/1/png-2/tubbergen.png)
Gemeenteblad van Tubbergen
| Datum publicatie | Organisatie | Jaargang en nummer | Rubriek |
|---|---|---|---|
| Tubbergen | Gemeenteblad 2017, 79091 | Beleidsregels |
Authentieke versie (PDF)
Informatie
Printen
Delen
Gemeente Tubbergen; Agressieprotocol
Het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen,
het college van burgemeester en wethouders van Tubbergen, en
het college van burgemeester en wethouders van Dinkelland,
ieder voor zover het betreft zijn bevoegdheden,
gelezen het bestuursvoorstel van 15 december 2016, nr. I16.079406 en de brief van de OR van 8 december 2016, nr. U16.024247,
gelet op het bepaalde in artikel 160 van de Gemeentewet;
vast te stellen het navolgende
Agressieprotocol voor de gemeenten Tubbergen, Dinkelland en de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen
‘De maatschappij verhardt’ is een veelgehoorde uitspraak. Een schrijnend voorbeeld hiervan is de toename van geweld in de samenleving. Het lijkt alsof mensen steeds minder incasseringsvermogen hebben, agressiever zijn en een kort lontje hebben.
Agressie richt zich bovendien steeds vaker tegen overheidspersoneel. In de meeste gevallen gaat het om verbaal geweld, maar ook fysiek geweld komt voor.
Ook Noaberkracht heeft met deze ontwikkeling te maken. Daarom hebben we dit agressieprotocol opgesteld voor alle medewerkers van de organisatie. Het protocol maakt duidelijk welk gedrag we nog wel van de burger accepteren en welk gedrag absoluut niet. Waar ligt voor ons de grens? Hoe kun je agressief gedrag voorkomen? En als het dan toch gebeurt, hoe ga je er dan mee om? Hoe meld je een agressie-incident? Wat zijn ieders taken en verantwoordelijkheden? Bij wie kun je terecht? Welke maatregelen kun je de burger opleggen? In dit protocol vind je de antwoorden op deze en andere vragen.
Dit protocol is geen encyclopedie, maar een leidraad. Het protocol is gemeentebreed en niet afdelingsspecifiek. Vraag je leidinggevende hoe specifieke zaken binnen jouw afdeling zijn geregeld, zoals waar de alarmknoppen zich bevinden en wat de exacte procedures zijn voor een huisbezoek. Hoewel er binnen afdelingen specifieke praktische afspraken kunnen bestaan, blijft de gemeenschappelijke norm van de organisatie in alle gevallen leidend!
Dit protocol is in eerste instantie geschreven voor situaties waarin medewerkers van Noaberkracht worden geconfronteerd met agressie. Echter, ook politiek ambtsdragers (college- en raadsleden) kunnen uit hoofde van hun functie te maken krijgen met agressie.
Ook dan gelden in beginsel de uitgangspunten en werkafspraken zoals die in dit protocol zijn neergelegd. Daarnaast is, specifiek met het oog op de bijzondere positie van politiek ambtsdragers, hoofdstuk 11 aan dit protocol toegevoegd.
Het protocol bestaat uit de volgende onderdelen:
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
De handreiking VPT (Veilige Publieke Taken) regio Twente (opgesteld door Wouter Groothengel, gemeente Enschede en Peter uit het Broek, projectleider VPT) is leidend geweest voor deze notitie.
Voordat we agressie en geweld aan kunnen pakken, dienen we eerst duidelijk te schetsen wat agressie is. Agressie tegen medewerkers met een publieke taak is als volgt gedefinieerd:
“Het bewust of onbewust verbaal uiten van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, resulterend of waarschijnlijk resulterend in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.”
Ter verduidelijking zijn enkele van deze vormen opgesomd in onderstaande tabel.
Bij vormen van agressie of geweld wordt vaak gedacht aan een klap in het gezicht of andere fysieke vormen van geweld. Deze incidenten halen vaak het voorpaginanieuws en zijn met geldige redenen misdrijven met een zware impact. Echter, deze handreiking richt zich ook op de lichtere vormen, zoals emotioneel gedrag. Meermaals treiteren/pesten/zeuren kan even zware gevolgen hebben voor werknemers als zwaardere geweldsincidenten; denk hierbij aan ziekteverzuim; psychisch klachten of vormen van handelingsverlegenheid,waarbij de werknemer door angst of vermijding niet meer handelt zoals het beleid voorschrijft door geweld en/of agressie.
