Gemeenteblad van Loon op Zand
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Loon op Zand | Gemeenteblad 2020, 87154 | Overige besluiten van algemene strekking |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Loon op Zand | Gemeenteblad 2020, 87154 | Overige besluiten van algemene strekking |
Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Loon op Zand houdende regels omtrent veilige en integere dienstverlening Loon op Zand 2020
Noten met betrekking tot dit protocol
Voor het veilig uitoefenen van de publieke taak is een nieuw protocol opgesteld. Dit protocol komt voort uit het agressieprotocol gemeente Loon op Zand 2005 en de herziening (2015) van de handelingsperspectieven voor afdelingen die (in vergelijking met) meer klantcontact hebben. Daarnaast is het protocol opgesteld in overleg met de Arbo-consulenten, het A-team, de ondernemingsraad en het managementteam.
De kern van dit protocol is het vroegtijdig grenzen stellen aan normoverschrijdend gedrag om escalatie (in de toekomst) te voorkomen of de gevolgen van grensoverschrijdend gedrag te beperken. Bij overschrijding van grenzen wordt er altijd en snel een reactie naar de dader gegeven. De dienstverlening wordt stilgelegd als de veiligheid van de medewerkers niet is of kan worden gegarandeerd.
Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop deze regeling is gebaseerd
Bij de vernieuwde aanpak wordt agressie nooit als onderdeel van het werk beschouwd en ook nooit geaccepteerd. De stelregel van de gemeente Loon op Zand luidt namelijk als volgt:
Geen enkele vorm van agressie en geweld wordt getolereerd. Wanneer sprake is van onacceptabel of grensoverschrijdend gedrag kan een medewerker rekenen op bijstand van collega’s en leidinggevende en op een snelle reactie van het A-Team van de gemeente Loon op Zand.
De norm is niet de persoonlijke grens van de medewerker, maar de norm van de organisatie. De organisatienorm staat in huisregels voor bezoekers en klanten (5.2), waar respectvol omgaan met elkaar voorop staat. De gemeente staakt de dienstverlening als de veiligheid van medewerkers niet gegarandeerd is. Er wordt niet langer enkel een vermanende brief verzonden naar de dader, maar er wordt een ordegesprek met hem of haar gevoerd. In dit gesprek is de veiligheid van de medewerkers het onderwerp van gesprek. De dienstverlening wordt hervat als er met de agressor duidelijke afspraken zijn gemaakt over het grensoverschrijdende gedrag.
In de nieuwe aanpak neemt de gemeente als werkgever het initiatief om aangifte te doen bij de politie van grensoverschrijdend / onacceptabel (strafbaar) gedrag. Het initiatief ligt hierbij nadrukkelijk bij de gemeente omdat het gepleegde feit gericht is tegen de functie en/of het werk van de medewerker. Tenslotte is er meer aandacht voor schadeverhaal en ondersteuning van de medewerker vanuit de gemeente hierbij.
De gemeente Loon op Zand is een organisatie waar medewerkers op een veilige en integere manier hun werk kunnen uitoefenen. Dit geldt in het bijzonder voor de medewerkers met een publieke taak. Deze medewerkers lopen een grotere kans om geconfronteerd te worden met agressie, geweld of andere vormen van grensoverschrijdend gedrag (zie 3.1). Behalve dat agressie en geweld leiden tot psychische en fysieke gezondheidsklachten, vormen zij ook een bedreiging voor een integere uitvoering van deze publieke taak: onder invloed van grensoverschrijdend gedrag kan besluitvorming beïnvloed worden.
Het is een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft met betrekking tot agressie. Het is belangrijk om niet de individuele grens als uitgangspunt te hanteren maar een gezamenlijke: de organisatienorm. Dat schept duidelijkheid naar inwoners toe.
