Gemeenteblad van Amsterdam
| Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
|---|---|---|---|
| Amsterdam | Gemeenteblad 2016, 63607 | Overige besluiten van algemene strekking |
Authentieke versie (PDF)
Informatie
Printen
Delen
Klachtenregeling Gemeente Amsterdam (3B, 2015, 304)
Bestuurlijk Kompas en de Vijf werkzame principes
Het Bestuurlijk Kompas van de gemeente Amsterdam en de daarop gebaseerde Vijf werkzame principes bieden richting voor de koers van de gemeente de komende jaren. Daarin is vastgelegd dat de gemeente een dienstbare overheid is, betrouwbaar en voorspelbaar. De gemeente treedt met één gezicht naar buiten en richt de eigen processen van buiten naar binnen in. Deze klachtenregeling volgt het Bestuurlijk Kompas en focust daarom op integrale en oplossingsgerichte behandeling van elke klacht. Om met één gezicht naar buiten te treden, staat de wijze van klachtbehandeling los van de inrichting van de organisatie.
Het gemeentelijk handelen is breed en heeft gevolgen voor zeer veel betrokkenen. Iedereen mag hierover een mening hebben, vragen stellen of in discussie gaan met de betrokken medewerkers of gemeentelijke onderdelen. De gemeente en haar medewerkers behoren zich toegankelijk en servicegericht op te stellen, mee te denken met de betrokkene en uitleg te geven; kortom professioneel om te gaan met elke situatie. Het doel van het gemeentelijk handelen is maximalisering van de eigen prestaties en minimalisering van ontevredenheid over het gemeentelijke handelen. De gemeente stelt zich hierbij op als een lerende organisatie; elke feedback kan benut worden om de eigen prestaties en imago te verbeteren.
Wanneer een betrokkene ondanks deze inzet niet tevreden is over het gemeentelijk handelen, mag hij hierover altijd zijn ongenoegen uiten. Er is dan sprake van een klacht. De gemeente behandelt klachten volgens deze klachtenregeling. Afgezien van focus op de adequate en oplossingsgerichte behandeling, wordt het klachtproces benut als een van de middelen voor verbetering van de kwaliteit van het gemeentelijk handelen.
Adequate, zorgvuldige klachtbehandeling is objectief en doet recht aan alle partijen Klachten kunnen zeer eenvoudig van aard zijn, maar ook zeer complex. Klachten kunnen een enkel onderdeel van de gemeente betreffen, maar ook meerdere. Klachten kunnen over persoonlijke betrokkenheid of handelen van ambtenaren gaan. Klachten kunnen procedureel of inhoudelijk verwantschap vertonen; een klager is echter altijd uniek.
Adequate, zorgvuldige klachtbehandeling houdt rekening met deze diversiteit. Het wezen van klachtbehandeling is dat het oplossingsgericht maar ook objectief plaatsvindt en recht doet aan alle belangen en partijen: klager, bestuur, organisatie, medewerkers en collega’s. Klachtbehandeling is meer dan het volgen van een procedure.
Deze klachtenregeling begint daarom met het benoemen van uitgangspunten die als basis dienen voor een behoorlijke omgang met klachten, en stelt vervolgens in de uitvoering hiervan regels voor de behandeling van klachten.
Deze klachtenregeling is gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9, titel 1 en titel 2, en artikel 170-1-e van de Gemeentewet.
De regeling heeft derhalve geen betrekking op klachten ten aanzien van ongewenst gedrag volgens artikel 19 van het NRGA of op meldingen Integriteit, of andere verplichte wettelijke klachtenregelingen.
Deze klachtenregeling volgt verder het besluit van het College van Burgemeester en Wethouders van
- a.
- b.
- c.