1.2 Maatregelingen om agressie aan te pakken
Het is duidelijk wat agressie en geweld is en wat het kan doen met de medewerker en een organisatie, maar op welke manier kan men deze agressie aanpakken? De aanpak van agressie en geweld van deze notitie is gebaseerd op een achttal maatregelen voor effectief beleid ten aanzien van agressie geweld, opgesteld door het EVPT. Deze maatregelen zullen centraal staan in deze notitie, waarbij aandacht wordt geschonken aan de preventie en repressie.
2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd
De eerste maatregel die besproken zal worden betreft de normstelling. Voordat gesproken kan worden over de aanpak van agressie en geweld is het van belang om als gezamenlijke organisatie één norm te bepalen en te hanteren. Wanneer elke medewerker zijn eigen individuele norm hanteert, kunnen medewerkers tegen elkaar uitgespeeld worden en is er geen duidelijkheid voor de klant/burger. Middels een heldere normstelling wijst het de werknemers en klanten op de afgesproken grens en welke reactie zal volgen op grensovertreding.
Wanneer de grens van het toelaatbare duidelijk is, is het ook helder wanneer:
Werknemers een voorval moeten melden (Maatregel 2);
Leidinggevenden een voorval moeten registeren (Maatregel 3);
In mei 2008 hebben vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers met een publieke taak de Landelijke norm voor een Veilige Publieke Taak ondertekend; met als gemeenschappelijke boodschap: Handen af van onze helpers.
Hierbij zijn vier algemene normen geformuleerd:
- •
- •
- •
- •
Voorbeelden van specifieke normen:
- •
- •
- •
Om agressie en geweld doeltreffend en adequaat aan te pakken moet de werkgever bekend zijn met voorvallen van agressie en geweld die binnen de organisatie plaatsvinden. Het vastleggen van de meldingen doen we in het digitaal zaaksysteem. Het vastleggen van deze voorvallen geeft een totaalinzicht in de aard en omvang van de voorvallen. Middels correcte registratie kan tevens het veiligheidsbeleid eventueel bijgesteld worden. Tenslotte geeft melden ook informatie aan collega’s waardoor zij zich beter in de toekomst kunnen voorbereiden. Het stimuleren van het melden is dus zeer relevant om duidelijk inzicht in de omvang van de incidenten.
Meten is weten. Het melden van incidenten is één ding; het adequaat registeren een ander. Registreren is naast de normstelling één van de basismaatregelen. Het vormt het fundament voor de te nemen, additionele maatregelen. Het registreren van de voorvallen is ook belangrijk voor het doen van aangifte, dossieropbouw en het verhalen van de schade. Middels het registreren levert een verzameling van gegevens op die samen beter geanalyseerd kunnen worden. Op lange termijn geeft registratie ook inzicht in effectiviteit van de maatregelen. Door een beter en helder inzicht in de incidenten bent u beter in staat om maatregelen op maat te maken.
In eerste instantie probeer je natuurlijk agressief gedrag van de burger te voorkomen. Dat kan op verschillende manieren:
- •
- •
- •
Klantgericht werken is een basiscompetentie voor alle medewerkers van Noaberkracht. Met een professionele, klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie zorgen we voor zo goed mogelijke dienstverlening naar de burgers. Op die manier proberen we agressieve situaties te voorkomen.
Bij de uitvoering van je werk is daarom het volgende van belang:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
4.2 Gedragsregels voor burgers
Medewerkers moeten zich klantgericht en professioneel gedragen, maar ook burgers moeten zich aan bepaalde gedragsvoorschriften houden. Hieronder staan de gedragsregels voor burgers en klanten:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
Bovenstaande gedragsregels zijn voor de burger/klant terug te vinden in de ‘huisregels’. Deze huisregels hangen in elk pand van Noaberkracht op een voor de klant/burger zichtbare plek. Houdt iemand zich niet aan de huisregels? Of veroorzaakt iemand op een andere manier overlast, dan moet hij/zij het gebouw direct verlaten.
Noaberkracht Dinkelland Tubbergen besteedt aandacht aan het opleiden en training van medewerkers in het herkennen van en omgaan met emotie en agressie. Dit agressieprotocol sluit op het trainingsprogramma aan. De training bestaat uit twee modules:
- •
- •
Afhankelijk van aard en risico in de werkzaamheden volgen medewerkers en leidinggevenden de E-learning module of de praktijkgerichte training die wordt aangeboden vanuit Noaberkracht.
