Gemeenteblad van Nieuwegein
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Nieuwegein | Gemeenteblad 2019, 319261 | Overige besluiten van algemene strekking |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Nieuwegein | Gemeenteblad 2019, 319261 | Overige besluiten van algemene strekking |
Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Nieuwegein houdende regels omtrent klachtenregeling (Klachtenregeling gemeente Nieuwegein 2019)
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
De klachtbehandeling kent 3 fasen, te weten:
Als iemand zich met een klacht tot de gemeente wendt, wordt geprobeerd deze direct op te lossen door middel van een informeel gesprek. Bij ontevredenheid over de wijze waarop de klacht in dit stadium is afgehandeld wordt de klager altijd gewezen op de mogelijkheid om de formele interne behandeling te volgen.
Aldus vastgesteld in de vergadering van XX december 2019.
de secretaris,
Ellie Liebregts
de burgemeester,
Frans Bakhuijs
Toelichting op Klachtenregeling gemeente Nieuwegein 2019
In deze toelichting staat een algemene toelichting en een artikelsgewijze toelichting. Bij de artikelsgewijze toelichting staat per artikel (indien van toepassing) een nadere toelichting of een verwijzing naar andere wetgeving toegelicht zodat een lezer die nadere wetgeving niet afzonderlijk hoeft op te zoeken. De toelichting maakt geen onderdeel uit van de feitelijke regeling maar dient ter verduidelijking.
Het gemeentebestuur hecht er veel waarde aan dat de behandeling van klachten over overheidsoptreden zorgvuldig en transparant plaatsvindt. Daarom is het wenselijk dat een klachtenregeling voldoet aan Titel 9.1 Klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeentelijke klachtenprocedure is een verplichte voorfase voordat een klager terecht kan bij de Nationale ombudsman (externe klachtinstantie).
De klager heeft het recht om een klacht formeel te laten behandelen. In deze klachtenregeling staat de behandeling van een klacht via de informele behandeling (informele aanpak) centraal. De informele aanpak houdt in essentie in dat de klachtbehandelaar zo snel mogelijk na indiening van de klacht de klager een aanbod doet om de klacht op een informele, laagdrempelige en oplossingsgerichte manier te behandelen. Hierbij staat de vraag achter de klacht centraal: waar gaat het de klager nu precies om?
De definitie van klacht vindt zijn grondslag in artikel 9:1 Awb. In dat wetsartikel wordt bepaald dat eenieder recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan.
Omdat een klacht ook wettelijke vereisten kent is in dit artikel opgenomen wat die vereisten zijn. Een schriftelijke vorm is in ieder geval vereist. Als een klacht mondeling wordt ontvangen, dan is het bij het ingaan van de formele interne procedure daarom van belang dat wij (desnoods ambtelijk met daarna een checkvraag aan de klager) deze in een schriftelijke vorm krijgen.
In lid 3 is een adressering opgenomen. Dit is de voorkeursadressering die ook op de website en andere communicatie-uitingen zal worden opgenomen. Maar ook klachten die op een andere manier zijn geadresseerd maar wel een klacht bevatten zullen in behandeling worden genomen.
In artikel 9:5 Awb is bepaald dat, zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet is gekomen, de verplichting vervalt tot verdere toepassing van Titel 9.1 van de Awb. In jurisprudentie is bepaald dat de bewijslast dat een klager tevreden is, rust op het bestuursorgaan. Het gaat erom dat de klager tevreden is en niet of het bestuursorgaan van mening dat de klager tevreden had behoren te zijn. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is behandeld, wordt een schriftelijke bevestiging daarvan door de ombudsfunctionaris aan de klager gestuurd. Om te voorkomen dat klager belast wordt met het sturen van schriftelijke bevestiging van de intrekking van de klacht en om te vergewissen dat de klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is behandeld wordt in die schriftelijke bevestiging de volgende volzin opgenomen:
‘U heeft op [datum] aangegeven dat de klacht naar tevredenheid is behandeld en dat u de klacht intrekt. Als dit niet klopt, kunt u dat schriftelijk binnen een week na de verzenddatum van deze brief kenbaar maken aan de ombudsfunctionaris.’
Op grond van artikel 9:12a Awb heeft de wetgever een zorgplicht aan het bestuursorgaan opgelegd om schriftelijk ingediende klachten te registeren. Daarnaast is de plicht opgelegd om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. De publicatie is vormvrij. Het gemeentestuur hecht er waarde aan dat uit de bevindingen van de rapportage lering wordt getrokken, vandaar dat een jaarlijkse rapportageplicht is opgenomen. Hierbij wordt rekening gehouden met de vereisten die voortvloeien uit de AVG.
