Gemeenteblad van Kaag en Braassem
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Kaag en Braassem | Gemeenteblad 2020, 221626 | Overige besluiten van algemene strekking |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Kaag en Braassem | Gemeenteblad 2020, 221626 | Overige besluiten van algemene strekking |
Agressieprotocol Kaag en Braassem 2020
Bij gemeenten worden de medewerkers met publiekscontact helaas geconfronteerd met vormen van verbale agressie, ordeverstorend gedrag en soms ook met bedreiging of fysiek geweld. Meestal komt dit onverwacht en heeft dit vaak een grote impact op medewerkers. De confrontatie met publieksagressie wordt dan ook beschouwd als een belangrijk arbeidsrisico voor gemeenten. Agressie en geweld is een thema dat blijvend om aandacht en duidelijkheid vraagt. Dit geven van aandacht en de zorg voor de gezondheid en veiligheid van medewerkers is ook een plicht die volgt uit de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet).
Dit protocol richt zich op preventie, beheersing en nazorg en dient bovendien om uniformiteit in de beoordeling en aanpak van agressie en geweld te bereiken. Een aanpak waarmee een duidelijk signaal kan worden gegeven aan burgers en waarmee voor medewerkers duidelijk is dat de werkgever zich inzet om de risico’s bij de uitoefening van de werkzaamheden en bij het onderhouden van publiekscontacten te beperken.
Wij zijn ons ervan bewust dat het hebben van een protocol geen agressie kan voorkomen en dat medewerkers de last van agressief gedrag helaas zullen blijven ervaren. Maar met het geven van duidelijkheid over de norm die wordt gehanteerd – de norm is: Agressie accepteren we niet – en het geven van duidelijkheid over de processen en afspraken gericht op de preventie, beheersing en nazorg kan mogelijk worden bereikt dat agressie kan worden bestreden of worden voorkomen en de gevolgen voor de medewerkers worden beperkt.
2. Uitgangspunten agressiebeleid en hoe agressie te voorkomen
We sturen op een goede relatie met inwoners/bedrijven en een veilige werkomgeving voor de medewerkers. Gedrag dat schade berokkent aan medewerkers, persoonlijke bezittingen en gemeentelijke eigendommen en de dienstverlening onder druk zet, past niet in deze benadering. Agressief gedrag is voor onze organisatie onaanvaardbaar.
Wij beschouwen agressie en/of geweld tegen medewerkers niet als het probleem van de medewerkers alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Dit betekent dat de gemeentelijke organisatie alles wat redelijkerwijs in haar vermogen ligt, in het werk zal stellen om agressie te voorkomen. Dit houdt ook in dat de dienstverleningsrelatie altijd (soms onder bepaalde condities en/of na bepaalde tijd) weer hersteld moet kunnen worden.
Om agressie-incidenten zo veel mogelijk te voorkomen, hanteren wij de volgende ‘preventieve maatregelen’:
een klantvriendelijke sfeer en inrichting van de wacht-, werk- en overlegruimten die agressief gedrag ontmoedigt en veilig is voor medewerkers
Bij de inrichting van de ruimte wordt voorkomen dat er voorzieningen aanwezig zijn die gevaar (letsel) kunnen opleveren. Er moeten geen (zo min mogelijk) voorwerpen aanwezig zijn die kunnen worden gebruikt om mee te gooien of te slaan. Ruimten die niet toegankelijk zijn voor bezoekers, zijn afgesloten. Overlegruimten en ruimten waarin het contact met bezoekers plaatsvindt zijn uitgerust met een voorziening voor alarmering (alarmknoppen).
adequate procedures en werkwijzen, waarbij klantgerichtheid centraal staat
De procedures en werkwijzen zijn gericht op goede voorlichting, goede bereikbaarheid en het geven van duidelijkheid over de voortgang. De medewerker heeft daarbij een eigen verantwoordelijkheid voor hoe zijn gedrag en wijze van communiceren overkomt op de burger. Bepaald gedrag, zoals bezoek lang laten wachten, afspraken niet nakomen, telefoon niet opnemen, niet vriendelijk zijn, kan immers ook leiden tot een agressieve reactie.
medewerkers in publiekgerichte functies ontvangen voorlichting, instructie en training m.b.t. het omgaan met en voorkomen van agressie en geweld
Elk jaar wordt door medewerkers in publiekgerichte functies één of meerdere trainingen gevolgd, waarbij aan bod komen: kennis van eigen primaire reacties, slecht nieuws brengen, assistentie verlenen, risico’s inschatten, collegiale ondersteuning.
hanteren van een meld- en registratiesysteem
Het melden en registreren van incidenten in het GIR (gemeentelijk incidentenregistratie-systeem van het A&O-fonds gemeenten) is belangrijk om omvang en oorzaak van incidenten te kunnen beoordelen en om te kunnen beoordelen of maatregelen effect hebben en hoe de incidenten worden afgehandeld. Medewerkers worden gestimuleerd om incidenten te melden bij het cluster P&O zodat deze kunnen worden verwerkt in het GIR.