Bij emotioneel en agressief gedrag van burgers is het vaak onduidelijk wat de bron van dat gedrag is. Je kunt niet zien waar het gedrag vandaan komt. Daarom kun je alleen maar afgaan op het gedrag dat je kunt zien: de verschijningsvorm.
Een deel van die verschijningsvormen kun je beschouwen als emoties: die horen er bij en daar moet je als medewerker professioneel kunnen omgaan. Andere verschijningsvormen kun je aanmerken als agressie: gedrag dat je onder geen beding mag accepteren.
Als medewerker krijg je het meest te maken met emotioneel gedrag van burgers: burgers die klagen, vragen om begrip of een uitzondering, klagen over het beleid en de regels van de organisatie of die in een vlaag van teleurstelling of boosheid jouw persoonlijk beledigen. Dergelijk gedrag noemen we emotioneel gedrag. Dit gedrag kun je niet voorkomen. Als de burger bijvoorbeeld net slecht nieuws heeft gehoord (hij moet wachten totdat hij geholpen kan worden, hij krijgt geen vergunning, hij heeft niet de juiste documenten bij zich), moet de burger de ruimte krijgen om zijn frustratie of boosheid kwijt te kunnen en het kort te kunnen uiten.
Hoewel je emotioneel gedrag niet kunt voorkomen, moet je er wel professioneel en op de juiste manier mee omgaan. Op die manier kun je voorkomen dat het gedrag erger wordt en overgaat van emotioneel naar agressief gedrag.
Agressief gedrag is als burgers dreigen met geweld of daadwerkelijk geweld toepassen.
Als de burger emotioneel gedrag blijft vertonen, wordt dit gedrag ook als agressief gedrag behandeld. Dit gedrag wordt niet geaccepteerd.
5.2 Verschijningsvormen van emotioneel en agressief gedrag: A-, B-, C- ,D- en E-gedrag
Er zijn vijf basisverschijningsvormen van emotioneel en agressief gedrag: A-, B-, C-, D- en E-gedrag. Bij A-, B- en C-gedrag is in principe sprake van emotioneel gedrag. Hier moet je professioneel mee kunnen omgaan. Bij D-gedrag is sprake van agressie: hieraan moet je grenzen stellen. E-gedrag is als iemand dreigt zichzelf of anderen iets aan te doen.
Burgers die A-gedrag vertonen, komen vaak met excuses, klagen of vragen om begrip en een uitzondering.
- •
- •
- •
B-gedrag (jullie: de organisatie)
Bij B-gedrag heeft de burger vooral kritiek op de regels of het beleid van de organisatie. Voorbeelduitspraken zijn:
- •
- •
- •
Bij C-gedrag richt de burger zijn emotie of agressie op jou als medewerker.
- •
- •
- •
Bij D-gedrag dreigt de burger met fysiek geweld of past het daadwerkelijk toe.
- •
- •
- •
Bij E-gedrag dreigt de burger zichzelf iets aan te doen.
- •
Aanhoudend A-, B- en C-gedrag=D-gedrag
Blijft de burger ‘jammeren’ of schelden en lukt het je na herhaaldelijke pogingen niet om dit gedrag om te buigen? Behandel het emotionele gedrag van de burger dan als agressie. Aanhoudend A-, B- en C-gedrag is dus geen agressie, maar wordt wél op dezelfde manier als agressie behandeld.
In onderstaande tabel staan de belangrijkste kenmerken van A-, B-, C-, D- en E-gedrag nog eens op rij.
6 Het protocol: hoe te handelen
In dit hoofdstuk lees je hoe je op de verschillende vormen van gedrag moet handelen. Het doel bij A-, B- en C-gedrag is het gedrag ombuigen, zodat je het gesprek op een normale manier kunt voeren. Bij D-gedrag beëindig je het gesprek onmiddellijk: hier overschrijdt de burger een grens en stop je de dienstverlening.
Toont een burger A-gedrag, buig dit gedrag dan om met de volgende stappen:
- •
- •
- •
Meeveren houdt in dat je de emotie van de burger erkent. Je laat merken dat je het verhaal van de burger hebt gehoord en dat je de emotie van de burger begrijpt. Dit wil niet zeggen dat je het eens moet zijn met de inhoudelijke boodschap van de burger.
