STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Samenwerkingsprotocol tussen de Autoriteit Consument en Markt en Stichting De Geschillencommissie Partijen, Autoriteit Consument en Markt en Stichting De Geschillencommissie, Overwegen het volgende:
  • • dat een goede samenwerking tussen de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en Stichting De Geschillencommissie (De Geschillencommissie) een efficiënte en doelgerichte vervulling van de aan hen opgedragen taken bevordert;
  • • dat de ACM en De Geschillencommissie met een samenwerkingsprotocol ook uitvoering geven aan artikel 6.1, tweede lid, van de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Op basis van dat artikel kunnen de ACM en De Geschillencommissie afspraken maken over de wijze van samenwerking;
  • • de in dit samenwerkingsprotocol neergelegde afspraken strekken vooral tot de wijze van samenwerking bij informatieverstrekking aan consumenten en ondernemers door de ACM en De Geschillencommissie. Ook strekt het samenwerkingsprotocol tot het vastleggen van afspraken met betrekking tot geschilbeslechting;
  • • dat de ACM op grond van artikel 2, tweede lid, van de Iw belast is met taken die haar bij of krachtens de wet zijn opgedragen;
  • • dat deze taken betrekking hebben op het mededingingstoezicht, sectorspecifiek markttoezicht en consumentenbescherming;
  • • dat de ACM op grond van artikel 2.2 van de Whc is belast met het toezicht op de naleving van de wettelijke bepalingen bedoeld in onderdeel a van de bijlage bij de Whc, voor zover de overtreding niet betrekking heeft op een financiële dienst of activiteit;
  • • dat de ACM op grond van artikel 2, derde lid, van de Iw als doelstelling heeft:
  • – het zijn van een centraal informatiepunt voor consumenten en ondernemers;
  • – het informeren van consumenten en ondernemers over hun rechten en plichten door optimale toegang te bieden tot kwalitatief hoogstaande informatie en indien nodig door te verwijzen naar complementaire instanties;
  • – het leveren van een bijdrage aan de assertiviteit van de consument en de ondernemer door het verstrekken van informatie om problemen te voorkomen en zelf op te lossen;
  • – het leveren van een bijdrage aan de informatievoorziening ten behoeve van de handhavingsfunctie van de toezichthouder;
  • • dat Stichting De Geschillencommissie een onafhankelijke instelling is met als doel: a.) het zonder rechterlijke tussenkomst voorkomen of beslechten van geschillen (buitengerechtelijke geschilbeslechting), en b.) het fungeren als kennis- en expertisecentrum, verband houdende met hetgeen onder a. is omschreven.
    • Spreken het volgende af:     1 DEFINITIES EN DOEL VAN HET SAMENWERKINGSPROTOCOL 1 Definities In dit samenwerkingsprotocol wordt verstaan onder: a. ACM: de Autoriteit Consument en Markt. b. Consumenten en ondernemers: consumenten en (vaak kleine) ondernemers die producten of diensten afnemen van bedrijven die onder het toezicht vallen van de ACM of aangesloten zijn bij De Geschillencommissie. c. De Geschillencommissie: Stichting De Geschillencommissie d. Iw: Instellingswet Autoriteit Consument en Markt e. Whc: Wet handhaving consumentenbescherming 2 Doel Het doel van dit samenwerkingsprotocol is om afspraken vast te leggen met betrekking tot de informatieverstrekking aan consumenten en ondernemers teneinde de in dit protocol beschreven doelstellingen van de ACM en De Geschillencommissie te bereiken en de dienstverlening aan de consument en de ondernemer te optimaliseren. Daarnaast heeft het samenwerkingsprotocol tot doel om afspraken vast te leggen met betrekking tot geschilbeslechting. 2 ALGEMENE UITGANGSPUNTEN SAMENWERKING 3 Algemene uitgangspunten De ACM en De Geschillencommissie streven naar een effectieve en efficiënte samenwerking. Zij spannen zich in elkaar zoveel mogelijk te ondersteunen en te versterken bij de vervulling van elkaars werkzaamheden en om de informatieverstrekking aan consumenten en ondernemers te optimaliseren. 4 Wederzijds informeren De ACM en De Geschillencommissie informeren elkaar over trends, ontwikkelingen en ‘good practices’ die van belang kunnen zijn voor de uitoefening van werkzaamheden van de andere partij zonder daarbij specifieke of actuele zaakdossiers te bespreken, voor zover wettelijke bepalingen hieraan niet in de weg staan. 