Artikel 1 Begripsomschrijvingen
De begrippen genoemd bij g en i worden hieronder toegelicht
g. klacht:
De definitie van het begrip klacht is een uitwerking van artikel 14 Wkkgz. Uit dat artikel volgt dat een klacht betrekking kan hebben op ‘een gedraging jegens een cliënt’. De toelichting geeft aan dat onder een gedraging ook ‘het nalaten en het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen moet worden geacht. Als het gaat om een besluit conform de Awb dan staat de weg naar het indienen van een klacht niet open.
Voor de vraag of iemand ‘voor een zorgverlener werkzaam is’ is de juridische relatie tussen de organisatie en de betreffende persoon niet relevant. Een klacht kan derhalve betrekking hebben op werknemers van de organisatie, maar ook bijvoorbeeld uitzendkrachten of vrijwilligers;
i. klachtenfunctionaris:
De Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder ‘een daartoe geschikt te achten persoon’ aanwijst die de taak heeft om klagers op hun verzoek gratis te adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en bij te staan bij het formuleren daarvan en bij het onderzoeken van de mogelijkheden om de klacht op te lossen. De wet koppelt geen specifieke benaming aan deze functie.
Hoofdstuk 2 Mondelinge klachten
Artikel 2 Behandeling
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de indiening van een mondeling klacht weer, In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
Hoofdstuk 3 Schriftelijke klachten
Artikel 3 Indiening
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de indiening van een schriftelijke klacht weer, In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen. De Awb spreekt slechts over het indienen van een schriftelijke klacht, daar valt een e-mail niet onder, vandaar de expliciete toevoeging.
Artikel 4 Bemiddeling
Dit artikel geeft aan dat er, voorafgaande aan de formele behandeling van een klacht een korte informele bemiddelingspoging wordt gedaan. Dit is niet gebaseerd op een wettelijke bepaling. De wettelijke termijn wordt opgeschort gedurende deze bemiddelingspoging. Als klager instemt met deze bemiddelingspoging, stemt hij ook in met de opschorting van de termijn. Dit dient in een gesprek met klager of de ontvangstbevestiging duidelijk aangegeven te worden.
Artikel 5 De klachtenfunctionaris
Lid 2
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris ‘zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing’. De toelichting bij het Uitvoeringsbesluit geeft aan dat de klachtenfunctionaris in alle gevallen moet streven naar ‘een duurzame oplossing en herstel van de relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder’. De functionaris ‘is in die zin gericht op een oplossing die zowel voor de klager als de aangeklaagde bevredigend is’. Dit sluit aan bij artikel 16, tweede lid Wkkgz dat bepaalt dat de behandeling van een klacht gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
Lid 3
Deze bepaling houdt in dat de organisatie zich niet mengt in de manier waarop een klachtenfunctionaris in een individueel geval zijn werkzaamheden verricht. De klachtenfunctionaris heeft derhalve een professionele autonomie, zoals ook hulpverleners bezitten.
Lid 4
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris ‘niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft’. Uit de toelichting blijkt dat hierbij gedacht is aan de situatie waarin de klachtenfunctionaris zijn functie combineert met een functie als zorgverlener. De organisatie is vrij in het bepalen wie de waarnemend klachtenfunctionaris is.
Lid 5
Deze bepaling geeft uitwerking aan artikel 15, tweede lid Wkkgz. Dat bepaalt dat de zorgaanbieder moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en niet benadeelt wordt wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.
Hoofdstuk 4 De klachtencommissie
Artikel 6 Klachtencommissie
Het dagelijks bestuur kan ter uitvoering van het bepaalde in het derde lid en nadere regeling vaststellen. Het dagelijks bestuur kan ook een regeling treffen met betrekking tot vacatiegelden en de vergoeding van onkosten van de klachtencommissie.
Artikel 7 Samenstelling, benoeming en ontslag klachtencommissie
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de samenstelling, de benoeming en het ontslag van de klachtencommissie. In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
Lid 2:
De organisatie dient ervoor te zorgen dat de commissie deskundig is. De wijze waarop wordt vrijgelaten.
Lid 3:
Met dit lid wordt de onafhankelijkheid van de commissie gewaarborgd. Met de terminologie ‘voor of bij’ wordt tot uitdrukking gebracht dat niet alleen personen die in dienst zijn van de organisatie zijn uitgesloten, maar ook personen die anderszins werkzaamheden voor de organisatie verrichten.
Artikel 8 Secretaris
Deze bepaling heeft geen wettelijke basis. Voor het functioneren van de klachtencommissie is het echter van groot belang dat deze ter zijde wordt gestaan door een secretaris. Diens werkzaamheden bestaan in de regel uit het voeren van correspondentie, de planning van de behandeling van de klachten, het concipiëren van verslagen en hoorzittingen en uitspraken. Dit kan verder worden uitgewerkt in een functieomschrijving en een reglement van de klachtencommissie.
Artikel 9 Bevoegdheid klachtencommissie
In uitzonderlijke gevallen is de klachtencommissie niet bevoegd om van een klacht kennis te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval als de klacht een gedraging betreft van een persoon die niet voor de organisatie werkzaam is of als de klacht betrekking heeft op een andere organisatie.
