentesecretaris en personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college.
Over de raad of een raadscommissie als geheel kan formeel worden geklaagd, over een individueel raads- of commissielid niet. Het raadslid of commissielid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder de verantwoordelijkheid van de raad. Daarom is een klacht over een raadslid of commissielid opgenomen onder de uitzonderingen in artikel 2. Over de gedraging van een wethouder kan wel geklaagd worden, omdat een individuele wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Toch wordt een klacht over een lid van het college gezien als een klacht gericht tegen het college.
Raadscommissies zijn op grond van artikel 82 van de Gemeentewet door de raad ingesteld. Bestuurscommissies zijn op grond van artikel 83 van de Gemeentewet door de raad, het college en de burgemeester ingesteld. Op grond van artikel 84 van de Gemeentewet kunnen de raad, het college en de burgemeester adviescommissies instellen.
In overeenstemming met de wens van de wetgever is de omschrijving van het begrip klacht ruim. Het moet gaan om een uiting van ongenoegen, mondeling of schriftelijk, over een gedraging in een bepaalde aangelegenheid van een bestuursorgaan of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen tegenover de klager zelf of tegenover iemand anders.
Onderscheid moet gemaakt worden tussen klachten over gedragingen en (technische) meldingen over de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen niet onder deze klachtenregeling. Een melding dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden opgepakt en afgedaan. Pas wanneer op de melding niet adequaat wordt gereageerd, wordt het een klacht.
Verder dient een onderscheid te worden gemaakt tussen een klacht en een bezwaarschrift. Aan een bezwaarschrift ligt in beginsel een besluit of een daarmee gelijk te stellen (feitelijke) handeling ten grondslag. Tegen een besluit kan geen klacht worden ingediend.
Voor het indienen van een klacht is niet vereist dat degene die klaagt een belanghebbende is. Zowel natuurlijke personen als rechtspersonen kunnen een klacht indienen. Algemene klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan vallen niet onder “een bepaalde aangelegenheid” en vallen daarom niet onder het bereik van de Awb en deze klachtenregeling.
De gedraging moet in het verleden zijn gelegen en een klacht kan niet gaan over een in de toekomst verwachte gedraging.
De overige begripsbepalingen behoeven geen toelichting.
Artikel 2 Uitzonderingsbepaling
Een raadslid of commissielid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder de verantwoordelijkheid van de raad. Daarom is een klacht over een raadslid of commissielid opgenomen onder de uitzonderingen in artikel 2. Er kunnen ook bijzondere klachtenregelingen van toepassing zijn, zoals bijvoorbeeld de Klachtenregeling Maatschappelijke ondersteuning, Jeugd en Onderwijs gemeente Alkmaar.
De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de eerstelijns klachtbehandeling. Hij of zij is het eerste aanspreekpunt voor klachten, zowel binnen als buiten de organisatie. De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten. Hij of zij houdt toezicht op de registratie en verwerking van klachten, de doorlooptijden en de wijze van afhandeling van klachten. Jaarlijks doet de klachtencoördinator verslag van de bevindingen uit de klachtbehandeling. De klachtencoördinator draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de klachtbehandeling en het inzichtelijk maken van de leereffecten. Daarnaast is de klachtencoördinator coördineerde taak de contactpersoon voor de Gemeentelijke ombudsman. De klachtencoördinator heeft geen inhoudelijke rol in de dossiers die aan de Gemeentelijke ombudsman worden voorgelegd.
De verantwoordelijkheid voor de afhandeling van een klacht ligt altijd bij het betreffende bestuursorgaan. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de kwaliteit en het tijdig afhandelen van de klacht. Degene tegen wie de klacht is gericht is niet de klachtbehandelaar. In de onderstaande tabel staat een overzicht van de klachtbehandelaren.
Artikel 5 Indiening van de klacht
Voor mondelinge klachten gelden geen vormvereisten. Onder het digitaal indienen van een klacht wordt verstaan: per webformulier en e-mail. De vormvereisten voor schriftelijke klachten staan in artikel 9:4, tweede lid, van de Awb.
Het klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:
- a)
- b)
- c)
Artikel 6 Niet verplicht in behandeling nemen
Het eerste en tweede lid van artikel 9:8 van de Awb bevatten een limitatieve opsomming van de gronden waarop een bestuursorgaan niet verplicht is om een klacht niet te behandelen. Als een klacht niet wordt behandeld, dan wordt dit zo spoedig mogelijk en binnen 4 weken na ontvangst aan de klager medegedeeld.
De ontvangst van de klacht wordt door de klachtencoördinator schriftelijk bevestigd.
De Awb verplicht tot registratie van schriftelijke klachten (artikel 9:12a). Mondelinge, digitale en schriftelijke klachten worden geregistreerd. De registratie van de klachten is van belang voor het opstellen van het jaarlijkse verslag.
Artikel 9 Informele klachtbehandeling
De klachtbehandeling kent drie fasen:
- 1.