Dit document beschrijft hoe die organisatienorm eruit ziet, waar de gezamenlijke grenzen liggen en welke maatregelen door gemeente Loon op Zand worden genomen op het gebied van preventie en de aanpak van normoverschrijdend en agressief gedrag door publiek. Naast preventie en dadergerichte maatregelen beschrijft dit protocol welke begeleiding en (na)zorg er is voor de medewerker die betrokken is bij vormen van grensoverschrijdend gedrag.
Een belangrijk uitgangspunt bij de aanpak van publieksagressie is dat agressie nooit mag lonen en dat de dader altijd een reactie krijgt vanuit de gemeente. De beschreven aanpak ondersteunt uniformiteit in de reacties vanuit de gemeente op agressie en geweld. Het straalt daadkracht uit en heeft op termijn een preventief effect.
Deze aanpak tegen agressie en geweld heeft betrekking op alle werklocaties en sociale media van de gemeente en werksituaties in de openbare ruimte. Ook op de politieke ambtsdragers van de gemeente Loon op Zand en de griffie is dit protocol van toepassing.
De aanpak komt voort uit het agressieprotocol gemeente Loon op Zand 2005 en de herziening in 2015. Daarnaast is het protocol opgesteld in overleg met de Arbo-consulent, het A-team, de ondernemingsraad en het managementteam.
2. Taken en verantwoordelijkheden
Bij de preventie, de opvang en nazorg van onacceptabel of grensoverschrijdend gedrag komt het vooral aan op consequent handelen en samenwerken. Het is van belang dat iedere medewerker zijn verantwoordelijkheid kent en weet wat zijn rol is. De verdeling van taken en verantwoordelijkheden is indirect terug te vinden in de voorgaande en volgende hoofdstukken. In dit hoofdstuk worden de taken en verantwoordelijkheden specifiek opgenoemd.
In dit hoofdstuk is een opsomming van de taken en verantwoordelijkheid van werkgever/college, (lid van) het managementteam, medewerkers, de Arbo-consulent[1], de bodes, collega’s en het A-team beschreven.
(Lid van) Het managementteam/ coördinator:
Houdt in het kader van het protocol veilige en integere dienstverlening Loon op Zand contact met de adviseur openbare orde en veiligheid. De adviseur openbare orde en veiligheid houdt contact met politie/justitie en professionele hulpverleners en coördineert en bewaakt de afspraken in algemene lijn. De contacten in geval van calamiteiten worden onderhouden door de adviseur crisisbeheersing.
Controleert 1 maal per maand het functioneren van de alarmknoppen en de bereikbaarheid van de vluchtwegen. In geval de bode defecten/beperkingen signaleert, lost hij of zij deze op en/of informeert hij of zij team veiligheid of de coördinator BHV. De bode houdt dit alles bij in het daarvoor bestemde logboek (Facilitair).
Na afloop van een gebeurtenis doet de medewerker, tegen wie de agressie was gericht, op het daarvoor bestemde formulier ‘meldingsformulier agressie’ verslag van de situatie. De adviseur openbare orde en veiligheid of de leidinggevende kan dit begeleiden. Team veiligheid, de Arbo-consulent en de MT-leden krijgen deze notitie per e-mail toegestuurd. Hierna volgt een evaluatie met de medewerker tegen wie het grensoverschrijdende gedrag gericht was. Initiatiefnemer hiertoe is de leidinggevende van de betrokken medewerker.
[1] Doorgaans een medewerker van cluster P&O.
Onder agressie en geweld vallen alle vormen van onacceptabel en grensoverschrijdend gedrag waardoor medewerkers of functionarissen die uit hoofde van hun functie de gemeente Loon op Zand vertegenwoordigen zich persoonlijk gekwetst, geïntimideerd, onveilig, of bedreigd voelen. Deze gedragingen kunnen fysiek(mondeling), schriftelijk, telefonisch en/of via sociale media worden geuit. De gemeente Loon op Zand accepteert dit niet en treft passende maatregelen om escalatie te voorkomen.