1. Klachtbehandeling is uniform en integraal 2. Klachtdefinitie is laagdrempelig; de gemeente staat open voor klachtbehandeling 3. Klachtbehandeling begint oplossingsgericht en doet recht aan alle betrokken partijen 4. Verantwoordelijkheid voor klachtbehandeling ligt in de lijn, klachtencoördinator is aanspreekpunt en adviseur 5. Klachtbehandeling vindt zo dicht mogelijk bij ontstaan van de klacht plaats 6. Klachtbehandeling is mentaliteit, handel met empathie 7. Klachtonderzoek moet onbevooroordeeld en ongehinderd plaatsvinden 8. Objectieve oordeelsvorming; toetsing aan rechtmatigheid en behoorlijkheid 9. Na afloop: Leren van klachten 10. Samenwerken met de ombudsman
1.Klachtbehandeling is uniform en integraal
Over elk gemeentelijk handelen kan geklaagd worden. Definitie, registratie en behandeling van klachten zijn uniform. Alle klachten worden volgens deze klachtenregeling behandeld.
Eén Amsterdam: klachtbehandeling is integraal. De invalshoek van de klager staat bij de behandeling centraal en hij merkt zo min mogelijk van de gemeentelijke inrichting. Er wordt in principe niet doorverwezen. Elk gemeentelijk onderdeel werkt mee aan (integrale) klachtbehandeling en kan hierop worden aangesproken. Wanneer er meerdere gemeentelijke onderdelen betrokken zijn bij een klacht, wordt de samenwerking gezocht en vindt er afstemming plaats over de behandeling, het eventuele onderzoek en oordeelsvorming.
2. Klachtdefinitie is laagdrempelig; de gemeente staat open voor klachtbehandeling Een klacht is een uiting van ongenoegen over het handelen van de gemeente Amsterdam in een bepaalde aangelegenheid. Het indienen van een klacht is eenvoudig en kan op alle manieren: in ieder geval mondeling, per telefoon, brief, e-mail, fax. Alle gemeentelijke websites bieden de mogelijkheid een klacht digitaal in te dienen en geven informatie over de behandeling; er wordt gebruik gemaakt van een gemeentelijk klachtenformulier en de gemeentelijke klachtencode als informatieverstrekking aan (mogelijke) klagers.
De gemeente staat ervoor open om een klacht in behandeling te nemen en is niet ‘bang’ voor klachten. Wanneer de gemeente betrokken is, neemt de gemeente de regie en de verantwoordelijkheid.
3.Klachtbehandeling begint oplossingsgericht en doet recht aan alle partijen
Elke klachtbehandeling begint oplossingsgericht: er wordt zo snel mogelijk (telefonisch) contact gelegd met de klager om na te gaan welke gewenste actie hij verwacht van de gemeente en of er op praktische wijze naar zijn tevredenheid aan de klacht tegemoet gekomen kan worden.
Als dit niet tot een voortvarende oplossing leidt, dan wordt verdere behandeling ingezet. Ook hierbij wordt in het oog gehouden of er naar tevredenheid van de klager tegemoet gekomen kan worden aan zijn klacht.
De focus op tevredenheid van de klager betekent niet dat er geoordeeld mag worden over het persoonlijk gedrag van ambtenaren zonder dat transparant en gedegen onderzoek heeft plaatsgevonden. Een zorgvuldige behandeling van klachten betekent evenmin dat de gemeente elke klacht kan oplossen of elke klager tevreden kan stellen. Klachtbehandeling is maatwerk met een ondergrens, en doet recht aan alle betrokken partijen.
4.Verantwoordelijkheid voor klachtbehandeling ligt in de lijn, klachtencoördinator is aanspreekpunt en adviseur
De primaire verantwoordelijkheid voor klachtbehandeling ligt in de lijn van de gemeentelijke organisatie en volgt de gemeentelijke bevoegdheidsverdeling. De klachtencoördinator bewaakt het klachtproces, adviseert over klachtbehandeling en is het aanspreekpunt voor herkenning en behandeling. Hij levert informatie ten behoeve van het leren van klachten. De klachtencoördinator kent de organisatie en onderhoudt hiertoe een intern netwerk. Klachtencoördinatoren hebben maandelijks overleg via het Platform Klachtencoördinatie onder voorzitterschap van de Concerncoördinator. De betrokken onderdelen respectievelijk directeuren respectievelijk rve managers en portefeuillehouders zijn verantwoordelijk voor de inhoudelijke resultaten van klachtbehandeling. De algemeen directeur respectievelijk Burgemeester is verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtafhandeling.
