27 879
Versterking van de positie van de consument

nr. 12
BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 13 juli 2005

Mede namens de Staatssecretaris van Economische Zaken bied ik u het actieplan «Een slimme consument in een snelle markt» aan¹. Dit actieplan bevat de hoofdlijnen van het consumentenbeleid en bijbehorende activiteiten voor de elektronische communicatiesector tot juli 2006. Het plan bouwt voort op de herziene Telecommunicatiewet en het Strategisch Actieprogramma voor de Consument² (hierna SAP-C). Het actieplan gaat over«nieuwe» beleidsthema's. Bestaande dossiers als SPAM, internetveiligheid/Kwint, universele diensten en de problematiek van dure telefoonnummers, waarover de Tweede Kamer al is bericht, komen in het actieplan daarom niet aan de orde.

De liberalisering en privatisering van de elektronische communicatiesector heeft de consument de afgelopen 15 jaar veel opgeleverd. Meer keuzemogelijkheden, veel nieuwe elektronische diensten en een verscheidenheid aan tarieven en kwaliteiten. Mobiele telefonie en (breedband-) internet zijn in een paar jaar tijd vanuit het niets gemeengoed geworden. Voor de consument heeft dit een grote impact. Hij is – zo hij dat wil – altijd bereikbaar, kan thuis of onderweg informatiebronnen raadplegen, doet via internet aankopen en wordt eigenlijk steeds meer aanbieder en consument tegelijk.

Om optimaal te kunnen profiteren van deze marktontwikkelingen is het nodig dat de consument zijn marktpositie ook daadwerkelijk weet te benutten. Zo moet de consument, zoals in SAP-C genoemd, goed gefundeerde keuzes kunnen maken en op effectieve wijze voor zijn eigen belangen op kunnen komen, zodat hij in staat is zijn positie als volwaardige marktpartij op te eisen. En dat tegen de achtergrond van een netwerkeconomie waar het dienstenaanbod aan sterke verandering onderhevig is en de maatschappelijke afhankelijkheid van ICT steeds groter wordt. In het actieplan zijn daarom de volgende thema's essentieel:

– Optimale keuzevrijheid door verbeterde transparantie en vergelijkbaarheid;

– Optimale keuzevrijheid door lage overstapdrempels;

– Vereenvoudigde klachtafhandeling en alternatieve geschilbeslechting (en verbeterde kennis bij de consument over het halen van zijn/haar recht);

– Meer bescherming tegen concrete inbreuken op rechten van de consument.

Ik verwacht van de marktpartijen en gebruikersorganisaties dat men bij deze thema's de eigen verantwoordelijkheid neemt om met elkaar afspraken te maken, zodat interventie van de overheid kan uitblijven. In een aantal gevallen, zoals rond geschilbeslechting en uniformering van algemene voorwaarden, zijn onlangs nieuwe initiatieven gestart die een belangrijke kans van slagen lijken te hebben. Om dergelijke zelfregulering te stimuleren zijn middelen uitgetrokken die dit proces zo nodig kunnen ondersteunen, waarbij gedacht kan worden aan onafhankelijk onderzoek. Los daarvan wordt in het actieplan een aantal onderzoeken genoemd, bijvoorbeeld naar overstapdrempels en notaspecificatie, die mede als basis dienen voor nadere afspraken tussen de hiervoor genoemde partijen.

Ondanks de eerste verantwoordelijkheid van marktpartijen ben ik van mening dat regelgeving nodig is als marktpartijen niet tot afspraken komen. Bij zelfreguleringtrajecten worden daarom tijdslimieten genoemd. Omdat regelgeving kan leiden tot extra administratieve lasten, heb ik door EIM laten narekenen wat de effecten hiervan zouden zijn. Daarbij is eveneens kritisch gekeken naar besparingsmogelijkheden door de regeldruk rond hiervoor genoemde thema's te verminderen. De EIM rapportage geeft aan dat er structureel geen administratieve lasten zullen ontstaan. Gelet op de uitkomsten van deze berekening is de conclusie dat, in die gevallen waar de markt evident acties laat liggen, afgewogen en proportionele regelgeving kan worden uitgewerkt. De meerwaarde van deze maatregelen voor de consument zijn daarbij van groter belang dan de – mogelijk negatieve – effecten ervan op het punt van administratieve lasten.

De activiteiten die in het actieplan worden beschreven zijn:

Transparantie en vergelijkbaarheid (hoofdstuk 1)

Kritiek van de gebruikersorganisaties is er op het feit dat productinformatie niet goed onderling vergelijkbaar is. Dit is ook in lijn met de onderzoeken naar transparantie die aan het actieplan vooraf zijn gegaan. De consument ziet door de bomen het bos niet meer. Om de keuzevrijheid te verbeteren zullen daarom de volgende acties worden ondernomen:

ACTIE 1: Kwaliteitsoordeel vergelijkingssites.

