Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 14 november 2017
In het ordedebat van 7 september jl. (Handelingen II 2016/17, nr. 100, item 6) heeft het lid Omtzigt naar aanleiding van het rapport van de Nationale ombudsman
«Hoezo MIJNOverheid?» verzocht om een reactie over de wijze waarop wordt omgegaan
met burgers die door belangrijke post te hebben gemist in de schulden komen of andere
problemen krijgen. Hierbij zend ik u, mede namens de Staatssecretaris van Financiën,
het antwoord op deze vraag.
De verantwoordelijkheid voor de dienstverlening, en daarmee ook de wijze waarop elke
overheidsorganisatie omgaat met burgers die voor hen belangrijke berichtgeving missen,
ligt – online en offline – bij de dienstverlenende overheidspartijen zelf. Zij zijn
immers in staat om kijkend naar de specifieke context maatwerk te leveren. Welke inhoudelijke
(re)actie en welke communicatie gewenst of noodzakelijk is – dus ook of en welke vervolgstappen
het beste kunnen volgen op het moment dat een verwachte reactie uitblijft – kunnen
dienstverlenende partijen – vanuit hun expertise en kennis van de specifieke context
– zelf het beste bepalen. Derhalve kan de aanpak per overheidsorganisatie en zelfs
per geval verschillen. Dat was in de fysieke én is ook in de digitale wereld het geval.
Voor wat betreft de Belastingdienst heeft de Staatssecretaris van Financiën in een
brief van 6 september 2017 (Kamerstuk 31 066, nr. 377) gereageerd op vragen gesteld tijdens het Algemeen Overleg Belastingdienst van 8 juni
jl. (Kamerstuk 31 066, nr. 371) over monitoring of berichten in de Berichtenbox worden geopend. Daarin is aangegeven
dat de Belastingdienst geen gegevens heeft over het openen van berichten in de Berichtenbox,
aangezien Logius deze niet bijhoudt tot op organisatieniveau. Wel heeft de Belastingdienst
in 2016 in samenwerking met Logius eenmalig een analyse op het openen van berichten
in de Berichtenbox over de berichtenstroom voorschotbeschikkingen Toeslagen uitgevoerd.
Dit bleek erg arbeidsintensief en is daarom niet structureel ingeregeld.
Niet alle, maar wel steeds meer overheidsorganisaties maken voor hun digitale berichtgeving
gebruik van één gemeenschappelijk generiek kanaal: de Berichtenbox in MijnOverheid.
De Nationale ombudsman wijst in het rapport «Hoezo MIJNOverheid?» op de spanning die
optreedt als een generieke functie zoals de Berichtenbox op individueel niveau niet
uitpakt zoals deze bedoeld was. Ik ben met dienstverlenende partijen die gebruik maken
van de Berichtenbox in Mijn Overheid in overleg over maatregelen om verbeteringen
aan te brengen. Veranderingen raken immers ook hun specifieke dienstverlening(processen).
Verschillende overheidsorganisaties nemen hier al maatregelen voor. Dat is een permanent
proces.
Ik onderzoek hoe ik de werking van de Berichtenbox kan verbeteren waardoor bijvoorbeeld
de kans dat berichten gemist worden verkleind wordt. Vanuit mijn verantwoordelijkheid
voor de digitale overheid zal ik ook onderzoeken hoe ik, door nog intensievere (onderlinge)
afstemming tussen partijen, kan bijdragen aan effectievere (digitale) communicatie
zodat burgers niet in problemen komen door het missen van berichten. Bijvoorbeeld
door aanpassing van de stappen die de verantwoordelijke overheidsorganisatie zet als
een verwachte reactie van de burger op een (digitaal) bericht uitblijft.
Aan een meer uitgebreide beleidsreactie op het rapport van de Nationale ombudsman,
met daarin ook te treffen maatregelen ter verbetering van de Berichtenbox, wordt momenteel
gewerkt. Die kunt u binnen de daarvoor geldende termijnen tegemoetzien, uiterlijk
op 6 december 2017.
De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
R.W. Knops