5.Klachtbehandeling vindt zo dicht mogelijk bij ontstaan van de klacht plaats
Een klacht wordt zo dicht mogelijk bij de uitvoering of waar de klacht ontstaan is, behandeld. Dit om de oplossingsgerichtheid en het lerende effect te bevorderen. De klachtencoördinator en behandelaar hebben indien nodig nauw overleg over de behandeling en het resultaat.
6.Klachtbehandeling is mentaliteit, handel met empathie
Klachtencoördinatoren en behandelaren verplaatsen zichzelf in klacht en klager en, indien aan de orde, de beklaagde ambtenaar. Hun perspectief wordt serieus genomen en in waarde gelaten. Behoorlijke omgang met klachten is een kwestie van juiste mentaliteit: objectief, hulpvaardig, professioneel, servicegericht, transparant, voortvarend, inhoudelijk en procedureel volledig. Klachtencoördinatoren en behandelaren krijgen de gelegenheid relevante cursussen of trainingen te volgen.
Behandel een klager zoals je zelf behandeld zou willen worden, of zoals je wil dat iemand die je na staat behandeld wordt. Bevorder deze mentaliteit binnen de gemeente.
7.Klachtonderzoek moet onbevooroordeeld en ongehinderd plaatsvinden
Een klachtonderzoek vindt onbevooroordeeld en ongehinderd plaats; klachtencoördinatie of klachtbehandeling heeft desgewenst toegang tot alle noodzakelijke informatie. Het onderzoek vindt in principe plaats in de lijn en bestaat uit het horen van klager en (indien daarvan sprake is) de beklaagde ambtenaar, waarheidsvinding (feitenonderzoek) naar de gang van zaken en de reactie van het beklaagde onderdeel. Inhoudelijke beoordeling vindt plaats door een medewerker die niet bij de totstandkoming van de klacht betrokken geweest is. Klachtafhandeling en oordelen over de klacht geschieden door of namens de directeur van het beklaagde onderdeel, na advisering van de klachtencoördinator.
8. Objectieve oordeelsvorming; toetsing aan rechtmatigheid en behoorlijkheid Bij oordeelsvorming worden alle betrokken belangen gewogen en worden de normen van rechtmatigheid, rechtvaardigheid en behoorlijkheid als toetsingskader gebruikt. Er wordt alleen over het handelen van de gemeente geoordeeld. De gemeente biedt excuses aan voor zaken die fout zijn gegaan. De uitkomst van klachtbehandeling mag niet onredelijk zijn, ook al zijn de relevante regels letterlijk gevolgd.
9.Na afloop: Leren van klachten
Na afloop van elke klachtbehandeling moet beoordeeld worden of er mogelijkheden zijn tot verbetering van het handelen dat tot de klacht geleid heeft. Wanneer dit het geval is, moeten er zo mogelijk direct maatregelen genomen worden. Wanneer dit niet mogelijk is, wordt hierover gesignaleerd via klachtenrapportages. Ook over de verbeteringen wordt gerapporteerd.
10.Samenwerken met de ombudsman
Bij elke klachtbehandeling wordt naar de ombudsman verwezen. Elk gemeentelijk onderdeel werkt ruimhartig mee aan de verzoeken van de ombudsman; rapportages en bevindingen van de ombudsman worden getoetst op mogelijke verbeteringen in de processen van de gemeente. Relevante onderzoeken van de ombudsman worden op de bijeenkomsten van het Platform Klachtencoördinatie besproken, dan wel in andere relevante gemeentelijke overleggen.
Na ontvangst van een klacht legt de gemeente binnen vijf werkdagen contact met een klager om te bekijken of er een praktische aanpak of oplossing mogelijk is, waarmee de klager tevreden is, dan wel om de behandeling af te stemmen.
