Gemeenteblad van Meppel
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Meppel | Gemeenteblad 2024, 201350 | ander besluit van algemene strekking |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Meppel | Gemeenteblad 2024, 201350 | ander besluit van algemene strekking |
Procedure klacht behandelen gemeente Meppel
Een formele klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan met maximaal vier weken verdaagd worden.
Aldus vastgesteld
Door de burgemeester d.d. 12 februari 2024
Door burgemeester en wethouders d.d 27 februari 2024
De secretaris, de burgemeester
Door de raad in de raadsvergadering van 28 maart 2024
De voorzitter, de griffier
Toelichting op procedure klacht behandelen gemeente Meppel
De algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft in hoofdstuk 9 regels met betrekking tot de behandeling van klachten.
Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 1 Awb).
Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 2 Awb).
Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn (artikel 9:2 Awb).
Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld (artikel 9:3 Awb).
Er wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van informele klachtbehandeling. Vaak kan opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen een afdoende reactie zijn.
Als dit niet lukt of klager staat niet open voor een informeel gesprek, dan wordt de klacht formeel afgehandeld.
De klachten worden bij de (centrale) registratie ingedeeld in bepaalde categorieën Ombudsnormen. Een klacht kan meerdere ombudsnormen betreffen.
Deze norm heeft betrekking op het gedrag van individuele ambtenaar en bestuurder tegenover de burger. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in de contacten met burgers fatsoenlijk en hulpvaardig dient op te stellen. Uit oogpunt van professionaliteit wordt een correcte bejegening ook verlangd in bijzondere situaties. Bij hulpvaardigheid wordt ook verstaan dat in sommige gevallen iets meer mag worden verwacht dan alleen juist doorverwijzen, zoals een actieve houding door even iets door te geven of op te zoeken.
De behandeling van de aanvraag, brief of verzoek mag niet langer duren dan wettelijk is toegestaan. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, wordt de termijn van acht weken redelijk geacht.
3.(Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie
De gemeente dient begrijpelijke, tijdige, juiste en volledige informatie te verstrekken. Daarmee wordt ook uitdrukkelijk bedoeld dat op korte termijn beantwoorden van brieven, dan wel het bevestigen van de ontvangst ervan. Het zorgdragen voor een juiste doorzending als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden van tussenberichten of verdagingsberichten hoort hier ook bij. Het zo nodig schriftelijk bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie.
De gemeente dient zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Er moeten voldoende openingstijden zijn en de gebouwen dienen voor iedereen toegankelijk te zijn. De wachttijden bij de publieksbalies horen ook bij de categorie.
Met deze norm wordt bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve behandeling van brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en dossiervorming plaatsvindt.
In de organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’. Dit geldt niet alleen intern, maar ook extern.
In de Awb is tevens bepaald wanneer een ingediende klacht buiten behandeling kan worden laten. Bijvoorbeeld als de klacht:
B. Artikelsgewijze toelichting
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting
Alle geregistreerde klachten worden jaarlijks opgenomen in een jaarverslag en gepubliceerd.
De registratie en publicatie van klachten vormt de basis voor een structureel leerproces. Het verschaft een algemeen inzicht en vormt een bijdrage tot versterking van dat leerproces bij de bestuursorganen.
Artikel 4 Proces van klachtbehandeling
Er zijn 2 soorten klachtbehandeling: informeel en formeel. In samenspraak met de klager wordt eerst onderzocht of de klager instemt met informele afhandeling. In sommige gevallen beslist de klachtencoördinator eenzijdig dat de klacht formeel moet worden afgehandeld.
Artikel 5 Informele klachtbehandeling
De klachtencoördinator heeft een regisserende, coördinerende en adviserende rol. Hij/zij bepaalt (evt. in afstemming met een teammanager) wie betrokken dienen te worden bij het behandelen van de klacht en wie daarbij welke rol aanneemt. De vorm is vrij.
Artikel 6 Formele klachtbehandeling
De klachtencoördinator geeft onafhankelijk advies over de beoordeling van de klacht aan de klachtbehandelaar. Indien de klachtbehandelaar het niet eens is met het advies, stemt de klachtencoördinator af met zijn/haar eigen teammanager. Wordt er hierdoor geen consensus bereikt, dan vindt afstemming met de portefeuillehouder plaats. En in het uiterste geval met het college. Na formele klachtbehandeling is er voor de klager nog een mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Nationale Ombudsman, om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
Bij formele klachtafhandeling mag de klachtbehandelaar niet op de één of andere wijze betrokken zijn geweest bij de gedraging waartegen wordt geklaagd.
De in dit artikel genoemde termijn is de wettelijke termijn conform hoofdstuk 9 Awb.
De klachtencoördinator van team Advies maakt ieder jaar een verslag van de ingediende klachten. Er wordt daarbij een analyse van de leerpunten gemaakt. Het jaarverslag wordt vastgesteld door het college en gaat ter informatie naar de gemeenteraad. De leerpunten gaan tevens met een advies voor verbeterpunten naar het MT.
Artikel 10 Onvoorziene omstandigheden
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2024-201350.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.