Licht toe wat maakt dat de situatie is zoals hij is. Je legt als het ware alle feiten op tafel. Hoe duidelijker de feiten, des te sneller zullen de meeste burgers zich daarbij neerleggen.
Vaak willen burgers dan nog wat 'nasputteren'. Herhaal zo nodig nog een keer de toelichting. Ga niet met de burger in discussie.
Rond het ombuigen van de emotie af, door duidelijk te maken dat je doorgaat naar de volgende stap in het gesprek. Je gaat weg van de emotie en terug naar de inhoud van het gesprek. Het slechte nieuws is een feit en vanaf nu geeft de vraag "hoe nu verder?" richting aan het gesprek.
Kondig de volgende stap in het gesprek aan. Dit kun je met non-verbale signalen ondersteunen. De burger weet nu: opnieuw tegenwerpingen maken heeft geen zin.
Fouten die vaak gemaakt worden bij het omgaan met A-gedrag zijn:
- •
- •
- •
Het ombuigen van B-gedrag lijkt in veel opzichten op het ombuigen van A-gedrag. Ook hier pas je de stappen meeveren, toelichten en afronden toe.
Bij B-gedrag zijn alleen de argumenten bij het geven van de toelichting anders. De burger heeft kritiek op de regels of het beleid, dus zal je deze vaak moeten toelichten. Dat kan extra moeilijk zijn als het gaat om beleid of regels waar je zelf ook moeite mee hebt.
Ook bij B-gedrag kunnen onopgemerkt fouten worden gemaakt die in plaats van ombuigen juist zorgen voor verdere escalatie. Voorbeelden zijn:
- •
- •
- •
Bij C-gedrag richt de burger zijn emoties of agressie op jou als medewerker. Het is dan moeilijk om de uitspraken niet als een persoonlijke aanval op te vatten. Toch moet je dat als professional doen. C-gedrag negeer je in eerste instantie. Heeft het negeren van de burger geen effect dan kun je C-gedrag ombuigen. De stappen bij het ombuigen van C-gedrag zijn:
- •
- •
- •
- •
C-gedrag negeer je in eerste instantie. Ga niet in op de woorden van de burger. Kijk bij persoonlijk contact weg van de burger en richt je blik op iets anders. Je geeft de burger zo de kans om zonder teveel gezichtsverlies uit zichzelf te stoppen.
Je benoemt het gedrag van de burger kort door bijvoorbeeld te zeggen "u scheldt mij uit" of "u beledigt mij".
Als je de burger tot de orde roept, dan geef je aan dat je zijn gedrag niet accepteert, maar het gesprek nog wel wilt voeren. Je doet een appèl op het belang van het gesprek.
Nadat je het gedrag van de burger benoemd hebt en de burger tot de orde hebt geroepen, stel je de burger voor de keuze: het gesprek op een normale toon voeren of het gesprek beëindigen. Geef daarbij ook de consequenties aan. Laat duidelijk merken dat het de burger is die voor de keuze verantwoordelijk is en niet jij.
Een veelgemaakte fout bij het omgaan met C-gedrag is de burger hetzelfde gedrag teruggeven. Je voelt je persoonlijk aangesproken door de uitspraken van de burger en je wilt daarom de burger op zijn nummer zetten. Dit is logisch maar niet professioneel.
6.4 Grenzen stellen aan D-gedrag
Is het je niet gelukt om emoties om te buigen of dreigt een burger met geweld, dan beëindig je het gesprek. Je probeert dit gedrag NIET om te buigen, de grens is immers bereikt.
Je beëindigt direct het gesprek door:
- •
- •
- •
Hoewel dit drie aparte stappen zijn, kun je deze stappen in één zin uitvoeren, bijvoorbeeld: “U bedreigt mij; dat accepteer ik niet, ik beëindig bij deze het gesprek.”
Door het gedrag van de burger te benoemen, maak je duidelijk wat de burger je aandoet. Mogelijk realiseert de burger zich niet voldoende dat het bedreigen van een medewerker een ernstig feit is.
Door expliciet te benoemen dat het gedrag niet is toegestaan, maak je duidelijk dat de burger een grens overschrijdt. De burger kan achteraf niet beweren dat hij niet wist dat zijn gedrag niet is toegestaan. Ga niet mee in het gedrag van de burger: dreig niet terug en maak er geen machtsspel van.