3. Vormen van agressie en niet acceptabel gedrag
Om adequaat te kunnen optreden tegen agressie moet duidelijk zijn wat onder agressie en geweld en niet-acceptabel gedrag wordt verstaan. De norm is niet de persoonlijke grens van de medewerker, maar de organisatienorm. De organisatienorm is vertaald in huisregels voor bezoekers, waarbij respectvol omgaan met elkaar voorop staat.
Agressief gedrag kent een aantal oorzaken:
frustratie. De burger heeft slecht nieuws gekregen of de zaken verlopen niet naar zijn zin en als gevolg daarvan lopen de emoties op en wordt deze agressief. Ook als de gemeente, door fouten of onvoldoende informatie, de burger op het verkeerde been zet kan dit bijdragen aan agressief gedrag van de burger.
Agressie en geweld kan zich in verschillende vormen voordoen. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt in:
4. Vormen van agressie: de te nemen maatregelen nader uitgewerkt
Is er sprake van ongewenst gedrag dan volgen wij procedures gericht op interventie (indien nodig), zorg voor de medewerker(s), en te nemen maatregelen tegen de agressor. De kern van het reageren op agressie is: voorkomen van escalatie waarbij begrip is voor frustratie, maar niet voor agressief gedrag.
4.1 Schriftelijke agressie (ontvangen brieven, mails, uitingen via sociale media, e.d.)
Word je geconfronteerd met brieven, mails, uitingen via sociale media e.d. waarin sprake is van aantijgingen, beledigingen of bedreigingen, dan gelden de volgende acties:
Blijft ondanks het ordegesprek sprake van het ontvangen van brieven/mail of ongewenste uitingen op sociale media (herhaling) met een inhoud waarvan de toonzetting/lading kan worden gezien als ‘schriftelijke agressie’ dan volgt een brief van de burgemeester.
De brief (brieven) en de gegevens van verzender worden geregistreerd in het Gemeentelijk incidentenregistratiesysteem (GIR).
Let op: Is de inhoud van de brief (brieven) van een verregaande dreigende aard, dan kan hiervan aangifte bij de politie worden gedaan. Het besluit daartoe neemt de leidinggevende na overleg met de gemeentesecretaris. Zie hoofdstuk 10 Wel of geen aangifte doen?
4.2a Verbale agressie via de telefoon
Wij verwachten van de medewerker een professionele houding en een ruim incasserings-vermogen voor wat betreft de uitlatingen van de beller. Het telefonisch uiten van verbale agressie beschouwen wij in eerste instantie als een onschuldige vorm van stoom afblazen (frustratie). Als dit eenmaal (voor het eerst) gebeurt, dan dient dit geïncasseerd te worden.
Bij herhaling valt dit niet meer onder de noemer ‘stoom afblazen’. Het verbale geweld moet dan worden gezien als gecontroleerde, doelgerichte agressie.
Zijn de NAW-gegevens van de burger bekend dan ontvangt deze een waarschuwingsbrief. In deze brief wordt aangegeven dat de gemeente niet is gediend van dergelijk verbaal gedrag en dat bij herhaling het telefoongesprek direct zal worden beëindigd, een belbeperking wordt gehanteerd en alleen schriftelijk contact zal worden onderhouden. Zie hoofdstuk 12. Afhankelijk van het vertoonde gedrag ontvangt de burger een van de daar genoemde brieven.
4.3 Verbale agressie in een overleg in spreekkamer/balie (gemeentehuis)
Acties n.a.v. overleg in spreekkamer/gemeentehuis/balie:
De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van een inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een directe ontzegging van de toegang tot het gebouw of gemeentewerf. Bij het gesprek is een medewerker aanwezig. Het ordegesprek is niet bedoeld voor relatieherstel of voor waarheidsvinding. Het gaat alleen om het gedrag.
