Gemeenteblad van Veendam
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Veendam | Gemeenteblad 2024, 122351 | algemeen verbindend voorschrift (verordening) |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Veendam | Gemeenteblad 2024, 122351 | algemeen verbindend voorschrift (verordening) |
Klachtenregeling gemeente Veendam
Paragraaf 1. Algemene bepalingen
Artikel 4. Beëindigen behandelen klacht
Zodra naar tevredenheid aan de klacht is tegemoetgekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling. Een en ander wordt schriftelijk aan de klager bevestigd.
Artikel 5. Mondelinge klachten
De behandeling van mondelinge klachten vindt plaats op de afdeling waar deze is ingediend. De klacht wordt direct opgelost, tenzij partijen niet tot overeenstemming kunnen komen. De afdeling verwijst de klager dan naar de schriftelijke klachtenprocedure. De behandeling van mondelinge klachten valt buiten het bestek van deze klachtenregeling.
Paragraaf 2. Indienen en behandelen van klachten
Artikel 7. Geen verplichting tot behandeling
4. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager uiterlijk binnen 4 weken na ont-vangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld.
Aldus vastgesteld in de vergadering van 5 maart 2024.
Het college van burgemeester en wethouders,
Burgemeester secretaris
Toelichting bij de klachtenregeling gemeente Veendam
Deze klachtenregeling bevat bepalingen over zowel de informele als de formele afhandeling van klachten waar-bij gekozen is voor een laagdrempelige afhandeling zonder tussenkomst van een klachtencommissie. De rege-ling is bedoeld als handvat voor zowel de klager als de klachtenfunctionaris, waarbij het contact met de klager centraal staat: de behandeling van de klacht wordt zoveel mogelijk afgestemd op zijn behoeften. Aan veel klach-ten ligt de een of andere vorm van miscommunicatie ten grondslag. De klachtenfunctionaris draagt met behulp van deze regeling zo goed mogelijk bij aan het herstel van de verstandhouding tussen klager en beklaagde. Hij geeft uitleg, achterhaalt het probleem en bemiddelt in het contact tussen hen. Hij handelt integer (onpartijdig en onafhankelijk) en verplaatst zich in beide partijen. Met de regeling wordt beoogd klachten efficiënt en effec-tief af te handelen binnen de wettelijke termijn van 6 weken.
Lid 1c. Onder de genoemde bestuursorganen in de aanhef en definitie (de burgemeester en het college) vallen ook de leerplicht- en heffingsambtenaar.
Lid 1d. Inzage in een eventueel dossier (voor zover van belang voor de klachtafhandeling, denk e-mails, brieven etc.) maakt het mogelijk dat de klachtenfunctionaris kennisneemt van wat er aan de klacht is voorafgegaan.
Lid 1e. Een gedraging kan voortkomen uit zowel feitelijk handelen als uit publieke- of privaatrechtelijke rechts-handelingen.
Lid 1g. De juridisch adviseur heeft in zijn rol als klachtenfunctionaris de volgende taken: het coördineren van een goed verloop van het klachtproces, het bewaken van termijnen en de zorg voor de administratieve klacht-verwerking. Hij treedt op als bemiddelaar tussen de klager en beklaagde en past zowel een informele als een formele aanpak toe om tot het beste resultaat te komen.
Lid 1: Het doel van de klachtenregeling is onder andere het wegnemen van gevoelens van onvrede bij de klager en zo mogelijk en voor zover aan de orde: ook bij de beklaagde. Dit zal niet altijd (volledig) lukken. De ervaring van onvrede bij de klager spreidt zich soms uit over een team of afdeling en soms zelfs over de gemeente als geheel. De klachtenfunctionaris spant zich naar vermogen in om bij te dragen aan herstel van het geschade vertrouwen. Desondanks komt het voor dat de uitkomst van een klacht niet naar wens is en de klager een ver-zoekschrift indient bij de Nationale Ombudsman.