5 Uitwisseling van gegevens en inlichtingen De Geschillencommissie verstrekt de ACM desgevraagd op verzoek van de ACM op grond van artikel 6b, eerste lid, van de Iw gegevens en inlichtingen die redelijkerwijs nodig zijn voor de uitvoering van de taken van de ACM. De ACM zal zich inspannen om gegevens en inlichtingen te verstrekken aan De Geschillencommissie als zij toestemming heeft van de betrokkene, voor zover deze nodig zijn voor de wettelijke taak van De Geschillencommissie. 6 Vertrouwelijkheid Indien de ACM of De Geschillencommissie in het kader van de samenwerking de beschikking krijgt over informatie waarvan zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is zij tot geheimhouding van die informatie gehouden, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift haar tot mededeling verplicht of uit haar taak de noodzaak tot openbaarmaking vloeit. 7 Overleg De ACM en De Geschillencommissie voeren zo vaak als zij dat noodzakelijk achten overleg over de uitvoering van het samenwerkingsprotocol. 8 Contactpersoon De ACM en De Geschillencommissie benoemen ieder vanuit de interne organisatie een contactpersoon die het aanspreekpunt is voor hetgeen is afgesproken in dit samenwerkingsprotocol. 9 Nadere werkafspraken De ACM en De Geschillencommissie kunnen nadere werkafspraken maken ter uitvoering van dit samenwerkingsprotocol. 3 WEDERZIJDS VERWIJZEN 10 Wederzijds verwijzen van consumenten en ondernemers bij verzoek om informatie 1. Om een goede dienstverlening aan de consument of de ondernemer te verzorgen, verwijst:
  • a) De Geschillencommissie een consument of een ondernemer naar de ACM indien de consument of de ondernemer informatie wenst over een onderwerp dat tot de taakopdracht van de ACM behoort. Een actueel overzicht hiervan staat op de website van de ACM;
  • b) De ACM een consument of een ondernemer naar De Geschillencommissie indien de consument of de ondernemer informatie wenst over de procedure bij de klachtenloketten en/of geschillencommissies van De Geschillencommissie. Een actueel overzicht van de bestaande klachtenloketten en geschillencommissies staat op de website van De Geschillencommissie.
    • 2. Het verwijzen geschiedt op een voor consumenten en ondernemers zo efficiënt mogelijke wijze. De consument of de ondernemer wordt voorzien van de contactgegevens en/of het adres van de website van de ACM dan wel van De Geschillencommissie. De ACM en De Geschillencommissie dragen zorg voor een goede en efficiënte afhandeling van de naar hen verwezen consumenten- en ondernemerscontacten.     11 Verwijzen van consumenten en ondernemers bij verzoek tot klacht- en geschiloplossing 1. De ACM verwijst consumenten en ondernemers die om klacht- en geschiloplossing verzoeken naar De Geschillencommissie, indien deze verzoeken betrekking hebben op een onderwerp dat De Geschillencommissie kan behandelen. 2. Indien het verzoek tot klacht- en geschiloplossing door de consument of de ondernemer schriftelijk bij de ACM is ingediend, wordt de consument of de ondernemer doorverwezen naar De Geschillencommissie en daarbij voorzien van de contactgegevens en/of het adres van de website van De Geschillencommissie.     4 SLOTBEPALINGEN 12 Kosten De kosten die voortvloeien uit de in dit samenwerkingsprotocol opgenomen afspraken worden door de ACM en De Geschillencommissie niet onderling verrekend. 13 Evaluatie Na telkens vijf jaar, of eerder indien daartoe aanleiding bestaat, wordt dit samenwerkingsprotocol en de uitvoering daarvan door de ACM en De Geschillencommissie gezamenlijk geëvalueerd. Hierbij wordt in het bijzonder gekeken naar de praktische werkbaarheid van hetgeen in het samenwerkingsprotocol is vastgelegd en de wenselijkheid om dit samenwerkingsprotocol aan te passen. 14 Vervallen Samenwerkingsprotocol tussen de Autoriteit Consument en Markt en Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken Dit samenwerkingsprotocol treedt in de plaats van het Samenwerkingsprotocol tussen de Autoriteit Consument en Markt en Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken van 19 juni 2020 (Stcrt 2020, nr. 32377). 15 Plaatsing Staatscourant Dit samenwerkingsprotocol wordt in de Staatscourant geplaatst. 16 Inwerkingtreding Dit samenwerkingsprotocol treedt in werking met ingang van de dag na publicatie ervan in de Staatscourant.     Den Haag 15 juli 2026 Autoriteit Consument en Markt, namens deze, M. Ridderbos, Bestuurslid Stichting De Geschillencommissie, namens deze, J.P.G. Berkelaar, Directeur-bestuurder