Onderstaande werkwijze schetst de verschillende stappen van klachtbehandeling. In het kader van de oplossingsgerichte benadering kunnen sommige behandelstappen worden overgeslagen of in een andere volgorde plaatsvinden. Afstemming hierover vindt plaats met de klachtencoördinator.
Wanneer een klacht niet opgelost kan worden, wordt deze formeel behandeld. Ook tijdens het formele proces wordt in de gaten gehouden of een pragmatische oplossing mogelijk is.
- 1.
- 2.
De klacht wordt aan de klachtencoördinator verstrekt, die beoordeelt of zijn onderdeel bij de klacht betrokken is. Wanneer dit niet het geval is, stuurt hij de klacht naar de klachtencoördinator van de betrokken instantie. Wanneer er meerdere gemeentelijke instanties betrokken zijn bij de klacht, wordt de behandeling door de betrokken klachtencoördinatoren afgestemd.
- 1.
- 2.
Ad a. De behandeling vindt plaats na afstemming door de klachtencoördinator met Bureau Integriteit en/of de gemeentelijke integriteitscoördinatoren.
Ad b. Er is sprake van een beklaagde ambtenaar wanneer een klachtelement betrekking heeft op een persoonlijke en concrete gedraging van een ambtenaar (zie voor deze situatie het Protocol Beklaagde ambtenaar van de regeling). De uitgangspunten van deze regeling zijn onverkort van toepassing op de beklaagde ambtenaar.
Ad c. Er is sprake van een concernklacht wanneer:
- 1.
- 2.
- 1.
- 2.
De eerste stap in de behandeling is om (binnen vijf werkdagen) contact te leggen met de klager en de klacht met hem bespreken, volgens de methode Bellen met de Burger. Dit gesprek moet benut worden om te toetsen of er direct -binnen redelijke en wettelijke mogelijkheden- naar tevredenheid van de klager tegemoet kan worden gekomen aan zijn klacht, of welke behandeling de klager wenst. Ook kan hierbij aangeboden worden om de klager te horen, dan wel te bespreken of en zo ja op welke wijze de klager gehoord wil worden, en wanneer. Het horen kan ook op dat moment (telefonisch) plaatsvinden, wanneer de klager daarmee instemt.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
De gemeente maakt voor informatieverstrekking aan (potentiële) klagers gebruik van de Klachtencode en een Klachtenformulier.
- 3.
- 1.
De gemeente stelt zich als een goed werkgever op en creëert een veilige omgeving voor haar werknemers. Deze houding is des te belangrijker wanneer er over het persoonlijk handelen van een ambtenaar geklaagd wordt. Klachtbehandeling vindt objectief en eerlijk ten aanzien van alle betrokkenen plaats. Dit protocol is opgesteld om deze ten aanzien van de beklaagde ambtenaar te waarborgen.
2.De rol van klachtbehandeling in de organisatie
De gemeente Amsterdam wil een dienstverlenende en lerende organisatie zijn. Het streven is om op elk verzoek en elke klacht adequaat en voortvarend te reageren en vervolgens te beoordelen of de eigen organisatie, werkwijze, informatieverstrekking of het persoonlijk handelen verbeterd kan worden. Om deze houding te bevorderen, is het belangrijk dat klachten bespreekbaar zijn binnen de organisatie. Er mogen fouten gemaakt worden, iedereen kan altijd een klacht indienen dus klachten op zichzelf zijn onvermijdelijk en niet elke klacht ontstaat doordat de gemeente of een medewerker onbehoorlijk gedrag heeft vertoond. Objectiviteit staat voorop en organisatie, leidinggevenden en medewerkers staan open voor signalen van buitenaf en reflecteren deze openlijk.
3.Definitie beklaagde ambtenaar
Er is sprake van een beklaagde ambtenaar wanneer een klachtelement betrekking heeft op een persoonlijke en concrete gedraging van een medewerker: de medewerker zélf heeft volgens de klager iets gedaan of nagelaten waaraan de klager zich stoort.
Bij een algemene klacht of een klacht die de organisatie betreft, is er geen sprake van een beklaagde ambtenaar, ook al wordt de naam of betrokkenheid van een ambtenaar genoemd in de klacht.