De burger ontvangt - na het gesprek als blijkt dat de burger niet voor rede vatbaar is, ‘er geen boodschap aan heeft’ of er geen gesprek plaatsvindt omdat dit wordt geweigerd - per aangetekende post een waarschuwingsbrief evt. met vermelding van toegangsverbod en/of belbeperking. Dit is een brief die ondertekend is door de burgemeester. Zie hoofdstuk 12. Afhankelijk van het vertoonde gedrag ontvangt de burger een van de daar genoemde brieven.
Let op: Is naast de verbale agressie sprake van een zodanig dreigende situatie dat fysiek geweld wordt gevreesd, dan gaat eigen veiligheid voor en wordt verder elke confrontatie voorkomen. Gebruik de alarmknop en verlaat (indien mogelijk) de ruimte. Vindt de confrontatie plaats in de openbare ruimte of bij bedrijfs- of huisbezoek, dan wordt deze ruimte door de medewerker verlaten. Er dient tevens contact gezocht te worden met de politie. Dit contact vindt plaats bij voorkeur door de leidinggevende.
Wordt overgegaan tot aangifte - de medewerker die slachtoffer is, dient dit zelf te beslissen - dan moet de medewerker deze aangifte zelf doen. Daarbij wordt de medewerker, indien dit wordt gewenst, bijgestaan door de leidinggevende.
4.4 Fysieke agressie – geweld tegen voorwerpen
Hieronder wordt begrepen de escalatie van agressie welke zich richt tot voorwerpen in het gebouw of aan de gemeente behorende eigendommen. Hierbij kan worden gedacht aan het omgooien van bloembakken, gooien met stoelen tot aan het ingooien van ramen en het beschadigen van voertuigen.
Als de NAW-gegevens van de burger bekend zijn, wordt deze per brief uitgenodigd voor een ordegesprek met de leidinggevende of de burger ontvangt een waarschuwingsbrief met toegangsverbod en/of belbeperking. Deze brief is van de burgemeester. Zie hoofdstuk 12. Afhankelijk van het vertoonde gedrag ontvangt de burger een van de daar genoemde brieven.
4.5 Fysieke agressie – escalatie met geweld tegen personen
Bij dreigende of daadwerkelijke fysieke agressie gericht op personen dient direct de politie te worden gewaarschuwd door het bellen van 112. Is bekend dat een burger zich agressief kan gedragen, dan vindt een overleg alleen plaats nadat het agressie-interventieteam is geïnformeerd en bij het overleg ten minste twee medewerkers aanwezig zijn.
Stelselmatig lastigvallen (ook wel stalken genoemd) is een moeilijk te definiëren vorm van (ernstig) misdragen. Het gaat meestal om een reeks van gedragingen die ieder afzonderlijk bezien meestal niet als zeer ernstig worden gezien of ervaren, maar die door de onderlinge samenhang, de frequentie en de duur ernstige vrees bij het slachtoffer kunnen veroorzaken en/of zijn functioneren ernstig kunnen bemoeilijken. De afzonderlijke gedragingen kunnen bestaan uit: opwachten, hinderlijk volgen, opbellen, e-mails of brieven sturen, vreemde voorwerpen sturen of laten bezorgen, maar ook openbaarmaking van persoonlijke gegevens, smaad enz.
5. Agressie tegen medewerkers belast met toezicht, controle en handhaving (locatiebezoek)
Medewerkers die zijn belast met de controle en handhaving op locatie, kunnen met allerlei vormen van agressie te maken krijgen. Op dat moment is er geen mogelijkheid om op de organisatie (agressie-interventieteam) terug te vallen.
Voor deze medewerkers gelden de volgende aanvullende voorwaarden aan het af te leggen bezoek, indien verwacht wordt dat de uitoefening van de taak/het bezoek kan leiden tot agressie:
Is sprake van een confrontatie met agressie tijdens het bezoek dan hanteert de medewerker de volgende acties.
6. Agressie in de vorm van dreigen met zelfmoord.
Dreigt een burger met zelfmoord dan kan dit een pressiemiddel zijn om iets gedaan te krijgen. In dat geval is het een vorm van agressie. Het kan ook een serieuze roep om hulp zijn.
Vraag of hij/zij al hulp krijgt.