Je deelt de burger mee dat je het gesprek beëindigt en staat daadwerkelijk op. Als het mogelijk is, deel je ook mee dat de burger het pand moet verlaten. Als dat niet mogelijk is, verlaat dan zelf de ruimte. Bij een telefoongesprek verbreek je de verbinding. Als de burger niet luistert en doorgaat, of als je de ruimte niet kunt verlaten, volg dan de procedure zoals weergegeven bij de alinea Omgaan met fysiek geweld.
Als de burger je tijdens een telefoongesprek bedreigt en aangeeft naar je werkplek te komen, waarschuw dan je leidinggevende. Je leidinggevende schat de situatie in en beoordeelt of de politie moet worden ingeschakeld. Mogelijk vangt de leidinggevende de burger zelf op. Stel de receptie op de hoogte en maak afspraken over te nemen acties.
6.4.2 Omgaan met aanhoudend A-, B- en C-gedrag=D-gedrag
A- en B-gedrag probeer je eerst twee keer om te buigen met de stappen:
- •
- •
- •
Houdt het gedrag hierna aan, dan stel je de burger voor de keuze. Helpt dit niet en gaat de burger door, dan behandel je dit gedrag als agressie. C-gedrag negeer je de eerste keer kort.
Blijft de burger schelden dan:
- •
- •
- •
Houdt het gedrag ook hierna aan, dan behandel je dit gedrag als agressie (D-gedrag).
6.4.3 Omgaan met fysiek geweld
Dit is de meest ernstige situatie van D-gedrag. Het eerste doel is je eigen veiligheid, van overige medewerker(s) en eventueel aanwezige burgers/klanten. De volgende procedure geldt:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
E-gedrag kent verschillende verschijningsvormen en komt steeds vaker voor. In de training wordt hier meer en meer aandacht om gevraagd en aan besteed. Bij E-gedrag moet altijd een hulpinstantie worden ingeschakeld. E-gedrag vergt altijd maatwerk in samenspraak tussen medewerker, leidinggevenden en hulpinstanties.
Een hulpinstantie schakel je in via de politie, tel. 0900-8844
6.6 Agressie in de privé-situatie
Soms komt het voor dat werkgerelateerde agressie en geweld door burgers zich ook voordoet in de privé-situatie van de medewerker. Als dit gebeurt, stel je altijd je leidinggevende op de hoogte. De leidinggevende informeert ook de directie. Daarna volgt aangifte bij de politie en zo nodig overleg met de Officier van Justitie.
7 Protocol voor medewerkers werkzaam buiten kantoor (huisbezoek, bedrijfscontrole)
Er zijn veel medewerkers werkzaam in kantoren van Noaberkracht, maar er gaan ook vaak medewerkers van de organisatie op huisbezoek. Bijvoorbeeld medewerkers van het de afdeling KCC, zorg en ondersteuning, maar ook bouw- en milieutoezichthouders gaan op bezoek om particulieren of bedrijven te controleren op bijvoorbeeld milieu- of bouwvoorschriften. Ook voor deze collega’s is het belangrijk te weten hoe zij moeten handelen bij vormen van emotie en agressie.
7.1 Risicovolle situaties inschatten
Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Aanknopingspunten zijn in ieder geval:
- •
- •
- •
De medewerker die op huisbezoek of bedrijfscontrole gaat moet bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg indien nodig met je direct leidinggevende.
Voordat je op huisbezoek of bedrijfscontrole gaat, geef je je leidinggevende/directe collega’s het volgende door:
- •
- •
- •
- •
- •
Na het huisbezoek/de bedrijfscontrole meld je je af bij je direct leidinggevende/directe collega’s (telefonisch of persoonlijk).
Is er sprake van een lastige situatie of van een ‘risicoadres’? Informeer dan ook de politie waar en wanneer je op huisbezoek gaat. Dit kan telefonisch bij het betreffende bureau of bij de wijkagent.
Bij risicovolle situaties wordt het huisbezoek standaard door twee medewerkers verricht.
Zorg er verder altijd voor dat je tijdens huisbezoeken op een mobiele telefoon bereikbaar bent. Spreek zo nodig met collega’s af dat je na een bepaalde tijd gebeld wordt of alles goed gaat.
Je kunt ook gebruik maken van de Identicom (alarmering systeem dat discreet is verwerkt in een naamhouder). Daarmee sta je als medewerker van Noaberkracht Dinkelland Tubbergen direct in verbinding met een alarmcentrale die met je mee kan luisteren en direct hulp kan inschakelen mocht dit nodig zijn.