3 .1 Vormen van agressief gedrag*
Naast deze vormen van agressie is hinderlijk gedrag in de maatregelenmatrix (paragraaf 7.1) opgenomen. Hinderlijk gedrag valt niet onder agressie, maar valt onder de vormen van omgang.
Hoewel onacceptabel of grensoverschrijdend gedrag niet volledig is te voorkomen, staan in de werkafspraken tips om escalatie te voorkomen.
De medewerker meldt vermoedens van onacceptabel of grensoverschrijdend gedrag aan de leidinggevende. Samen bespreken ze de aanpak en informeren zij de adviseur openbare orde en veiligheid van de gemeente Loon op Zand.
Huisbezoek / Controles / werken op locatie
De medewerker meldt bij collega’s wanneer hij/zij vertrekt en terug is. Bij vermoedens van mogelijke agressie of geweld vindt huisbezoek onder begeleiding of geen huisbezoek plaats. Indien er vraagtekens zijn over de veiligheid kan contact worden opgenomen met team veiligheid van de gemeente.
We verwachten van klanten, bezoekers en medewerkers dat zij zich houden aan de huisregels. Daarnaast zijn voor medewerkers de werkafspraken van toepassing.
Publieksruimtes zijn vriendelijk en veilig ingericht. De bodes zien hierop toe. Medewerkers die spreekkamers gebruiken of werken aan de loketten van publiekszaken weten de exacte locatie van de alarmknoppen. Zij weten ook welk proces start als zij die knop indrukken. Werkruimtes zijn niet toegankelijk voor bezoekers. Bij onbekenden vragen we voor wie ze komen.
Gemeente Loon op Zand onderschrijft de landelijke norm voor respectvol gedrag tegen medewerkers met een publieke taak.
Huisregels zijn zichtbaar bij de balies van het gemeentehuis en gepubliceerd op intra- en internet.
5.2 Gedragsregels gemeente Loon op Zand
Om Het Klavier voor iedereen een prettige omgeving te houden, hanteren wij de volgende huisregels die u accepteert wanneer u Het Klavier betreedt.
6. Hoe te handelen bij agressie
De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand uit te laten razen is onjuist. Hoe eerder iemand wordt begrensd, hoe groter de kans dat agressie stopt. Deze aanpak tegen agressie en geweld heeft betrekking op alle werklocaties en sociale media van de gemeente en werksituaties buiten. Ook op de politieke ambtsdragers van de gemeente Loon op Zand en de griffie is dit protocol van toepassing.
6.1 Basishandelingen bij agressie
Laat de klant/bezoeker vertellen wat er aan de hand is, maar sta geen agressief gedrag toe. Toon begrip voor de frustratie, niet voor het gedrag dat hij vertoont.
Bij alle andere vormen van agressie (beledigen, uitschelden, bedreigen, intimideren, fysiek geweld, vernielen) het gesprek altijd meteen beëindigen en de situatie bespreken met de leidinggevende of diens plaatsvervanger. Samen afwegen of de adviseur openbare orde en veiligheid wordt geïnformeerd voor het opleggen van een maatregel zoals opgenomen in paragraaf 7.1.
Voor de afdelingen Servicepunt en Gemeentewinkel, de afdelingen met veel klantcontacten, zijn diepgaandere handelingsperspectieven opgesteld, welke zijn opgenomen in de bijlage 1 en 2.
6.2 Protocollen per locatie/soort
Agressie kan voorkomen op diverse locaties en omstandigheden. Hieronder wordt weergegeven hoe gehandeld kan worden in deze situaties. Op basis van deze protocollen kan iedere afdeling haar eigen specifieke werkafspraken maken. De werkafspraken van de afdelingen Gemeentewinkel en Servicepunt zijn opgenomen in bijlage 1 en 2.