Er zijn op dit moment vele websites waarop het grote en uiteenlopende aanbod van elektronische communicatiediensten enproducten met elkaar wordt vergeleken. De consument kan echter niet beoordelen welke websites betrouwbaar, onafhankelijk en actueel zijn. Met E-rating wordt een kwaliteitsoordeel toegekend aan websites. Eventueel kan een vorm van een keurmerk daar een middel voor zijn.

Gelet op het commerciële belang van bijvoorbeeld de exploitanten van vergelijkingssites, is de verwachting dat e-rating door de markt opgepakt zal worden. Echter, als in het vierde kwartaal van 2005 geen kansrijk initiatief in de elektronische communicatiesector is gepresenteerd door één of meer partijen, zal ik, in afstemming met OPTA, zoeken naar de meest effectieve opzet om e-rating te realiseren. Dit zal mede gebeuren op basis van ervaringen elders in de EU.

ACTIE 2: Notaspecificatie.

In het vierde kwartaal 2005 wil ik afspraken maken met de grote elektronische communicatieaanbieders en consumentenorganisaties over een basisniveau van notaspecificatie. Lukt het niet om deze afspraken te maken, dan zal regelgeving worden geïnitieerd op grond waarvan ten aanzien van voor consumenten belangrijke diensten, zoals bijvoorbeeld telefonie en adsl, een basisniveau van notaspecificatie verplicht wordt. Voorafgaand aan deze actie wordt onderzoek verricht naar de situatie in andere EU-lidstaten.

ACTIE 3: Inzicht in (netwerk-)kwaliteit.

Het is op dit moment niet gemakkelijk, zo niet ondoenlijk, om als consument de kwaliteit van geboden elektronische communicatiediensten met elkaar te vergelijken. Daarom moeten er objectieve en actuele gegevens beschikbaar komen over de kwaliteit van geboden diensten op de verschillende deelmarkten:

• (vaste telefonie) Ik zal er voor zorgen dat ook CPS-aanbieders in 2006 verplicht worden om informatie over de kwaliteit bekend te maken aan hun klanten. Omdat de huidige meetnormen zijn toegesneden op circuitgeschakelde vaste telefonie, zal EZ laten onderzoeken op basis van welke meetnormen de kwaliteit van VOIP telefoniediensten het best kan worden gemeten.

• (mobiele telecommunicatie) Als het initiatief van de gebruikersorganisatie sTN in het derde kwartaal 2005 nog niet heeft geleid tot een realistisch akkoord over een kwaliteitsmeting voor de mobiele telefonie, zal een rapportageverplichting, zo mogelijk op basis van een centrale meting, worden opgelegd.

• (rtv) Met de partijen die doorgifte van rtv-signalen verzorgen, moeten afspraken worden gemaakt over (vergelijkbare) kwaliteitsinformatie aan de consument over vooral de netwerken. Als binnen de redelijke termijn, voorjaar 2006, geen afspraken mogelijk blijken, zal EZ nadere actie formuleren, bijvoorbeeld een onderzoek of regelgeving nodig en wenselijk is.

ACTIE 4: Uniforme algemene voorwaarden.

In SER-verband vindt tweezijdig overleg (Consumentenbond en marktpartijen/ brancheorganisaties) plaats over algemene voorwaarden. De uitkomst van dit overleg levert transparante algemene voorwaarden op en is een goede basis voor geschilbeslechting (zie ook acties 7,8). Ik ben van mening dat, in die sectoren waar in SER-verband geen nadere afspraken gemaakt zijn, de huidige situatie leidt tot onnodig hoge zoekkosten bij gebruikersorganisaties en/of exploitanten van vergelijkingssites en tot onnodige ontoegankelijkheid van de algemene voorwaarden voor de consument. Als marktpartijen er niet in slagen de algemene voorwaarden per deelmarkt in de elektronische communicatiesector te uniformeren, overweeg ik in het eerste kwartaal 2006 een dergelijk standaardformat voor te schrijven.

Overstapdrempels (hoofdstuk 2)

Wil de consument ten volle kunnen profiteren van de toegenomen marktwerking dan mogen de drempels om over te gaan naar een andere aanbieder niet te hoog zijn. Dit betekent dat er een balans gevonden moet worden tussen het gerechtvaardigde belang van de aanbieder om zijn klant aan zich te binden en het belang van de consument om te kunnen overstappen als hij een gunstiger aanbod krijgt.

ACTIE 5: Contractduur na verlenging.