Voorbeelden van een persoonlijke klacht zijn: onheuse of onbeleefde bejegening, onheuse gebaren, niet respectvolle behandeling.
De beoordeling of er sprake is van een beklaagde ambtenaar ligt bij de klachtencoördinator.
4.Uitgangspunten onverkort van toepassing
De uitgangspunten van deze regeling zijn onverkort van toepassing in de situatie dat er een beklaagde ambtenaar is. Dit betekent onder meer dat het persoonlijk gedrag van ambtenaren niet beoordeeld wordt zonder dat transparant en gedegen onderzoek heeft plaatsgevonden en dat de beklaagde ambtenaar gehoord is.
- •
- •
- •
- •
- •
5. Opname in personeelsdossier alleen via het Plannings- en Beoordelingsformulier Een klacht kan aanleiding zijn tot bespreking in de Plannings- en Beoordelingscyclus of een bouwsteen vormen voor het opleggen van een maatregel. Een klacht, of de klachtafhandeling, mag zonder die context niet worden opgenomen in het personeelsdossier van betrokkenen, of in een dossier dat algemeen toegankelijk en direct is in te zien door medewerkers dan wel derden, tenzij geanonimiseerd en niet op de persoon herleidbaar.
6.Oplossingsgerichtheid gaat niet ten koste van de beklaagde ambtenaar
Het streven naar een oplossing waarmee alle partijen kunnen leven, geniet bij alle klachten de voorkeur. Om dit te bereiken is soms maatwerk nodig.. Er mag echter geen oplossing gevonden worden ten koste van de beklaagde ambtenaar ‘om van de klacht af te komen’.
- 1.
- 2.
- 3.
De leidinggevende, dan wel iemand namens hem, legt (telefonisch) contact met de klager. Dit gebeurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht. Het gesprek dient meer doelen. Allereerst om de klacht helder te krijgen, maar ook om bij de klager naar zijn verwachtingen te informeren. Een goed gesprek kan de kou uit de lucht halen; het is mogelijk dat de klager geen behoefte meer heeft aan een vervolg. Als dit het geval is, wordt de afwikkeling van de klacht op deze manier schriftelijk of per e-mail bevestigd.
- 4.
- 5.
Als de klager na het eerste gesprek behoefte heeft aan een vervolg, wordt de klacht verder behandeld. Dit betekent dat de klager en de beklaagde ambtenaar mondeling in de gelegenheid gesteld worden hun standpunt toe te lichten (horen), en dat er onderzoek plaatsvindt naar de exacte feiten en relevante omstandigheden (onderzoek).
- 6.
De beklaagde ambtenaar krijgt de tijd om zich voor te bereiden op het horen. Bij het horen wordt de beklaagde ambtenaar naar zijn commentaar op de klacht gevraagd. Van het horen wordt een verslag (op hoofdlijnen) gemaakt.
Het kan de voorkeur verdienen om de klager en de beklaagde ambtenaar gezamenlijk (in elkaars aanwezigheid) te horen. Dit is aan te bevelen bij bejegeningsklachten en wanneer gezamenlijk horen conflictoplossing, waarheidsvinding of het herstellen van wederzijds vertrouwen kan bevorderen. Ook kunnen dan eventuele misverstanden verhelderd worden.
- 1.
Vervolgens vindt er onderzoek plaats om alle relevante feiten en omstandigheden van een klacht boven water te krijgen. Klachtonderzoek is niet beperkt; de behandelaar of de coördinator heeft toegang tot alle stukken, de klacht en de verslagen en hij kan elke betrokkene horen. Na afloop van het onderzoek worden er bevindingen opgesteld.
- 2.
De leidinggevende, of iemand namens hem, beoordeelt op basis van de bevindingen en de uitkomst van het onderzoek en handelt de klacht af. De beklaagde ambtenaar krijgt hiervan een afschrift en wordt gewezen op de mogelijkheid om zich tot de ombudsman te wenden als hij zich niet kan vinden in de gang van zaken of de uitkomst.
- 3.
Permanente link
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2016-63607.html