Zo ja, adviseer om contact op te nemen met zijn/haar hulpverlener;
Zo nee, verwijs hem/haar door naar:
De hulplijn ‘113 zelfmoordpreventie’ van de stichting 113 Zelfmoordpreventie; telefoonnummer 0900-113 en/of de chatmogelijkheid op www.113.nl.
In de gemeente Kaag en Braassem is een agressie-interventieteam aanwezig dat als achterwacht beschikbaar is voor collega’s in situaties van dreiging en agressie (escalatie).
Het agressie-interventieteam komt in actie bij een alarmmelding (alarmknop) en/of indien zij op een andere manier worden gealarmeerd door medewerkers. Op basis van het incident/de situatie wordt ingeschat of en hoe moet worden ingegrepen. Bij alarmering geldt als eerste prioriteit de veiligheid van de collega’s (en burgers) die (in)direct gevaar lopen/worden bedreigd. Fysiek contact tussen leden van het agressie-interventieteam en de agressor/burger moet daarbij worden voorkomen.
De rollen van de leden van het agressie-interventieteam zijn (indien mogelijk): woordvoerder, observant, weghouder van publiek, begeleider (ontzetten) van medewerkers.
8. Opvang medewerker na agressie
Confrontaties met agressief gedrag kunnen voor een medewerker en eventuele getuigen grote gevolgen hebben. Door de betrokken medewerker adequaat op te vangen, kunnen mogelijk de gevolgen worden beperkt of voorkomen.
1e gesprek: Dit gesprek vindt direct na het incident plaats. Het is bedoeld om emoties “af te tappen” en ruimte te bieden om tot rust te komen. Het gesprek wordt gehouden door de leidinggevende van de medewerker, dan wel door een collega of BHV’er, die het vertrouwen heeft van de medewerker.
Aandachtspunten in het gesprek:
Afhankelijk van gemoedstoestand in 1e gesprek eventueel verplaatsen naar later (in 2e gesprek)
2e gesprek: Het gesprek vindt plaats binnen een week na het incident en wordt gehouden door de (externe) vertrouwenspersoon of leidinggevende. Keuze is aan de medewerker. Vindt het gesprek plaats met de vertrouwenspersoon dan kan op verzoek van de medewerker en/of de vertrouwenspersoon bij dit gesprek worden betrokken de leidinggevende of collega met wie het 1e gesprek is gehouden.
Doel: De bedoeling van dit gesprek is erkenning geven, navragen beleving, reconstructie, informatie over verwerking en de acties te melden die inmiddels door medewerker of anderen zijn ondernomen.
3e gesprek: Het gesprek vindt plaats binnen vier tot zes weken na het incident en wordt gehouden door de (externe) vertrouwenspersoon van het 2e gesprek of leidinggevende. Keuze is aan de medewerker.
Nagegaan wordt wat de huidige stand van zaken is, wat betreft gezondheid (trauma) en of het nodig is om gespecialiseerde hulp in te schakelen. Verder is het gesprek informatief. De medewerker kan, in overleg met de leidinggevende en na overleg met bedrijfsarts, op eigen initiatief gespecialiseerde hulp inschakelen (op kosten van de werkgever).
9. Registratie van incidenten en registratie van agressieve personen
Alle incidenten worden geregistreerd op een daarvoor ontwikkeld formulier (bijlage 2). Dit formulier wordt ingevuld door de leidinggevende samen met de direct bij het incident betrokken medewerker(s) en afgegeven bij cluster P&O. Incidenten worden geregistreerd in het Gemeentelijk Incidentenregistratiesysteem (GIR).
Een lijst/register (bijlage 3) wordt bijgehouden van personen die zich agressief hebben gedragen en bij bezoek aan het gemeentehuis een verhoogd risico op een agressie-incident kunnen geven. Op voorstel van een leidinggevende wordt in het MT besloten over het toevoegen van personen. Personen die gedurende een periode van twee jaar, gerekend vanaf de datum van een incident, zich “netjes” hebben gedragen, worden van de lijst gehaald. Deze lijst is voor intern gebruik en dient voor het waarschuwen van de medewerkers (publieks- en baliefuncties) voor de risico’s van agressie tijdens het contact en het informeren over de afspraken die moeten worden gehanteerd bij het gemeentehuisbezoek van de geregistreerde personen.
De lijst wordt bijgehouden (in lijn van gemeentelijk incidentenregistratiesysteem ‘GIR’) door een medewerker van het cluster P&O. Cluster P&O zorgt voor bekendmaking van de lijst bij de medewerkers met een publieksfunctie.