Zowel internet service providers als digitale/satelliet tv-aanbieders hanteren veelal een stilzwijgende verlenging van overeenkomsten met 1 of 2 jaar. Deze lange, stilzwijgende verlenging is een ongewenste overstapdrempel. Ik zal in 2006 regelen dat bij stilzwijgende verlenging van een overeenkomst in de elektronische communicatiesector de overeenkomst voor onbepaalde tijd wordt voortgezet en dat vanaf dat moment een opzegtermijn van een maand geldt. Met deze systematiek wordt zodoende aangesloten bij contractverlenging in de energiemarkt.

Klachtafhandeling en geschilbeslechting (hoofdstuk 3)

Wil de consument als volwaardige marktpartij kunnen opereren dan zal hij ook goed op de hoogte moeten zijn van de mogelijkheden om zijn recht te halen. Dat betekent dat de afhandeling van klachten en geschillen zo eenvoudig mogelijk moet zijn. En als sluitstuk is ook een goed en krachtig toezicht door een onafhankelijke partij nodig. Dit zijn ook de belangrijkste conclusies van onderzoek uit 2004 naar klachten in deze sector.

Actie 6: Informatievoorziening

In 2006 wordt een frontoffice opgericht voor de elf instanties die zich bezig houden met informatievoorziening en geschiloplossing in de elektronische communicatiesector. Bij het frontoffice kan de consument terecht met basisvragen en voor concrete doorverwijzing. Op een later moment zal worden bezien hoe dit loket aan te sluiten bij het informatieloket van de Consumentenautoriteit.

Actie 7: Klachtenprocedure

Als zelfregulering in deelmarkten van de telecommunicatiesector niet tot adequate klachtenprocedures leidt, overweeg ik, voor zover er bij afspraken tussen de brancheorganisatie en een geschillencommissie al niet redelijke minimale eisen zijn gesteld, in het eerste kwartaal van 2006 minimumvoorwaarden voor een klachtenprocedure voor te schrijven.

Actie 8: Geschillenbeslechting.

Ik zal in het eerste kwartaal van 2006 aanbieders van, voor de consument belangrijke elektronische communicatiediensten, verplichten zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie voor zover zelfregulering hierin al niet voorziet. Dit geldt onder meer voor aanbieders van internettoegang en op het internet protocol (IP) gebaseerde innovatieve diensten zoals beeldtelefoon of andere VoIP-diensten, die thans nog niet verplicht zijn om zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Op deze verplichting zal OPTA toezicht houden.

Concrete inbreuken op rechten van de consument (hoofdstuk 4)

Met het oprichten van een Consumentenautoriteit (SAP-C) en de toekomstige inwerkingtreding van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken, worden belangrijke stappen gezet naar de bestrijding van collectieve inbreuken op het consumentenrecht. Het is van belang om zowel sectorspecifiek als algemeen consumentenrecht goede samenwerking tussen OPTA en de toekomstige Consumentenautoriteit te realiseren om zo effectief mogelijk te kunnen handelen. Tevens wordt verdere actie ondernomen op het gebied van slamming.

ACTIE 9: Tegengaan van slamming.

In het derde kwartaal van 2005 zal ik met OPTA praktische maatregelen afspreken, bijvoorbeeld om het operator controlled model van extra waarborgen te voorzien, zodat de consument niet ongewild een andere aanbieder van telecommunicatiediensten krijgt. Wanneer dit niet leidt tot voldoende bescherming van de consument zal worden bekeken welke aanvullende wetgeving nodig is.

Met dit actieplan wordt een belangrijk stap gezet om de positie van de consument verder te versterken. Markten en marktpartijen, inclusief consumenten, blijven in beweging. De algemene tendens is dat ICT steeds verder doordringt in onze directe leefomgeving. Dat zal zich vertalen naar meer keuzevrijheid en meer gebruikersgemak voor de consument. Waarbij ik onderken dat – in het kielzog van alle positieve ontwikkelingen – problemen als spyware, virussen, spoofing, phishing enz. worden meegezogen en de aandacht blijven vragen. Al deze ontwikkelingen vraagt om overleg en discussie met betrokkenen om goed in te kunnen spelen op nieuwe situaties en de positie daarin van de consument. Mijn conclusie is dan ook dat met het actieplan geen eind komt aan dit beleidsproces en dat we de ontwikkelingen moeten blijven volgen en zonodig maatregelen moeten nemen. Vanzelfsprekend ligt daarbij het voortouw bij de marktpartijen, met daarin een belangrijke eigen verantwoordelijkheid voor de consument.

Voor de uitvoering van het actieplan «Een slimme consument in een snelle markt» en de verdere ontwikkeling van dit ICT-consumentenbeleid, is de Staatssecretaris van Economische Zaken als verantwoordelijke bewindspersoon aanspreekbaar.

De Minister van Economische Zaken,

L. J. Brinkhorst

---

1 Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.

2 Tweede Kamer 2003–2004, 27 879, nr. 9.