In dit onderdeel van het agressieprotocol worden de maatregelen behandeld die worden opgelegd bij agressief gedrag.
Een waarschuwingsbrief is een brief waarin staat dat het gedrag van de burger tegen de medewerker of organisatie niet aanvaardbaar is. In de brief maak je duidelijk wat de eventuele gevolgen zijn bij herhaling van het (agressief) gedrag.
Wanneer een waarschuwingsbrief?
Een burger krijgt een schriftelijke waarschuwing als hij zich agressief heeft gedragen, dus naar aanleiding van aanhoudend A-, B-, C-gedrag.
De waarschuwingsbrief wordt n.a.v. de melding opgesteld door het team HRM. De waarschuwingsbrief wordt verzonden namens het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen. De brief wordt geregistreerd in het digitale zaaksysteem.
Een gebouwontzegging houdt in dat de klant/burger niet op eigen initiatief de gemeentelijke panden mag betreden. De duur van het gebouwverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt bepaald in overleg tussen de directie van Noaberkracht Dinkelland Tubbergen, leidinggevende en betrokken medewerker. Tijdens deze ontzeggingsperiode mag de klant/burger alleen op afspraak een gemeentelijk pand betreden.
Een gebouwontzegging wordt opgelegd bij D-gedrag.
Ook kan een ontzegging worden opgelegd als de klant/burger al eerder een waarschuwingsbrief heeft ontvangen.
N.a.v de melding wordt de gebouw ontzeggingsbrief opgesteld door het team HRM. De gebouw ontzeggingsbrief wordt verzonden namens het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen. De brief wordt geregistreerd in het digitale zaaksysteem.
Het team HRM zorgt dat de politie en de recepties van de gemeentelijke panden een kopie van de ontzeggingsbrief krijgen. Dat kan via mail: Team-TenI@noaberkracht.local en
8.2.1 Niet nakomen van de gebouwontzegging
Wanneer een klant/burger ondanks een ontzegging toch een gemeentelijk pand binnenkomt is hij in overtreding. In dat geval verzoek (sommeer) je de klant/burger onmiddellijk het gebouw te verlaten. Doe je verzoek in aanwezigheid van een collega (getuige) die zo nodig via de alarmknop is opgeroepen. Verlaat de klant/burger het pand niet, herhaal dan je verzoek. Wanneer de klant/burger hier nog niets op uit doet wordt de politie ingeschakeld. Herhaal wanneer de politie is gearriveerd nog een keer je verzoek. Wanneer het verzoek dan nog genegeerd wordt, zorgt de politie dat de klant/burger uit het pand wordt gezet.
Een telefoonverbod houdt in dat de burger geen telefonisch contact mag hebben met Noaberkracht. De duur van het telefoonverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt bepaald in overleg tussen leidinggevende en betrokken medewerker, maar bedraagt minimaal drie maanden.
Een telefoonverbod wordt opgelegd wanneer een burger telefonisch herhaald A-, B- of C-gedrag vertoont.
De brief telefoonverbod wordt, n.a.v. de melding, opgesteld door het team HRM en wordt verzonden namens het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen. De brief wordt geregistreerd in het digitale zaaksysteem.
Een ordegesprek wordt met de burger gevoerd als hij/zij na waarschuwingsbrieven, ontzeggingen etc. D-gedrag gedrag blijft vertonen. De leidinggevende voert dit gesprek desgewenst samen met de betrokken medewerker. Doel van dit gesprek is de klant/burger duidelijk te maken dat zijn gedragingen niet aanvaardbaar zijn. In dit gesprek wordt duidelijk gemaakt wat de gevolgen zijn van het gedrag en wat de gevolgen zijn bij herhaling. Tijdens het gesprek worden duidelijke afspraken gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk bevestigd.
Een ordegesprek vindt plaats als de burger na waarschuwingsbrieven, ontzeggingen etc. D-gedrag gedrag blijft vertonen. Eventueel kan de politie bij dit gesprek ondersteunen. De gesprekken worden gevoerd op eigen locaties, tenzij er sprake is van een bijzondere situatie. Hiervan is ook sprake als iemand niet verschijnt op een ordegesprek. In die gevallen neemt de politie het over. Contact met de politie wordt gelegd via 0900-8844.