10. Wel of geen aangifte doen?
Uitgangspunt is, dat als er sprake is van dreiging, fysiek geweld of vernieling, er altijd aangifte wordt gedaan bij de politie.
De leidinggevende van de afdeling neemt hierover, na overleg met de gemeentesecretaris, een besluit en is ook verantwoordelijk voor de aangifte. Daarbij moet worden opgemerkt dat het aangifte doen bij persoonlijke bedreigingen, fysiek geweld of stelselmatig lastigvallen iets ingewikkelder is. Dat kan alleen de medewerker zelf doen. De medewerker wordt bij de aangifte begeleid door de leidinggevende. Bij deze aangifte wordt als verblijfadres - om redenen van veiligheid - het adres van de gemeente Kaag en Braassem gekozen.
Voor medewerkers in dienst van de overheid bestaat de mogelijkheid om de aangifte anoniem te doen. Dit heet beschermd aangifte doen of onder nummer aangifte doen. Dit gaat als volgt: Bij het doen van de aangifte bij de politie vraag je of je dit beschermd kunt doen. De politie schrijft bij uw naam een nummer. Als anderen over de zaak bij de politie willen lezen, krijgen ze alleen het nummer te zien en niet de naam van de medewerker. Alleen een paar medewerkers van de politie en het Slachtofferloket kunnen de persoonsgegevens via het nummer opvragen.
11. Verhaal van materiële en immateriële schade
Wanneer er sprake is van materiële en/of immateriële schade door agressie en geweld, kan deze schade in veel gevallen op de dader worden verhaald.
Bij verhaalbare materiële schade kun je denken aan:
Immateriële schade is schade die wordt veroorzaakt door pijn, leed of gederfde levensvreugde. Deze schade is niet direct in geld uit te drukken. De vergoeding hiervoor wordt ook wel smartengeld genoemd. De hoogte van deze vergoeding is afhankelijk van alle omstandigheden van het geval. Hierbij wordt onder andere gekeken naar de aard en de ernst van het letsel en de gevolgen van het letsel voor het leven van het slachtoffer.
De mogelijkheden om schade te verhalen zijn opgenomen in bijlage 5 van dit protocol.
12. Afhankelijk van het vertoonde gedrag ontvangt de burger een van de volgende brieven
Waarschuwingsbrief (tevens uitnodiging voor ordegesprek)
Dit is een brief namens het college en ondertekend door leidinggevende van de afdeling. In deze brief staat dat we het gedrag niet accepteren en dat het incident wordt geregistreerd in het Gemeentelijk incidentenregistratiesysteem (GIR). Tevens wordt duidelijk gemaakt wat de eventuele gevolgen zijn en wordt - indien nodig - de burger uitgenodigd voor een ordegesprek.
Waarschuwingsbrief (eventueel in combinatie met toegangsverbod en/of belbeperking)
Deze brief wordt gehanteerd (na een gesprek) of afhankelijk van de ernst of mate van herhaling en is namens het college en ondertekend door burgemeester. De brief is een waarschuwing die tevens - afhankelijk van de ernst van het gedrag of de mate dat sprake is van herhaling - de melding kan bevatten dat tijdelijke ontzegging van toegang tot het gemeentehuis en/of gemeentewerf zal worden gehanteerd.
13. Ontzegging toegang of belbeperking
De ontzegging van de toegang houdt in dat een persoon voor een bepaalde periode geen toegang heeft tot het gemeentehuis (of de gemeentewerf) en - indien dit ook is bepaald - geen telefonisch contact mag opnemen met gemeentediensten.
Het doel is tweeledig: bescherming van de medewerkers en sanctioneren van het agressieve gedrag.
De persoon kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de dienst:
Afhankelijk van de ernst van de misdragingen stelt de leidinggevende in overleg met de gemeentesecretaris/burgemeester de duur van het toegangsverbod vast. De duur van het toegangsverbod is afhankelijk van de aard van het incident en van de vraag of de persoon al eerder een incident heeft veroorzaakt. Hierbij is het van belang hoe lang geleden de persoon het eerdere incident heeft veroorzaakt. Als dat binnen de verjaringstermijn (zie overzicht van maatregelen) valt, dan is het een tweede incident. Valt het daarbuiten, dan wordt het gezien als een nieuw incident.