- 2.
- 3.
Een klacht kan in veel gevallen eenvoudig en snel opgelost worden. De klachtbehandelaar kan bij de klager informeren naar de klacht en een mogelijke oplossing voor de klacht. De klachtbehandelaar beoordeelt of, zonder toepassing van de formele procedurele regels, de klacht op een praktische wijze is op te lossen. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch of per e-mail plaats, omdat dit snel en laagdrempelig is. Artikel 9:5 van de Awb biedt het bestuursorgaan de mogelijkheid om de klacht niet verder te behandelen als het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager tegemoetkomt aan de klacht. De oplossing van een informele klacht wordt door de klachtbehandelaar digitaal of schriftelijk vastgelegd.
Het kan zijn dat het bestuursorgaan de klacht niet kán oplossen. In dat geval wordt uitgelegd, waarom niet. Dit wordt digitaal of schriftelijk bevestigd. Ook kan nader onderzoek nodig zijn, of wil de klager dat de klacht formeel wordt afgehandeld. De formele klachtbehandeling wordt dan gevolgd.
Artikel 10 Formele klachtbehandeling
Op de formele behandeling van klachten zijn de artikelen van afdeling 9.1.2 van de Awb van toepassing. De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht. Hoor en wederhoor dient plaats te vinden. De klachtbehandelaar handelt de klacht af met een antwoordbrief. De antwoordbrief is geen besluit. De bevindingen, het oordeel en de conclusies zijn niet gericht op rechtsgevolg. Als de klager het niet eens is met de antwoordbrief of de wijze van afhandeling van de klacht, dan kan hij/zij zich wenden tot de Gemeentelijke ombudsman.
De klachtencoördinator kan de klachtbehandelaar bij de klachtafhandeling adviseren of ondersteunen.
De plicht om de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te stellen te worden gehoord, is een belangrijk onderdeel van de klachtprocedure. Dit vloeit voort uit de artikelen 9:10, eerste lid, van de Awb. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding. Meestal worden de klager en degene tegen wie de klacht is gericht in elkaars aanwezigheid gehoord. Apart horen is niet uitgesloten. Tot het apart horen wordt door de klachtbehandelaar besloten als de klager of degene tegen wie de klacht is gericht aangeeft niet in het bijzijn van de ander te willen worden gehoord of als daar eventueel andere redenen voor zijn. Degene tegen wie de klacht gericht is moet altijd worden gehoord, maar pas nadat hij of zij op de hoogte is gesteld van het bestaan en de inhoud van de klacht.
Op grond van artikel 9:10, tweede lid, van de Awb kan de klachtenbehandelaar afzien van het horen van klager als:
- a.
- b.
- c.
Klager en degene tegen wie de klacht is gericht mogen zich op eigen verzoek bij het horen laten vertegenwoordigen of bijstaan door een derde persoon. Het kan voorkomen dat de betrokkene zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die hij of zij vertrouwt. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de vertegenwoordiger of de vertrouwenspersoon meebrengt.
Artikel 9:10, derde lid, van de Awb bepaalt dat van het horen een verslag wordt gemaakt. De hoofdlijnen wat besproken is moet worden vastgelegd en nieuwe feiten of omstandigheden worden vermeld. Een apart verslag is niet vereist. In de antwoordbrief kan worden vermeld wat tijdens het gesprek aan de orde is geweest.
De afhandelingstermijnen voor klachten zijn geregeld in artikel 9:11 van de Awb en artikel 9:12 van de Awb bevat bepalingen over de inhoud van de antwoordbrief.
Artikel 14 Behandeling door de Gemeentelijke ombudsman
Als de klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht door het bestuursorgaan (de burgemeester, het college of de raad) is behandeld of als hij het niet eens is met de conclusie die de klachtbehandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij in de gelegenheid worden gesteld om zijn klacht nogmaals voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. De gemeente Alkmaar heeft voor een onafhankelijke klachtbehandeling in tweede instantie een Gemeentelijke ombudsman benoemd. De bevoegdheden en procedures voor de afhandeling van klachten door de Gemeentelijke ombudsman zijn in titel 9.2 van de Awb en in de verordening Gemeentelijke ombudsman gemeente Alkmaar geregeld.
De Gemeentelijke ombudsman kan de klachtencoördinator om informatie over de door de gemeente afgehandelde klacht verzoeken. Er is geen hiërarchische lijn tussen de klachtencoördinator en de Gemeentelijke ombudsman. De betrokken afdeling zal de nodige informatie direct moeten aanleveren aan de klachtencoördinator, zodat hij of zij de Gemeentelijke ombudsman tijdig kan informeren.
Artikel 9:12a van de Awb bepaalt dat het bestuursorgaan zorgt draagt voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten en dat de geregistreerde klachten jaarlijks worden gepubliceerd. Deze publicatie is vormvrij en kan in de vorm van de publicatie van een jaarverslag.
Permanente link
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2026-306312.html