Gemeenteblad van Nieuwegein
| Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
|---|---|---|---|
| Nieuwegein | Gemeenteblad 2016, 131249 | Overige besluiten van algemene strekking |
Authentieke versie (PDF)
Informatie
Printen
Delen
Gemeente Nieuwegein; burgemeester en wethouders; Klachtenregeling gemeente Nieuwegein 2016
In deze regeling wordt verstaan onder:
- a.
- b.
- c.
- d.
klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuursorgaan, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente alsmede de directeur of een medewerker van Geynwijs zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen;
- e.
klachtbehandelaar: de functionaris, bedoeld in artikel 5, die de klacht feitelijk in behandeling neemt en een advies over de afhandeling geeft aan het bestuursorgaan, met dien verstande dat de klachtbehandelaar niet degene is die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
- f.
- g.
- h.
- i.
- j.
1.Bij de klachtbehandeling wordt de informele aanpak toegepast, met dien verstande dat de volgende stappen worden doorlopen:
- a.
- b.
- c.
- d.
1◦ in te trekken wordt een schriftelijke bevestiging daarvan door de klachtencoördinator aan de klager gestuurd, waarin de volgende volzin wordt opgenomen; ‘U heeft op [datum] aangegeven dat de klacht naar tevredenheid is behandeld en dat u de klacht intrekt. Mocht dat niet het geval zijn kunt u dat schriftelijk binnen een week na de verzenddatum van deze brief kenbaar maken aan de klachtencoördinator.’;
2◦ te handhaven, wordt een klacht afgehandeld overeenkomstig artikel 5 tot en met 8.
2.De informele aanpak wordt door de ombudsfunctionaris overeenkomstig toegepast.
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- a.
- b.
De klachtencoördinator neemt hierover contact op met de klager.
- 5.
- 6.
- 7.
7. Het zesde lid is van overeenkomstige toepassing als de klager telefonisch wordt gehoord. Het verslag wordt door de klachtencoördinator ter instemming voorgelegd aan de klachtbehandelaar.
In het oordeel van het bestuursorgaan wordt de klager gewezen op de mogelijkheid, tot één jaar na verzending van het oordeel, gebruik te maken van de klachtenregeling bij de Nationale Ombudsman.
Het gemeentebestuur heeft servicegerichte en efficiënte dienstverlening hoog in het vaandel staan. Inwoners kunnen echter ontevreden zijn over de dienstverlening door de gemeente. Zij kunnen hierover een klacht indienen bij de gemeente. Het gemeentebestuur hecht er veel waarde aan dat de behandeling van klachten over overheidsoptreden zorgvuldig en transparant plaatsvindt. Daarom is het wenselijk dat een klachtenregeling voldoet aan Titel 9.1 Klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht.
De gemeentelijke klachtenprocedure is een verplichte voorfase voordat een klager terecht kan bij de Nationale ombudsman (externe klachtinstantie).
De klager heeft het recht om een klacht formeel (via een officiële hoorzitting waarbij de klachtencoördinator, klager en beklaagde aanwezig zijn) af te handelen (art. 6).
In de klachtenregeling staat de behandeling van een klacht middels de informele aanpak centraal (artikel 4). De informele aanpak houdt in essentie in dat de klachtencoördinator zo snel mogelijk na indiening van de klacht de klager een aanbod doet om de klacht op een informele laagdrempelige manier te behandelen. Deze aanpak houdt in dat gelijk wordt ingezet op een mens-tot-mensbenadering waarbij de vraag centraal staat: waar gaat het de klager nu precies om?
Informele aanpak , Geynwijs en rol ombudsfunctionaris
Met ingang van 1 januari 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp. Het college van burgemeester en wethouders van Nieuwegein heeft de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 en de Jeugdwet opgedragen aan Stichting Geynwijs. De gedachtegang hierachter is dat het gemeentebestuur het belangrijk vindt dat de toegang naar en ondersteuning van zorg laagdrempelig is. De ombudsfunctionaris is aangesteld om hier een bijdrage aan te leveren. De ombudsfunctionaris speelt een centrale rol bij klachtbehandeling. Een klacht van een inwoner over de wijze van behandeling van de melding, de hulpvraag, het verrichte onderzoek, het op te stellen doelenplan valt ook onder deze klachtenregeling. De ombudsfunctionaris heeft een intermediërende rol daarin, die onder meer inhoudt dat deze functionaris helpt te sturen in het achterhalen of het om onvrede over de wijze van bejegening van de medewerker Geynwijs gaat (klacht) of dat het om onvrede gaat over de behandeling van de hulpvraag (inhoud). In het eerste geval zal de ombudsfunctionaris de hulpvrager erop wijzen dat het doorlopen van de klachtenprocedure mogelijk is, als de informele aanpak niet tot een oplossing leidt. In het laatste geval zal de hulpvrager door de ombudsfunctionaris erop gewezen dat een bezwaarschrift kan worden ingediend, als de informele aanpak niet tot een oplossing leidt.