Om geen willekeur te krijgen is er een overzicht van de maatregelen die opgelegd kunnen worden.
Het is echter altijd mogelijk om van het overzicht van de sancties af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie. Zo kan bij de 1e verbale agressie in de openbare ruimte overwogen worden om een toegangsverbod op te leggen. De toegangsontzegging wordt op schrift overhandigd aan de betreffende burger. Kan de ontzeggingsbrief niet persoonlijk overhandigd worden, dan wordt deze aangetekend verzonden. Bij een toegangsontzegging mag de burger alleen schriftelijk contact onderhouden met de gemeente of het contact laten onderhouden door een zaakwaarnemer.
De ontzegging van de toegang moet kenbaar worden gemaakt bij politie en in de organisatie. Medewerkers die in hun functie contact kunnen krijgen met de burger moeten ten minste zijn geïnformeerd. Het kan namelijk niet zo zijn dat medewerkers contact hebben met, of afspraken maken met de burger die niet in lijn zijn met de opgelegde contact- en/of toegangsbeperking.
Ten minste één keer per kalenderjaar worden het beleid met betrekking tot agressie en geweld en de effecten ervan geëvalueerd. Deze evaluatie heeft als doel preventieve en curatieve maatregelen te verbeteren. Er wordt gebruik gemaakt van de geregistreerde gegevens van voorvallen van agressie en geweld. Ook de informatie uit het afdelingsoverleg (het vaste agendapunt op elk afdelingsoverleg) wordt hierbij betrokken. De evaluatie wordt tevens besproken met de Ondernemingsraad.
Burgemeester en wethouders van Kaag en Braassem,
de gemeentesecretaris,
M.E. Spreij
de burgemeester,
mr. K.M. van der Velde-Menting
Bijlage 1 Huisregels voor bezoekers
De gemeente Kaag en Braassem vindt het belangrijk om u respectvol, gastvrij en veilig te ontvangen. U mag van onze medewerkers verwachten dat u met respect wordt behandeld. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers en bezoekers met respect behandelt en onze huisregels respecteert.
U bent andere klanten of bezoekers niet tot last. U veroorzaakt geen overlast door gebruik van de mobiele telefoon of van audiovisuele apparatuur. Uw telefoongesprek handelt u buiten af.
Dieren mogen niet mee naar binnen, dit om overlast voor anderen te voorkomen.
Uitgezonderd hiervan zijn erkende hulpdieren.
In het gebouw mag u niet (elektronisch) roken of alcohol en/of drugs gebruiken, of onder invloed hiervan zijn.
Het is verboden om slag-, steek- of vuurwapens of voorwerpen die als zodanig kunnen worden gebruikt bij u te hebben.
Vanaf 1 augustus 2019 is het verboden om in overheidsgebouwen kleding te dragen die het gezicht onherkenbaar maakt, zoals een integraalhelm, bivakmuts of boerka. Het is voor de sociale veiligheid en dienstverlening belangrijk dat iedereen elkaar kan herkennen en aankijken.
Wij letten erop dat u zich aan onze huisregels houdt. Wij zullen u aanspreken als u overlast veroorzaakt of onze huisregels overtreedt. Alle aanwijzingen van medewerkers, die verband houden met de huisregels, moeten direct worden opgevolgd. Als u de aanwijzingen van onze medewerkers niet opvolgt, of bij agressief gedrag, nemen wij passende maatregelen, o.a. door:
De medewerkers van de gemeente Kaag en Braassem doen hun best om u zo goed mogelijk te woord te staan. Toch kan het voorkomen dat niet alles verloopt zoals het zou moeten. Misschien heeft u suggesties om onze dienstverlening te verbeteren. Wij willen die graag van u horen.
Bijlage 2 Formulier registreren agressie-incidenten
Formulier registreren agressie-incidenten
Dit formulier moet bij alle agressie-incidenten worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar personeelszaken gestuurd.
Geef kort aan wat de aanleiding en het verloop van het incident is geweest |
|
Is er sprake van letsel of een andere vorm van schade? Zo ja, geef dan kort aan welke dat is. |
|
Waren er getuigen van het incident? Welk bewijs kunt u voeren? |
|
Had u voorafgaand aan het incident redenen om een verhoogd risico op agressief gedrag van de client te verwachten? |
Het ingevulde formulier a.u.b. ondertekend inleveren bij P&O (Arbocoördinator)
Bijlage 4 Voorbeeldteksten voor brieven na een incident
Tekst voor brieven gericht aan de burger (brief is voorbeeld, per individueel geval wordt brief aangepast aan situatie)
Geachte heer/mevrouw ...................,
Naar wij hebben vernomen zijn er problemen geweest tussen u en de medewerker(s) van burgerzaken (of een ander onderdeel) op (datum, tijdstip).