Lid 4:
Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat een klacht die betrekking heeft op een andere zorgaanbieder op zorgvuldige wijze wordt overgedragen aan die andere zorgaanbieder, tenzij de klager daarvoor geen toestemming geeft. Deze verplichting vloeit ook voort uit de Awb.
Artikel 10 Ontvankelijkheid klacht
In uitzonderlijke gevallen is een klacht niet-ontvankelijk. Dit vloeit voort uit artikelen 9:4 en 9:8 Awb. Voor de verduidelijking zijn de meest voorkomende redenen opgenomen.
De bevoegdheid om daarover een besluit te nemen wordt gedelegeerd aan de voorzitter van de klachtencommissie en geeft de klager de mogelijkheid bezwaar te maken tegen diens oordeel.
Artikel 11 Zittingscommissie
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de samenstelling en behandeling door een zittingscommissie. In aanvulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen.
Artikel 12 Wraking
Deze bepaling is niet op een wettelijke regeling gebaseerd, maar het opnemen daarvan is wel wenselijk om de onafhankelijkheid zoveel als mogelijk te kunnen waarborgen.
Artikel 13 Onderzoek
De klachtencommissie verzoekt klager om toestemming om inzage in zijn dossier.
Artikel 14 Hoorzitting
Voor een goed verloop van de klachtenprocedure is een hoorzitting van groot belang. Alleen in uitzonderingsgevallen zal de klachtencommissie kunnen volstaan met beoordeling van de klacht op basis van de stukken. Het komt voor dat de klager of de aangeklaagde vraagt om afzonderlijk gehoord te worden, dus buiten aanwezigheid van de ander. Het afzonderlijk horen van partijen bemoeilijkt het onderzoek van de klacht. Ook komt een belangrijke doelstelling van het klachtrecht, herstel van het vertrouwen tussen partijen, in het gedrang als partijen afzonderlijk gehoord worden. Deze regeling gaat er daarom vanuit dat partijen alleen in uitzonderlijke gevallen afzonderlijk gehoord worden.
Artikel 15 Advies
Het beoordelen van klachten is in de Wkkgz en in de Awb een taak van het bestuursorgaan, in deze het dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur heeft deze taak gedelegeerd aan de directeur Publieke Gezondheid. De klachtencommissie adviseert de directeur Publieke Gezondheid Dit advies heeft zowel betrekking op de vraag of de klacht gegrond is als op eventueel naar aanleiding van de klacht te nemen maatregelen. De directeur Publieke Gezondheid beoordeelt uiteindelijk de klacht.
Lid 1:
Als het gaat om een klacht gericht tegen het advies- en meldpunt huiselijk en kindermishandeling dan is er geen sprake van een advies van de klachtencommissie. In de Wmo is aan de klachtencommissie de bevoegdheid tot het geven van een oordeel vastgelegd in artikel 4.2.7.
Artikel 16 Oordeel
Lid 1:
De Wkkgz en de Awb bepalen dat het dagelijks bestuur binnen zes weken na ontvangst moet beoordelen. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd.
Artikel 18 Geschillencommissie
Als de klachtenprocedure niet heeft geleid tot een oplossing naar tevredenheid van klager en de klacht valt onder de Wkkgz, dan kan de klager zijn klacht voorleggen aan de geschillencommissie GGD. Deze commissie brengt een bindend advies uit over de klacht en kan ook een schadevergoeding toekennen.
Hoofdstuk 5 Overige bepalingen
Artikel 19 Geheimhouding
Dit artikel is een weergave van artikel 23 Wkkgz.
Artikel 20 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
Deze bepaling is gebaseerd op artikel 39 Vrijstellingbesluit Wbp. Dit artikel bepaalt dat verwerking van gegevens van personen die een klacht hebben ingediend niet behoeft te worden aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Een van die voorwaarden is dat de persoonsgegevens binnen twee jaar na afhandeling worden verwijderd. De directeur Publieke Gezondheid kan deze termijn verlengen, daarvoor is bijvoorbeeld aanleiding als over de zaak waarop de klacht betrekking heeft een andere juridische procedure loopt.
Artikel 21 Jaarverslag
Dit artikel is een concretisering van artikel 9:12a Awb en artikel 4.2.10 Wmo. In artikel 4.2.10 Wmo is uitgebreid opgenomen waar het jaarverslag aan dient te voldoen. Aangezien dit uitgebreider is dan de Awb, verdient het aanbeveling om aan de eisen van de Wmo te voldoen.
Artikel 22 Kosten
Geen toelichting
Artikel 23 Openbaarmaking klachtenregeling
Dit artikel is een concretisering van artikel 13, vierde lid Wkkgz.
Artikel 24 Evaluatie
Deze bepaling heeft geen wettelijke basis.
Artikel 25 Onvoorziene omstandigheden
Geen toelichting
Artikel 26 Vaststellen en wijziging regeling
De ondernemingsraad en, indien van toepassing, de cliëntenraad, krijgen vanuit de WOR (en de Wmcz) een rol bij de besluitvorming over de klachtenregeling. Besluiten over de klachtenregeling vallen onder het instemmingsrecht van de ondernemingsraad (zie artikel 27, eerste lid, onderdeel j WOR)
Artikel 27 Inwerkingtreding en citeertitel
Inwerkingtreding geschiedt pas na de wettelijk vereiste publicatie volgens de Regeling elektronische bekendmaking en beschikbaarstelling regelgeving decentrale overheden.