In artikel 9:8 lid 1 van de Awb is bepaald in welke gevallen het bestuursorgaan niet verplicht is de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
Zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
De ombudsfunctionaris stelt de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, in kennis van het toepassen van dit artikel. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing (artikel 9:8 lid 3 Awb).
De informele aanpak is het uitgangspunt bij de behandeling van klachten ter bevordering van een laagdrempelige en flexibele behandeling van de klacht. In dit artikel wordt het werkproces in globale lijnen geduid. De ombudsfunctionaris is verantwoordelijk voor de termijnbewaking. De klachtbehandelaar regelt een gesprek over de ingediende klacht tussen de klager, beklaagde en klachtbehandelaar. De setting waarbinnen het gesprek plaatsvindt wordt nadrukkelijk niet vastgelegd. Er zijn verschillende communicatievormen voorhanden: in een spreekkamer in het stadshuis, telefonisch, teleconferentie, Skype of andere vergelijkbare communicatiemethoden. De passende setting wordt gekozen in overleg met de klager.
In dit artikel wordt ook bepaald welke functionaris optreedt als klachtbehandelaar bij een ingediende klacht tegen een functionaris. Klachten tegen bestuurlijke ambtsdrager wordt de structuur van de bestuurlijke bevoegdheden in de Gemeentewet als leidraad gehanteerd. Voor klachten tegen gemeenteambtenaren is de hiërarchische structuur binnen gemeentelijke organisatie gevolgd.
Als de hierarchische of bestuurlijke structuur geen passende oplossing biedt, is de klachtbehandelaar de ombudsfunctionaris. De ombudsfunctionaris heeft op basis van zijn benoeming door het college een rol die onafhankelijk is. Hiervan is (in ieder geval) sprake in de volgende situaties:
Een klacht kan zich richten tegen de ombudsfunctionaris zelf. In dat geval kan deze niet behandeld worden door de ombudsfunctionaris. Zijn naast hogere leidinggevende is ook een minder goede optie, evenals de gemeentesecretaris vanwege de afhankelijkheidsrelatie die ook voorvloeid uit zijn dienstverband bij de gemeente. Daarom worden deze klachten niet in het informele traject maar meteen in het formele interne traject behandeld. De waarborg van onafhankelijkheid zit dan in een besluit genomen door het collectief van het college van burgmeester en wethouders. De voorbereidingen voor de besluitvorming zoals aangegeven in artikel 8 ev. liggen bij het afdelingshoofd CJZ.
In lid 3 en 4 staat opgenomen hoe om te gaan met klachten tegen de griffier of griffiemedewerkers. Dit is conform de Verordening werkgeverscomissie 2018, artikel 1 lid 5.
Het college en de gemeenteraad zijn bestuursorganen. Op grond van hoofdstuk 9 van de Awb is het klachtrecht van toepassing op alle bestuursorganen. In lid 2 is aangegeven dat de gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan, derhalve zijn ook individuele college leden als onderdeel van het college of raadsleden als onderdeel van de Raad onderwerp van het klachtrecht. Het klachtrecht is uitdrukkelijk niet van toepassing op interne klachten binnen een bestuursorgaan. Klachten van raadsleden/collegeleden/medewerkers over elkaar vallen niet onder de Awb. De Awb beoogt immers de ongelijke positie van een inwoner/ondernemer versus een bestuursorgaan te regelen. Reglementen van orde of anderszins eigenstandige klachtenregelingen binnen organisaties zijn hier van toepassing.
In deze artikelen wordt het proces rondom de formele interne procedure beschreven. Onderdeel daarvan is de hoorzitting. Hier wordt in lid 6 uitdrukkelijk bepaald dat telefonisch horen mogelijk is, mits de klager daarmee heeft ingestemd of dit heeft verzocht. Uit de Memorie van Toelichting bij artikel 9:10 Awb (hoorplicht) blijkt dat de wetgever het telefonisch horen niet heeft willen uitsluiten. De reden hiervoor is dat het een onderdeel van de formele fase van de klachtenprocedure betreft, dat nadrukkelijk geregeld dient te worden. Als al dan niet op verzoek van de klager tot telefonisch horen wordt overgegaan wordt overgegaan, wordt eerst aan de klager verzocht of hij/zij afziet van de gewone hoorzitting en genoegen
neemt met het telefonisch horen. De ombudsfunctionaris is verantwoordelijk om proces rondom het horen te coördineren.
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2019-319261.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.