nr. 275
BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 15 juni 2006
De Inspectie Werk en Inkomen heeft op mijn verzoek onderzoek gedaan naar
de wijze waarop UWV een zorgvuldige bejegening voor WAO- en Wia-gerechtigden
nastreeft. Hierbij doe ik u de rapportage «Beoordeeld
en bejegend» toekomen.1
In november 2006 volgt de tweede rapportage over de bejegening bij andere
onderdelen van UWV, waaronder de divisie WW en overige cliëntgroepen
als vangnet en werkgevers.
De inspectie oordeelt positief over een aantal maatregelen dat UWV in
de afgelopen twee jaar heeft genomen voor een zorgvuldige bejegening. Het
betreft de volgende maatregelen:
– de UWV-voorlichting in het kader van de eenmalige herbeoordelingen
en de Wia,
– de projecten van UWV om de «klant boven regels» te
stellen, zoals de aandacht voor de bejegening van verzekerden in de opleiding
en het functioneren van het Klantcontactcentrum (KCC) en de cliëntadviseurs.
Verder signaleert de inspectie dat het aantal klachten bij UWV over bejegening
tijdens de herbeoordelingsoperatie weliswaar in absolute zin is toegenomen,
maar dat de gegronde bejegeningsklachten als percentage van het totaal aantal
klachten binnen de divisie Arbeidsgeschiktheid van het UWV afgenomen zijn.
Bovendien vertoont het aantal bejegeningsklachten een nagenoeg evenredige
ontwikkeling met het aantal negatieve beslissingen als gevolg van de eenmalige
herbeoordeling. Tot slot is IWI positief over de wijze waarop UWV haar klachtenprocedure
heeft verbeterd en van externe signalen tracht te leren. IWI noemt in dit
kader de wijze waarop de klantcontactcentra en het klachtenbureau signalen
van verzekerden inventariseert en doorvertaalt naar verbeterpunten voor de
organisatie.
Op andere punten is de inspectie minder positief. De impact van de herbeoordelingsoperatie
op verzekerden is als gevolg van de strakke planning op de volgende onderdelen
onderbelicht gebleven:
– in de bijscholing in het kader van de eenmalige herbeoordeling
is niet specifiek aandacht voor het vergroten van het inlevingsvermogen door
professionals,
– op verzoek door de cliënt ingevulde vragenlijsten worden
soms niet of op onduidelijke wijze door UWV gebruikt,
– een aantal trainingen op het terrein van klantgerichtheid voor
de divisie AG vindt pas in 2006 plaats,
– UWV-medewerkers zijn zich niet altijd bewust van wat er van hen
verwacht wordt en hoe hun handelen op verzekerden kan overkomen.
IWI constateert tot slot dat een aantal organisatorische veranderingen
een risico vormt voor de zorgvuldigheid van de bejegening, zoals het contact
tussen klant en medewerkers van de klantcontactcentra.
Uit de reactie van UWV blijkt dat UWV zich er van bewust is dat er, gelet
op het hoge aantal klachten, nog veel te verbeteren valt. UWV kondigt de volgende
concrete maatregelen aan:
– het telefoniebeleid wordt herijkt. De mogelijkheden voor direct
telefonisch contact tussen cliënten en medewerkers in de uitvoering zullen
worden verruimd. Het aantal terugbelverzoeken zal daardoor naar verwachting
aanmerkelijk afnemen. Voor de resterende terugbelverzoeken zal de borging
dat cliënten binnen 24 uur worden teruggebeld in het telefoniebeleid
worden betrokken.
– de communicatie over de vragenlijsten bij de herbeoordelingsoperatie
zal verbeterd worden.
Verder is UWV van oordeel dat de communicatieve vaardigheden van verzekeringsartsen
en arbeidsdeskundigen die nodig zijn voor de eenmalige herbeoordelingen, niet
afwijken van de vaardigheden die nodig zijn voor andere beoordelingen in het
kader van de arbeidsongeschiktheidswetten. UWV concludeert voorts dat de toegenomen
druk in het kader van de eenmalige herbeoordelingen, niet heeft geleid tot
relatief meer klachten.
Ik onderschrijf de constateringen van de inspectie in de rapportage «Beoordeeld
en bejegend». Ik ben verheugd dat de inspectie de door UWV ingezette
maatregelen overwegend positief waardeert. Hoewel relatief gezien het aantal
gegronde bejegeningsklachten niet is toegenomen, valt er nog veel te verbeteren.
Daar is het UWV zich terdege van bewust en onderneemt ook actie. Ik vind het
van groot belang dat de UWV-medewerkers zich bewust zijn van de wijze waarop
hun handelen op verzekerden kan overkomen. Ik heb er vertrouwen in dat de
maatregelen binnen UWV, zoals de trainingen op het terrein van de klantgerichtheid,
tot verbetering van een zorgvuldige bejegening leiden. Een goed voorbeeld
is het project «De buitenwereld». UWV-medewerkers worden in dit
project geconfronteerd met de wijze waarop uitkeringsgerechtigden de uitvoering
door het UWV ervaren en beleven.
Tot slot vermeld ik u dat uit het UWV-onderzoek «Herbeoordeling
uitkeringsgerechtigden UWV, Rapport Cliëntenonderzoek» van augustus
2005, onder 500 herbeoordeelde klanten blijkt dat er een samenhang is tussen
de mate van afschatting en het oordeel over UWV. Uitkeringsgerechtigden waarvan
de uitkering gelijk was gebleven of verhoogd gaven UWV een 7,3. Bij de groep
waar de uitkering verlaagd of ingetrokken werd, scoorde UWV een 5,4. De gemiddelde
score was 6,5.
De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
A. J. de Geus