Uw gedrag is door onze medewerkers als (uitermate) agressief en daarom als niet acceptabel ervaren.
E.v.: Van de door u aangerichte vernielingen is inmiddels aangifte gedaan bij de politie.
Om herhaling van een dergelijke situatie/escalatie in de toekomst te voorkomen nodigen wij u uit voor een gesprek met de leidinggevende van de afdeling ..........., ................ ..............., op ..........................dag om ..... uur in het gemeentehuis, aan de Westeinde 1 te Roelofarendsveen.
Wij wijzen u op het belang van deze afspraak. Voordat de medewerkers opnieuw met u in contact mogen treden dient dit gesprek plaats te vinden. Indien u zonder telefonische of schriftelijke afmelding desondanks toch mocht besluiten af te zien van dit gesprek en u zich daarna opnieuw meldt bij één van onze diensten, hebben de medewerkers de opdracht onmiddellijk de politie te waarschuwen. U wordt dan verwijderd uit het gemeentehuis.
Wij vertrouwen op uw medewerking.
Geachte heer/mevrouw ..........,
Wij hebben vernomen dat er problemen zijn geweest tussen u en de medewerker van ................ op datum, tijdstip. Uw gedrag werd als agressief en (zeer) ongewenst ervaren.
Wij hebben de medewerker opdracht gegeven het contact met u op te schorten. Voordat tot verdere dienstverlening aan u wordt overgegaan dient een gesprek plaats te vinden tussen u en de leidinggevende van de afdeling ..............., ..........................
Dit gesprek staat gepland voor aanstaande .......dag, (datum) om ....... uur in het gemeentehuis, aan het Westeinde 1 te Roelofarendsveen.
Wij wijzen u erop dat herhaling van uw gedrag aanleiding kan zijn het contact uitsluitend schriftelijk met u voort te zetten.
Geachte heer/mevrouw ..............,
U heeft van ons een uitnodiging ontvangen d.d. (datum brief 1e uitnodiging) voor een gesprek naar aanleiding van uw gedrag op (datum). U hebt geen gehoor gegeven aan deze uitnodiging en u hebt deze afspraak ook niet verzet.
Derhalve stellen wij u alsnog in de gelegenheid dit gesprek aan te gaan. Wij nodigen u hiervoor uit op ...........dag, (datum) om ...... uur in het gemeentehuis aan het Westeinde 1 te Roelofarendsveen. Het gesprek is met de leidinggevende van de afdeling ..................., naam .................
Het is voor u van wezenlijk belang dat dit gesprek plaatsvindt. Indien u weer zonder telefonische of schriftelijke afmelding desondanks toch mocht besluiten af te zien van dit gesprek en u zich daarna opnieuw meldt bij één van onze diensten, hebben de medewerkers de opdracht onmiddellijk de politie te waarschuwen. U zult dan verwijderd worden uit het gemeentehuis. Ook zal uw dossier niet verder in behandeling genomen worden.
Geachte heer/mevrouw .............,
In het gesprek met .............................. zijn afspraken gemaakt om de verstoorde relatie tussen u en de medewerkers van ........................ te verbeteren.
Zodra u opnieuw onacceptabel gedrag vertoont, wordt de dienstverlening op dat moment gestopt en dient u het gemeentehuis direct te verlaten. Mocht u dit niet doen, dan wordt de politie ingeschakeld.
(Uw hond dient u thuis te laten wanneer u een bezoek brengt aan ons gemeentehuis.)
Zodra wij constateren dat de relatie tussen u en onze medewerkers weer werkbaar is, stellen wij u hiervan op de hoogte en kan de eerste afspraak mogelijk vervallen. De andere afspraken blijven gehandhaafd.
Geachte heer/mevrouw ............,
Op (datum) heeft onze toezichthouder een bezoek gebracht aan uw bedrijf. Tijdens dit bezoek heeft u zich in houding en taalgebruik agressief opgesteld naar onze medewerker.
Wij wijzen u er met nadruk op dat dergelijk gedrag naar medewerkers van onze gemeente niet getolereerd wordt en wij verzoeken u dan ook dergelijk gedrag in de toekomst achterwege te laten.