Punten die tijdens het gesprek met de burger aan de orde kunnen komen zijn:
- •
- •
- •
- •
- •
- •
- •
De gemaakte afspraken worden schriftelijk vastgelegd door het team HRM. Deze krijgt de burger/klant binnen zeven werkdagen na het gesprek per brief bevestigd. Het bestuur van de
bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen ondertekent de brief. De brief wordt getekend verstuurd en geregistreerd in het digitale zaaksysteem
Van een strafbaar feit dient aangifte te worden gedaan bij de politie. Het is belangrijk om dit te doen omdat je dan als organisatie duidelijk een signaal afgeeft dat agressie en geweld niet wordt getolereerd. Bij het doen van aangifte is het belangrijk te melden dat het gaat om een VPT- zaak (Veilige Publieke Taak). Politie en Openbaar Ministerie kunnen dan hoge prioriteit aan de aangifte geven. Als de klant/burger al bekend is bij de politie kan de aangifte ook worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Via het bureau Slachtofferinformatie (van het parket van de Officier van Justitie te Almelo) wordt de betreffende afdeling op de hoogte gehouden van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, schadevergoeding) van de aangifte. Deze informatie, die doorgaans gericht is aan de (direct) leidinggevende, wordt doorgezonden c.q. besproken met de betrokken medewerker.
In sommige gevallen kan de aangifte (voor een deel) anoniem worden gedaan. Dit kan alleen als er bijzondere redenen zijn. Bijvoorbeeld als gevreesd wordt voor ernstige overlast of belemmering in de uitoefening van het werk.
Bij zeer ernstige misdragingen als lichamelijk geweld, intimidatie of bedreiging en of herhaald D-gedrag wordt binnen 24 uur aangifte gedaan bij de politie.
De direct leidinggevende doet aangifte namens het bestuur van de bedrijfsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen en desgewenst samen met het slachtoffer en/of een getuige. In deze aangifte wordt summier ingegaan op het incident. Bij de aangifte wordt een getuigenverklaring afgenomen .
Registratie van agressie-incidenten vindt automatisch plaats wanneer conform het protocol brieven worden opgesteld en uitgaan naar de pleger. Belangrijk is daarbij dus dat altijd vanuit het digitale zaaksysteem een nieuwe brief wordt opgesteld. Doordat bij het opstellen van een nieuwe brief er een dossier wordt aangemaakt via het digitale zaaksysteem zijn automatisch de gegevens van de dader; de vorm van agressief gedrag; het tijdstip en de eventuele sanctie vastgelegd.
11 Opvang na agressie-incidenten
Het is van groot belang dat je na een agressie incident goed opgevangen wordt. Zowel direct na het incident, maar ook na verloop van tijd, als je daar behoefte aan hebt. In principe moet voor iedereen die betrokken is geweest bij het agressie-incident (denk bijvoorbeeld aan naaste collega’s), bepaald worden in hoeverre opvang nodig is. De direct leidinggevende is hier samen met het team HRM verantwoordelijk voor.
11.1 Gesprek met een hulpverlenende instantie
Ben je geconfronteerd met een ernstige bedreiging? Dan maakt de direct leidinggevende zo snel mogelijk na het incident een afspraak voor je (in overleg met HRM) met een hulpverlenende instantie zoals de bedrijfsarts. Deze zorgt in overleg met je leidinggevende dat je passende nazorg krijgt. Een gesprek met een hulpverleningsinstantie is niet vrijblijvend. Wel kun je zelf de inhoud van het gesprek bepalen.
12 Agressie tegen politiek ambtsdragers
Wie zijn politiek ambtsdrager?
Dit zijn de leden van de raad, de leden en plaatsvervangende leden van commissies (niet zijnde raadsleden) en burgemeester en wethouders.
Hoe nemen zij kennis van dit protocol?
Dit protocol wordt betrokken in het informatie- en inwerkprogramma van (nieuwe) college- en raadsleden. Indien daar behoefte aan bestaat, zou daarnaast – bijvoorbeeld na overleg in het presidium – besloten kunnen worden tot het ondergaan van een speciale training in het omgaan met agressie tegen politiek ambtsdragers.
De burgemeester is de eerst aangewezen persoon voor (het organiseren van) de opvang en nazorg van politiek ambtsdragers, die met agressie-uitingen zijn geconfronteerd. Uiteindelijk bepaalt hij ook de sanctie en de reactie die uitgaat naar de dader(s) in kwestie (waarbij dit protocol als uitgangspunt dient).