Artikel 5. Mondelinge klachten
Mondelinge klachten komen in de regel via de telefoon, de balie of de spreekkamer binnen. Het ligt voor de hand dat dan op de betreffende afdeling wordt geprobeerd de klacht te bespreken en op te lossen. Wanneer niet tot een oplossing wordt gekomen, wordt de klager geadviseerd en zo nodig geholpen een schriftelijke klacht in te dienen en wordt zijn klacht behandeld volgens deze regeling.
Artikel 7. Geen verplichting tot behandeling
Lid 1. Bepaalde klachten hoeven niet te worden behandeld. Dit geldt niet alleen voor klachten die al behandeld zijn, maar ook voor klachten die betrekking hebben op een gedraging langer dan een jaar geleden. Goed onder-zoek doen is dan niet meer mogelijk. Klachten waarvoor bezwaar of beroep (al dan niet bij de privaatrechter) openstaat of open heeft gestaan, gaan vaak over iets anders dan een gedraging. Deze klachtenregeling is voor dergelijke zaken niet geschikt.
Lid 2. Soms is een klacht feitelijk een melding over de openbare ruimte. De klager wordt dan doorverwezen. Soms gaat een klacht over een kleine irritatie, werden er al excuses aangeboden of is de klacht ingediend van-wege het ongewenste antwoord op een vraag. Dit zijn voorbeelden van situaties waarin de klachtenfunctionaris kan besluiten een klacht niet te behandelen vanwege een gebrek aan belang. Wordt een klacht niet in behan-deling genomen, dan wordt de klager daarvan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gebracht.
Artikel 9. Informele behandeling
Lid 1. Een informele behandeling van de klacht wordt vooropgesteld. Dit houdt een eerlijke, gelijkwaardige, onbevooroordeelde klachtbehandeling in. De klachtenfunctionaris respecteert de klager en luistert actief.
Lid 3. Wanneer de klachtenfunctionaris de klacht geschikt acht voor een informele behandeling, overlegt hij dit met de klager. Stemt de klager niet in met een informele behandeling, dan wordt de klacht formeel behandeld.
Lid 7. Ook wanneer het informele traject is doorlopen kan de klager kiezen alsnog het formele klachttraject in te gaan. In sommige gevallen wil de klager graag een formeel eindoordeel, bijvoorbeeld om dat hij dit aan de Nati-onale Ombudsman wil voorleggen. Soms is de verwachting dat een klacht in een informele behandeling niet tot een positief resultaat zal leiden. In dat geval bespreekt de klachtenfunctionaris dit met de klager zodat deze een weloverwogen keuze kan maken.
Lid 1. In het informele klachttraject is er vaak al telefonisch contact geweest. De klachtenfunctionaris biedt ook een persoonlijk klachtgesprek op locatie aan, maar de klager mag bepalen of hij zijn verhaal nogmaals wil doen en of dit telefonisch, digitaal of op locatie plaatsvindt.
Lid 2. Het is gebruikelijk bij een klachtgesprek om klager en beklaagde samen te spreken, maar de ervaring leert dat dit niet altijd een succes is. Een en ander hangt sterk af van de complexiteit en de gevoeligheid van de klacht. Een gespannen sfeer of hoogoplopende gemoederen dragen niet bij aan een oplossing. De klachtenfunc-tionaris overlegt daarom wat klager en beklaagde wensen en denkt zo nodig mee.
Lid 1. Bij de eindbeoordeling van de klacht wordt een gemotiveerde brief aan de klager opgesteld met behulp van onder andere de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Overigens worden de dossierstukken en het verslag van het klachtgesprek betrokken bij deze beoordeling.
De klachtenregeling treedt in werking na bekendmaking. Er hoeft geen oude klachtenregeling te worden inge-trokken. Klachtbehandeling maakte tot voor kort deel uit van de verordening voor de behandeling van klachten en bezwaren, en die is (of zal nog worden) ingetrokken.
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2024-122351.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.