Tijdens het eerstvolgende contact wordt de betrokken medewerker begeleid door een collega, dit conform de voor de gemeente geldende afspraken. De medewerker heeft de opdracht, indien dit gedrag nogmaals plaatsvindt, het gesprek met u te beëindigen.
Mochten er zich opnieuw problemen voordoen, dan krijgen onze medewerkers de opdracht uw bedrijf voortaan alleen onder politiebegeleiding te bezoeken.
Wij vertrouwen erop dat de contacten in de toekomst zonder incidenten zullen verlopen.
Geachte heer/mevrouw .....................,
Op [datum] hebt u zich schuldig gemaakt aan agressief gedrag ten opzichte van (een van) onze medewerkers in een van de gemeentelijke gebouwen en/of terreinen. Dit gedrag bestond concreet uit:
U hebt zich desgevraagd als volgt gelegitimeerd:
( ) met paspoort nummer ..............................van het land ...............................
( ) identiteitsbewijs nummer ...........................van het land ..............................
( ) rijbewijs nummer .....................................afgegeven door ..........................
( ) ................................................
Wegens uw agressieve gedrag ontzeggen wij u hierbij de toegang tot alle gemeentelijke
gebouwen en terreinen op de hieronder genoemde locaties:
Wij stellen u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de eventueel door u
veroorzaakte schade. Wij zullen ons voegen in de strafzaak.
Deze ontzegging gaat in op: ............ en eindigt op:....................................
Indien u aan deze ontzegging geen gevolg geeft en toch voornoemd(e) pand(en) dan wel terrein(en) betreedt, wordt direct de politie in kennis gesteld. Wegens overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk, misdrijf) verzoeken wij de politie dan tegen u proces-verbaal op te maken.
Naam:...........................................................
Voorletters ....................................................
Naam:...........................................................
Voorletters ....................................................
Getekend voor ontvangst d.d. ....... ............ (handtekening) ....................................
Burgemeester en wethouders van Kaag en Braassem,
mr. K.M. van der Velde-Menting
* Toelichting: Indien de ontzegging niet wordt uitgereikt in het bijzijn van een ambtenaar van de politie, dan is het noodzakelijk om minimeel één getuige bij het uitreiken aanwezig te laten zijn.
Bijlage 5 Mogelijkheden om schade te verhalen
Schade, die niet door verzekeraars wordt vergoed, kan op verschillende manieren op de dader worden verhaald:
Wanneer de veroorzaker van de schade strafrechtelijk wordt vervolgd, kan alle schade (zowel materieel als immaterieel) die je lijdt als gevolg van het strafrechtelijke feit worden gevorderd. De officier van justitie zal in zo’n geval de rechter vragen om ook uitspraak te doen over de toewijzing van een schadevergoeding.
Als je bij de aangifte hebt aangegeven dat je de schade vergoed wilt hebben, dan krijg je van de officier van justitie automatisch bericht of je voor het voegen in aanmerking komt.
2. Via een buitenrechtelijke procedure (minnelijke schikking)
Je kan ervoor kiezen om (nog) geen gerechtelijke procedure te starten, maar de schade zelf op de veroorzaker te verhalen. In dit geval stel je de veroorzaker van de schade schriftelijk aansprakelijk en sommeer je hem het schadebedrag te voldoen.
Wanneer dit nergens toe leidt, kan je een gerechtelijke procedure starten.
Het is overigens niet verplicht om eerst te proberen tot een minnelijke schikking te komen, je kan ook direct een gerechtelijke procedure starten.
3. Via dagvaarding bij de civiele rechter
Via deze procedure kun je de schade die in het strafproces niet is toegekend of die ten tijde van het strafproces nog niet bekend was, verhalen op de veroorzaker. Zowel de werkgever als de werknemer kan een civielrechtelijke procedure beginnen tegen de veroorzaker. Hierbij kan ervoor worden gekozen dat de werkgever de vordering overneemt van de werknemer, waardoor werkgever de schade namens de werknemer zal vorderen. Dit kan overigens alleen bij materiële schade, omdat immateriële schade wordt beschouwd als hoogstpersoonlijk. De werknemer zal de vergoeding voor immateriële schade dus alsnog zelf moeten vorderen, maar mag de werkgever wel aanwijzen als vertegenwoordiger.
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2020-221626.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.