Geynwijs wordt aangeduid als bestuursorgaan, aangezien Geynwijs namens het college van burgemeester en wethouders de Wmo 2015 en Jeugdwet uitvoert. Dit is een publiekrechtelijke taak. Daarmee is Geynwijs met openbaar gezag bekleedt en aldus bestuursorgaan als bedoeld wordt in art. 1:1 lid 1 onder b van de Algemene wet bestuursrecht.
De definitie van klacht vindt zijn grondslag in artikel 9:1 Awb. In dat wetsartikel wordt bepaald dat een ieder recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan.
Bij de definitie van klachtbehandelaar wordt aangegeven dat het om een functionaris gaat die de klacht feitelijk in behandeling neemt en een advies over de afhandeling aan het bestuursorgaan geeft, met dien verstande dat de klachtbehandelaar niet degene is die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Het begrip functionaris wordt hierbij ruim geïnterpreteerd. Het kan een ambtenaar, medewerker, bestuurder of iemand die een ambt of functie bekleedt betreffen.
De afbakeningsbepaling is opgenomen in de regeling om onduidelijkheid bij de klachtbehandeling tijdens de informele aanpak fase door de ombudsfunctionaris te voorkomen. Als een klacht betrekking heeft op een gedraging van de gemeente, Geynwijs, jeugdhulpaanbieder of aanbieder in de zorg dan zal door de ombudsfunctionaris bij de informele aanpak een afweging gemaakt moeten worden in hoeverre splitsing van de klachtbehandeling wenselijk. Voor zo ver klachten betrekking hebben op een handelwijze van jeugdhulpaanbieders of aanbieders in de zorg jegens een hulpvrager, zijn de daarvoor vastgestelde aparte klachtenregelingen daarop van toepassing.
Ook is het mogelijk dat een afweging wordt gemaakt welk onderdeel van de klacht in overwegende mate aan de orde. Dit zal in samenspraak met de klager en beklaagde(n) moeten gebeuren.
In het tweede lid wordt verwezen naar artikel 9:8 Awb. In artikel 9:8 lid 1 van de Awb is bepaald in welke gevallen het bestuursorgaan niet verplicht is de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
- a.
- b.
- c.
- d.
- e.
- f.
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is (artikel 9:8 lid 2 Awb).
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing (artikel 9:8 lid 3 Awb).
De klager dient zijn klacht in bij het bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht. Het betreft de bestuursorganen: college, burgemeester of Geynwijs.
De informele aanpak is het uitgangspunt bij de behandeling van klachten ter bevordering van een laagdrempelige en flexibele behandeling van de klacht. In dit artikel wordt het werkproces in globale lijnen geduid. De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de termijnbewaking.
In het eerste lid onder c wordt bepaald dat de klachtencoördinator een gesprek regelt, over de ingediende klacht tussen de klager, beklaagde en klachtbehandelaar
De setting waarbinnen het gesprek plaatsvindt wordt nadrukkelijk niet vastgelegd. Er zijn verschillende communicatievormen voorhanden: in een spreekkamer in het stadshuis, telefonisch, teleconferentie, Skype of andere vergelijkbare communicatiemethoden. De klachtencoördinator zal in overleg met de klager en beklaagde moeten over welke setting voor het voeren van het gesprek gewenst is. In artikel 6 lid 2 wordt wel expliciet geregeld dat telefonisch horen mogelijk is, mits de klager daarmee heeft ingestemd of dit heeft verzocht. De reden hiervoor is dat het een onderdeel van de formele fase van de klachtenprocedure betreft, die afwijkend is van wat normaal gangbaar is. Verwezen wordt naar de toelichting bij artikel 6.
In artikel 9:5 Awb is bepaald dat zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet is gekomen, de verplichting vervalt tot verdere toepassing van Titel 9.1 van de Awb. In jurisprudentie is bepaald dat de bewijslast dat een klager tevreden is, rust op het bestuursorgaan. Het gaat erom dat de klager tevreden is en niet of het bestuursorgaan van mening dat de klager tevreden had behoren te zijn.
In het eerste lid onder d wordt geregeld hoe gehandeld wordt na afloop van een gesprek over een klacht. Als klacht naar tevredenheid van de klager is behandeld, wordt een schriftelijke bevestiging daarvan door de klachtencoördinator aan de klager gestuurd. Om te voorkomen dat klager belast wordt met het sturen van schriftelijke bevestiging van de intrekking van de klacht en om te vergewissen dat de klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is behandeld wordt in die schriftelijke bevestiging de volgende volzin opgenomen:
‘ U heeft op [datum] aangegeven dat de klacht naar tevredenheid is behandeld en dat u de klacht intrekt. Mocht dat niet het geval zijn kunt u dat schriftelijk binnen een week na de verzenddatum van deze brief kenbaar maken aan de klachtencoörd inator.’