De agressor laat op dreigende toon weten langs te zullen komen
Vervalt de agressor in dreigende of agressieve taal, stop dan direct het gesprek. Geef aan dat je dit niet hebt afgesproken en sommeer de burger om weg te gaan c.q. het gebouw te verlaten. Bij grensoverschrijdend gedrag wordt de overtreder in beginsel eerst door de betrokken medewerker van de gemeente Loon op Zand aangesproken op dit gedrag;
Staakt de overtreder het grensoverschrijdend gedrag echter niet, dan wordt overgegaan tot het vorderen: De medewerker van de gemeente Loon op Zand vordert maximaal 2x om het gemeenschapshuis te verlaten. Indien de overtreder ondanks de vordering het gemeenschapshuis niet verlaat dan zal de politie ingeschakeld worden. De medewerker wie de vordering heeft uitgesproken, maakt een rapport op en maakt ook een melding bij de Arbo-consulent en de adviseur openbare orde en veiligheid;
Escalatie dreigt en je kunt wegkomen
Escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen
Werkzaamheden in de openbare ruimte
7. Dadergerichte maatregelen bij agressief gedrag
Bij overschrijding van de organisatienorm en/of huisregels geeft de gemeente binnen 72 uur een reactie naar de dader. Dit is belangrijk omdat geringe voorvallen in de loop der tijd kunnen escaleren naar ernstiger gewelddadig gedrag. Vroegtijdige signalering en een directe reactie naar de dader vanuit de gemeente hebben een preventieve werking.
Maatregelen worden altijd toegepast naast het doen van aangifte en niet in plaats van. Indien een ordegesprek van toepassing is wordt de dienstverlening gestaakt tot het moment dat het ordegesprek heeft plaatsgevonden.
7.2 Toelichting op de maatregelenmatrix
De beschreven maatregelen zijn een richtlijn tot eenduidig handelen. De adviseur openbare orde en veiligheid is verantwoordelijk voor het opleggen van een sanctie (altijd in overleg met melder) en bepaalt op basis van de maatregelenmatrix welke maatregel genomen dient te worden. De reactie naar de dader dient zo spoedig mogelijk, binnen 3 werkdagen, naar de dader gegeven te worden.
Veiligheid en welzijn als uitgangspunt
Bij het toepassen van de maatregelen staat de veiligheid en het welzijn van de medewerkers voorop. Op het moment dat hierover geen zekerheid bestaat, wordt de dienstverlening opgeschort of belegd bij een gemachtigde.
Een waarschuwingsbrief wordt aangetekend en per gewone post verstuurd bij hinderlijk, normoverschrijdend gedrag. In de waarschuwingsbrief wordt aangegeven dat de dader een grens heeft overschreden en dat het vertoonde gedrag niet wordt getolereerd. De gemeente waarschuwt dat de bezoeker/klant zich bij een volgend contact met de gemeente dient te gedragen en zo niet dat hij dan een toegangsontzegging tot het gemeentehuis zal krijgen. De waarschuwingsbrief gaat altijd gepaard met een uitnodiging voor een ordegesprek.
Opschorten van dienstverlening
De dienstverlening kan tijdelijk worden stilgelegd. Deze periode wordt gebruikt om afspraken met de bezoeker/klant te maken over de garantie op het welzijn en de veiligheid van de medewerkers.
Licht regiem: bezoeker moet de betreffende afdeling minstens één uur voor bezoek laten weten dat hij of zij aanspraak wil maken op de dienstverlening van de gemeente (fysiek bezoek)Zwaar regiem: er vindt tijdelijk alleen dienstverlening plaats op afspraak met team veiligheid van de gemeente Loon op Zand. Er kan dan bekeken worden of er voldoende bezetting en bijstand georganiseerd kan worden op het moment van het gewenste contact.
Afhankelijk van de ernst van de misdragingen stelt de adviseur openbare orde en veiligheid in overleg met de burgemeester de duur van de toegangsontzegging vast. Om willekeur te voorkomen is er een overzicht van de maatregelen (maatregelenmatrix) die opgelegd kunnen worden. Het is echter altijd mogelijk om van het overzicht van de sancties af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie.
