Blad gemeenschappelijke regeling van Regio Gooi en Vechtstreek
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Regio Gooi en Vechtstreek | Blad gemeenschappelijke regeling 2017, 389 | Overige besluiten van algemene strekking |
Zoals vergunningen, bouwplannen en lokale regelgeving.
Adressen en contactpersonen van overheidsorganisaties.
U bent hier:
Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
---|---|---|---|
Regio Gooi en Vechtstreek | Blad gemeenschappelijke regeling 2017, 389 | Overige besluiten van algemene strekking |
Klachtenregeling Regio Gooi en Vechtstreek
Artikel 2 Toepasselijkheid klachtenregeling
Deze klachtenregeling is van toepassing op de afhandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en medewerkers van de Regio, uitgezonderd de behandeling van klachten over zorgverlening in de zin van de Wkkgz en klachten over Veilig Thuis (het Advies- en Meldpunt Huiselijk geweld en Kindermishandeling Gooi en Vechtstreek, AMHK).
Indien er naar het oordeel van klager geen oplossing is verkregen, stelt de medewerker die de klacht in behandeling heeft genomen, klager in de gelegenheid zijn klacht schriftelijk in te dienen. Daartoe wordt op verzoek een klachtenformulier verstrekt. De medewerker informeert de klachtenfunctionaris daarover.
Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht
Artikel 13 Openbaarheid van de vergadering
Artikel 14 Inlichtingen en geheimhouding
In verband met de behandeling van de klacht is de klachtencommissie bevoegd rechtstreeks alle inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voor zover dat geschiedt met gerichte toestemming van de klager en m.u.v. gegevens die betrekking hebben op derden.
De klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid of voorzitter van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
De klachtenfunctionaris stelt jaarlijks een rapportage op van de geregistreerde ingediende schriftelijke klachten, waarin tenminste worden vermeld de aard van de ingediende klachten, de wijze waarop de klachten zijn afgedaan alsmede of klachten aanleiding hebben gegeven om het beleid of de wijze van uitvoering van een taak te wijzigen. De namen en adressen van de klagers of van de personen, waarover is geklaagd worden niet in de rapportages opgenomen.
TOELICHTING KLACHTENREGELING GOOI EN VECHTSTREEK
Het doel van de klachtenregeling is om cliënten, die gebruik maken van de dienstverlening van het de Regiot Gooi en Vechtstreek, een toegankelijke en onpartijdige klachtenbehandeling te bieden en naar aanleiding van klachten maatregelen te nemen ter verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door de Regio Gooi en Vechtstreek.
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
De klachtenregeling is in principe bedoeld voor de vereiste formele klachtenafhandeling. De Algemene wet bestuursrecht laat de mogelijkheid van bemiddeling toe. In verband daarmee is in de klachtenregeling de aanwijzing van een klachtenfunctionaris opgenomen. Dit sluit niet uit dat de bemiddeling kan plaatsvinden door een betrokken leidinggevende of een professionele bemiddelaar. Als de klager echter onmiddellijk behandeling door de klachtencommissie wenst, moet aan dat verlangen worden voldaan. Ook dan mag de klachtenfunctionaris nog met de klager tot een oplossing komen voordat de klachtencommissie tot een advies is gekomen.
Bij de uitgangspunten staat dat eerst wordt bekeken of de klacht kan worden opgelost door directe bespreking op de plaats of in de context waar het ongenoegen is ontstaan. Deze opvang gebeurt door de medewerker(s) zelf en/of een leidinggevende met kennisgeving aan de klachtenfunctionaris.
In verband met de waarde van klachten voor de kwaliteitszorg is het belangrijk dat de klachten en de oplossing daarvan in alle fasen gemeld worden aan de klachtenfunctionaris, alleen al voor een volledige klachtenregistratie.
Een andere mogelijkheid is bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Daar heeft de cliënt de mogelijkheid om informatie te vragen en ook zijn ongenoegen kenbaar te maken. Klachtenbemiddeling houdt in: zoveel mogelijk in overleg met beide partijen tot een oplossing komen en de relatie met de klant herstellen.
De meer formele stap in het traject is behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie. De onafhankelijke commissie voor deze klachtenregeling is de klachtencommissie van de GGD Amsterdam.
-klachten: in de regeling is uitgegaan van het feit dat elke uiting van ongenoegen een klacht is. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen klachten en meldingen. Alle uitingen van ongenoegen vallen onder de noemer klacht. Voor alle uitingen van ongenoegen geldt deze klachtenprocedure. Als een klager tevreden is met de direct aangedragen oplossing of afwikkeling, behoeft de procedure niet te worden vervolgt.
Dit houdt bijvoorbeeld in dat bij een klacht over het niet legen van een afvalcontainer naar tevredenheid van een klant volstaan kan worden met de afspraak dat de container alsnog op een concreet aangegeven moment wordt geleegd.
Artikel 2 Toepasselijkheid klachtenregeling
Voor de Regio gelden 3 verschillende klachtenregelingen: onderhavige algemene klachtenregeling Regio Gooi en Vechtstreek, een aparte klachtenregeling voor Veilig Thuis, en een aparte klachtenregeling voor klachten over zorg in de zin van de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkz). Ten behoeve van de transparantie en de gebruiksvriendelijkheid voor klagers zijn deze 3 regelingen niet in 1 regeling geïntegreerd, maar gelden voor Veilig Thuis en klachten over zorg in de zin van de Wkkz apart vastgestelde klachtenregelingen die op passende wijze onder de aandacht worden gebracht (art. 4.2.6. WMO 2015, art. 4.2.1. Jeugdwet).