Als de klager van mening is dat de klacht niet naar zijn tevredenheid is behandeld kan hij/zij dit kenbaar maken aan de klachtencoördinator.
Als de klager zijn klacht wenst te handhaven, wordt een klacht behandeld volgens de formele klachtenprocedure.’
Klachtbehandeling Geynwijs en rol ombudsfunctionaris
Als een inwoner een hulpvraag indient bij Geynwijs kan het zijn dat de inwoner ontevreden is over de wijze waarop hij bejegend wordt. Het gemeentebestuur heeft van meet af aan vanuit de een-loket-gedachte voor ogen gehad dat inwoners die hulpvragen bij Geynwijs hebben ingediend op laagdrempelige wijze contact met de gemeente kunnen hebben over hun onvrede. De rol van ombudsfunctionaris is hierbij van wezenlijk belang. Het is de bedoeling dat de door ombudsfunctionaris de nadruk wordt gelegd op de informele aanpak, dat vorm gegeven wordt in een driegesprek tussen de ombudsfunctionaris, de hulpvrager/klager, Geynwijs en eventuele derden.
Om eenduidigheid in de behandeling van klachten en of bezwaren bij ontevreden hulpvragers te bevorderen vindt het gemeentebestuur het belangrijk dat het werkproces daarop wordt ingericht.
In dit artikel wordt de procedure omtrent de klachtbehandeling geregeld.
In het zevende lid wordt bepaald welke functionaris optreedt als klachtbehandelaar bij een ingediende klacht tegen een functionaris.
Voor klachten tegen bestuurlijke ambtsdrager wordt de structuur van de bestuurlijke bevoegdheden in de Gemeentewet als leidraad gehanteerd.
Voor klachten tegen gemeenteambtenaren is de hiërarchische structuur binnen gemeentelijke organisatie gevolgd. Zij het dat in 1 geval hiervan wordt afgeweken, namelijk bij heffingsambtenaar leges en precariobelastingen. Het gaat hier om een functionaris met geattribueerde bevoegdheden op grond van de Gemeentewet die niet overgegaan is naar de BghU. De directeur wordt aangewezen als klachtbehandelaar aangezien de functie door een afdelingshoofd wordt ingevuld.
De ambtenaar van de burgerlijke stand wordt specifiek genoemd, aangezien dit ook een ambtenaar betreft die op grond van de Leerplichtwet 1969 zelfstandige bevoegdheden zijn toegekend. Binnen de gemeentelijke organisatie valt deze functionaris hiërarchisch gezien onder de afdeling Stadswinkel.
Voor klachten die zijn ingediend tegen functionarissen van Geynwijs wordt de hiërarchische bedrijfsstructuur van Geynwijs als leidraad gehanteerd om te bepalen welke functionaris als klachtbehandelaar optreedt.
In dit artikel wordt het proces rondom de hoorzitting geregeld. In het tweede lid wordt uitdrukkelijk bepaald dat het telefonisch horen mogelijk is, mits de klager daarmee heeft ingestemd of dit heeft verzocht. Uit de Memorie van Toelichting bij artikel 9:10 Awb (hoorplicht) blijkt dat de wetgever het telefonisch horen niet heeft willen uitsluiten. De reden hiervoor is dat het een onderdeel van de formele fase van de klachtenprocedure betreft, dat nadrukkelijk geregeld dient te worden. Als al dan niet op verzoek van de klager tot telefonisch horen wordt overgegaan wordt overgegaan, wordt eerst aan de klager verzocht of hij/zij afziet van de gewone hoorzitting en genoegen neemt met het telefonisch horen. De klachtencoördinator is verantwoordelijk om proces rondom het horen te coördineren.
Als een klager niet tevreden is over het oordeel van de behandelde klacht bestaat voor hem of haar de mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Nationale Ombudsman. Dat kan tot één jaar na verzending van het oordeel.
Artikel 9 Registratie en publicatie
Op grond van artikel 9:12a Awb heeft de wetgever een zorgplicht aan het bestuursorgaan opgelegd om schriftelijk ingediende klachten te registeren. Daarnaast is de plicht opgelegd om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. De publicatie is vormvrij.
Het gemeentestuur hecht er waarde aan dat uit de bevindingen van de rapportage lering wordt getrokken, vandaar dat een jaarlijkse rapportageplicht is opgenomen.
Permanente link
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2016-131249.html