De toegangsontzegging wordt op schrift overhandigd aan de betreffende klant/bezoeker. Indien de ontzegging niet persoonlijk overhandigd kan worden dan wordt deze zowel aangetekend als per gewone post verzonden. Een afschrift van de brief wordt verzonden aan de politie.
De toegangsontzegging wordt opgelegd door het college van B&W.
(Tijdelijke) vermindering/staking van dienstverlening
Na herhaalde bedreigingsituaties en daarmee het herhaald schenden van de veiligheidsgaranties wordt naast een toegangsontzegging, het staken van dienstverlening toegepast. Mochten er in deze periode wettelijke diensten, bijvoorbeeld van burgerzaken (zoals paspoort of rijbewijs), moeten worden verleend dan zal het managementteam bekijken onder welke voorwaarden dit zou kunnen plaatsvinden.
In het geval dat staking van dienstverlening het stopzetten van een uitkering tot gevolg heeft, dan geldt hiervoor een informatieplicht van de afdelingsmanager aan het college van B&W.
8. Aangifte of melding bij de politie
Om agressie en geweld goed te kunnen bestrijden is het belangrijk dat daders ook strafrechtelijk worden aangepakt.
Met het doen van aangifte wordt de politie verzocht om een strafrechtelijk onderzoek in te stellen naar een gepleegd strafbaar feit.
De gemeente Loon op Zand is als werkgever verantwoordelijk voor de veiligheid van de medewerkers en daarmee ook voor de reactie op agressie en geweld. Gemeente Loon op Zand heeft, gelet op haar verantwoordelijkheid voor het beschermen van haar werknemers en de uitvoering van de publieke taak, de morele plicht om aangifte te doen bij een strafbaar feit. Aangifte bij de politie door de werkgever laat aan de dader, de samenleving en aan de eigen medewerkers zien dat agressie niet geaccepteerd wordt.
Gemeente Loon op Zand, in de persoon van de direct leidinggevende, doet (na overleg met de adviseur openbare orde en veiligheid) aangifte bij de politie indien sprake is van:
Let op! In het strafproces mag/kan de officier van justitie zelfstandig beslissen of anonimiteit al dan niet kan worden toegekend. De adviseur openbare orde en veiligheid bespreekt (voorafgaand aan het doen van aangifte) de factsheet ‘veilige publieke taak en gedeeltelijke anonimiteit in het strafproces’ met de betrokken werknemer(s) en leidinggevende(n).
De leidinggevende vangt het slachtoffer op en organiseert nazorg. Het incident en de gevolgde aanpak wordt in het eerstvolgende teamoverleg besproken. Indien noodzakelijk kan de adviseur openbare orde en veiligheid contact leggen met slachtofferhulp of aansluiten bij het team- / afdelingsoverleg om dit protocol nogmaals toe te lichten.
Direct na een incident staan de volgende punten centraal:
De leidinggevende en het slachtoffer spreken af welke vorm van opvang en nazorg gewenst is. Zij kunnen kiezen voor verschillende soorten opvang, al naar gelang van de ernst van de situatie.
Het is belangrijk het slachtoffer te ondersteunen bij de verwerking. Het verwerken van een heftige gebeurtenis duurt ongeveer 1 tot 6 weken. Daarna kan iemand vaak weer functioneren zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. De leidinggevende voert in deze periode een aantal gesprekken met het slachtoffer. De gemeente kan een vervolgtraject inzetten en/of professionele hulpverlening inschakelen.
In de CAO staat dat gemeenten incidenten van agressie en geweld registreren. Het is vaak onderdeel bij een controle van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Registratie vormt de basis voor de aanpak van agressie en geweld.