Artikel 3, 4 en 5 Indienen klacht, mondelinge en schriftelijke klachten
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Een mondeling ingediende klacht leidt als regel tot een mondelinge behandeling. Niet iedere negatieve opmerking dient beschouwd te worden als een klacht. Wel dienen medewerkers en bestuurders negatieve opmerkingen serieus te nemen en bij twijfel door te vragen of de opmerking bedoeld is als klacht en zo nodig er op te wijzen dat de burgers of cliënten een formele klacht kunnen indienen.
Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht
De voorzitter van de klachtencommissie kán beslissen dat voorvallen die ten grondslag liggen aan een tuchtrechtelijke, administratiefrechtelijke of civielrechtelijke procedure of een civielrechtelijke aansprakelijkheidsstelling niet in behandeling worden genomen. Het is echter zeer goed denkbaar dat zo'n klacht meerdere componenten heeft en dat de klachtencommissie enkele onderdelen die de kwaliteit van de dienstverlening aangaan of bejegening betreffen toch in de commissie wil behandelen.
Artikel 7 klachtenfunctionarissen
De klachtenfunctionarissen vervullen een belangrijke rol in de klachtenbehandeling. Zij zijn de eerste aanspreekpunten hiervoor. Zij zijn belast met de voorbereiding van de behandeling van de klacht en een ordelijke afdoening van de klachten. Ook zijn zij belast met het op gang brengen van de bemiddeling die de wet als mogelijkheid open laat.
Dit artikel is opgenomen omdat de wet de mogelijkheid tot bemiddeling open laat. De bemiddeling moet een verhelderende functie hebben. De klagers krijgen hiermee de mogelijkheid om op voortvarende wijze aan te geven wat de klacht precies inhoudt en om samen met de klachtenfunctionaris, leidinggevende of professionele bemiddelaar de klacht op te lossen. Indien de oplossing tijdens de bemiddeling naar voren komt is er geen verplichting tot het vervolgen van de procedure.
Artikel 9 Behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie
De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om -tenzij zij dat niet wensen- in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. De klachtencommissie kan daarbij, al dan niet op verzoek van partijen, ook andere personen horen.
Artikel 10 Termijn en wijze van afhandeling
Als dat niet uit de klacht is af te leiden onderzoekt de leidinggevende eerst of de klager zijn ongenoegen al op een andere manier heeft geuit. Dit heeft te maken met het uitgangspunt eerst te bemiddelen voordat een zwaar traject van klachtenafhandeling in wordt gezet. De leidinggevende kan na ontvangst van de brief de klager bijvoorbeeld bellen om dit na te vragen en de klager eventueel verwijzen naar de klachtenfunctionaris. Over de verdere wijze van werken kunnen dan meteen afspraken worden gemaakt. Indien de klager geen bemiddeling wenst wordt onmiddellijk tot behandeling overgegaan.
Soms kan het voorkomen dat de klacht eigenlijk niet bij de klachtencommissie thuishoort. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een bezwaar tegen een formeel besluit van het bestuursorgaan.
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht bevestigt de klachtenfunctionaris deze schriftelijk aan het adres van de klager. Met de ontvangstbevestiging wordt de klager de procedure medegedeeld.
De leidinggevende informeert degene over wie is geklaagd over de inhoud van de klacht.
Het oordeel van de klachtencommissie wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld en omvat in ieder geval:
Afschrift van dit bericht wordt gestuurd aan het dagelijks bestuur en aan de betrokken medewerker(s). De behandeling wordt geacht succesvol te zijn afgerond als de klager na ontvangst van het bericht van afdoening dit desgevraagd bevestigt dan wel geen blijk geeft van een andere opvatting. Ook als de klager niet tevreden is, is de behandeling van de klachtencommissie afgerond. De wet laat de taak van de klachtencommissie stoppen na het uitbrengen van haar advies. Indien de cliënt niet tevreden is over de procedure, over het oordeel over de gegrondheid of de aanbevolen maatregelen, zal (bij klachten die voorkomen uit een zorgrelatie) de klacht via de kantonrechter of bij de inspectie kunnen worden ingebracht. De Nationale Ombudsman houdt zich desgevraagd niet bezig met beoordeling van naleving van protocollen in de zorgsector. Uitspraken op klachten die niet uit een zorgrelatie voortkomen kunnen in tweede instantie worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman.
Met de vermelding van de verdere procedure wordt hier o.a. bedoeld de mogelijkheid om bij gewone klachten in tweede instantie naar de Nationale Ombudsman te gaan, op grond van titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 14 Inlichtingen en geheimhouding
De informatieverstrekking geschiedt conform de vereisten van de geldende privacyregelgeving. Alleen die dossieronderdelen die van belang zijn voor de behandeling, mogen worden ingezien.
De klachtencommissie brengt jaarlijks aan het Dagelijks Bestuur schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden in het kader van de behandeling van klachten in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. De gegevens in dit verslag zijn niet rechtstreeks tot personen herleidbaar. Het verslag is openbaar. De wijze waarop de archivering plaatsvindt geschiedt conform de geldende privacyregeling. Het dossier wordt zorgvuldig gedurende een periode van vijf jaar bewaard.
Kopieer de link naar uw clipboard
https://zoek.officielebekendmakingen.nl/bgr-2017-389.html
De hier aangeboden pdf-bestanden van het Staatsblad, Staatscourant, Tractatenblad, provinciaal blad, gemeenteblad, waterschapsblad en blad gemeenschappelijke regeling vormen de formele bekendmakingen in de zin van de Bekendmakingswet en de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen voor zover ze na 1 juli 2009 zijn uitgegeven. Voor pdf-publicaties van vóór deze datum geldt dat alleen de in papieren vorm uitgegeven bladen formele status hebben; de hier aangeboden elektronische versies daarvan worden bij wijze van service aangeboden.