Door incidenten te registreren, ontstaat inzicht in aard en omvang van voorvallen. Hierdoor kunnen we gerichte preventiemaatregelen nemen.
Elk incident van agressie en geweld leggen we vast op een meldingsformulier agressie (hoofdstuk 11). De medewerker vult dit formulier samen met de leidinggevende in bij een incident, ongeacht plaats of vorm. De Arbo-consulent registreert dit. Een afschrift gaat naar P&O voor registratie. Eenmaal per jaar bespreekt het MT onder begeleiding van de adviseur openbare orde en veiligheid alle meldingsformulieren. Vanuit deze evaluatie wordt bezien of het protocol moet worden aangepast.
Na elk incident volgt een maatregel tegen de agressor. Bijvoorbeeld een gesprek, schriftelijke waarschuwing of ontzegging tot gemeentelijke gebouwen. Ook verhalen we eventuele schade bij de agressor. De adviseur openbare orde en veiligheid voert regie over de te nemen maatregel(en) en informeert de agressor hierover. Bij een toegangsverbod informeert afdeling Vergunningverlening, Toezicht en Veiligheid ook de organisatie, Bij Anton, Bibliotheek Midden-Brabant en ContourdeTwern. Conform de civielrechtelijke eigendomsbevoegdheid die voortvloeit uit het eigenaarschap mag het college van B&W maatregelen opleggen voor het gehele pand.
Noot: Afstemming met de Participatiewet Zeer ernstige misdragingen o.g.v. artikel 9, zesde lid van de Participatiewet kunnen in combinatie met de Afstemmingsverordening leiden tot verlaging van de uitkering met 100% van de bijstandsnorm gedurende één maand.
10. Schadeverhaal en -vergoeding
Bij agressie en geweld kan schade ontstaan; schade aan goederen van de werknemer of werkgever, maar ook immateriële schade of letselschade. De gemeente geeft na een voorval van agressie en geweld een duidelijke reactie naar de dader door hem direct financieel verantwoordelijk te stellen voor diens gedrag. Hiermee wordt onderstreept naar daders, eigen werknemers en de maatschappij dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak niet wordt getolereerd.
Op de dader kan zowel materiële als immateriële schade worden verhaald.
De werknemer en de werkgever die schade hebben geleden, hebben verschillende mogelijkheden om schade te verhalen. Een werknemer die schade heeft geleden, wordt hierbij zoveel als mogelijk ondersteund door de organisatie.
11. Melden en registeren van agressie incidenten
Melden van voorvallen is vereist om een reactie te kunnen geven naar de dader en daarmee agressie een halt toe te roepen. Elk gemeld incident krijgt een vervolg.
Het vastleggen van deze voorvallen geeft daarnaast een inzicht in de aard en omvang van de voorvallen. Daarbij is het input voor het eventueel (bij)stellen van het veiligheidsbeleid.
Hoe moeten incidenten gemeld worden?
Alle agressie incidenten worden gemeld via het onderstaande meldingsformulier.
Dit formulier dient bij alle agressie- en geweld incidenten te worden ingevuld door de betrokken medewerker samen met de leidinggevende. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar de preventiemedewerker M.Verstappen@loonopzand.nl en H.Onrust@loonopzand.nl gestuurd. |
|||||
Artikel 12. Opleiding en trainingen
Medewerkers in functies met publiekcontacten, de leden van het A-Team en het MT worden getraind in het reageren op norm overschrijdend en agressief gedrag.
De frequentie en aard van de training wordt gebaseerd op de aard en intensiteit van de publiekscontacten. De inhoud van de training wordt vastgesteld op basis van de leerbehoeftes van de betrokken medewerkers. Het MT beslist wie er een training dient te volgen.
Bijlage 1 Handelingsperspectief afdeling servicepunt gemeente Loon op Zand
Bijlage 2 Handelingsperspectief afdeling gemeentewinkel gemeente Loon op Zand
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2020-87154.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.