Indien een politiek ambtsdrager uit hoofde van zijn functie met agressie te maken krijgt, dient hij dit dan ook onmiddellijk te melden bij de burgemeester. Bij afwezigheid van de burgemeester wordt melding gedaan bij de griffier. Meldingen worden ook altijd doorgegeven aan de coördinator agressie en geweld van de gemeente (zie hierna). Binnen 48 uur na het incident stuurt de burgemeester een formele (schriftelijke) reactie naar de dader(s).
Indien het gaat om agressie tegen de burgemeester, neemt de (loco)gemeentesecretaris diens rol als eerst aangewezene over.
Politiek ambtsdragers vervullen een publieke functie. Zij zijn als het ware het “gezicht” van de organisatie naar de burgers van onze gemeenten. De kans bestaat dat zij juist daardoor – vaker dan ambtelijk medewerkers – geconfronteerd kunnen worden met agressie in de privésfeer.
Wanneer deze agressie gerelateerd is aan hun functie als politiek ambtsdrager, is ook dit protocol van toepassing.
Zelf aangifte doen (of melden)
Daar waar in geval van agressie tegen een medewerker diens leidinggevende aangifte namens de organisatie (waarbij de medewerker als slachtoffer/getuige kan worden gehoord), geldt bij agressie tegen een politiek ambtsdrager dat deze zelf aangifte moet doen bij de politie. Hij kan zich daarin laten bijstaan door de burgemeester. Bij het doen van aangifte wordt altijd het adres van het gemeentehuis opgegeven; het privé-adres van de politiek ambtsdrager blijft zodoende zoveel mogelijk beschermd.
De politiek ambtsdrager kan ervoor kiezen om geen aangifte te doen, en in plaats daarvan het agressie-incident te melden bij de politie. Daardoor is het incident dan in ieder geval bekend bij de politie.
Indien de politiek ambtsdrager (materiële en/of immateriële) schade lijdt door het agressie-incident, wordt deze schade verhaald op de dader(s). De burgemeester geeft dit aan in zijn reactie naar de dader(s).
Afhankelijk van de door de politiek ambtsdrager zelf aangegeven behoefte, regelt de burgemeester de vorm van nazorg die geboden en passend is. Dat kan intern zijn (bijvoorbeeld door inschakeling van de coördinator agressie en geweld), maar ook extern (een door de politiek ambtsdrager zelf gekozen hulpverlener). Tot de nazorg behoort ook het informeren van de andere politiek ambtsdragers van de gemeenten.
Rol van het college/het presidium
Gevallen van agressief handelen ten opzichte van politiek ambtsdragers worden besproken in het college en/of het presidium (mits met instemming van de getroffen politiek ambtsdrager). Doel hiervan is vooral het toetsen en (eventueel) bijsturen van het beleid en het kunnen nemen van preventieve maatregelen. Ook kan dit leiden tot aanpassing van dit protocol.
Registratie van agressie-incidenten vindt automatisch plaats wanneer conform het protocol brieven worden opgesteld en uitgaan naar de pleger. Belangrijk is daarbij dus dat altijd vanuit digitale zaaksysteem een nieuwe brief wordt opgesteld. Doordat bij het opstellen van een nieuwe brief er een dossier wordt aangemaakt via het digitale zaaksysteem zijn automatisch de gegevens van de dader; de vorm van agressief gedrag; het tijdstip en de eventuele sanctie vastgelegd.
Aldus vastgesteld te Denekamp op 20 december 2016
Het bestuur van de bedrijfsvoeringsorganisatie Noaberkracht Dinkelland Tubbergen,
De secretarissen, de voorzitter,
drs.ing. G.B.J. Mensink, E. M. Grobben (l.s.), I.A. Bakker
Burgemeester en wethouders van Dinkelland,
De secretaris, de burgemeester,
E. M. Grobben (l.s.), I.A. Bakker
Burgemeester en wethouders van Tubbergen,
De secretaris, de burgemeester,
drs.ing. G.B.J. Mensink, drs.ing. W.A.M. Haverkamp-Wenker
Inloggegevens E-Learningmodule Omgaan met Emotie en Agressie
Het doel van de e-learningmodule “Omgaan met emotie en agressie” is het opdoen van de theoretische kennis die nodig is om emotie en agressie te herkennen, te voorkomen en er effectief mee om te gaan.
Alle medewerkers en leidinggevenden.
In de e-learningmodule van ongeveer twee en een half uur verwerft de gebruiker praktische kennis die nodig is om emotie en agressie te herkennen, te voorkomen en effectief om te gaan met emotionele en agressieve klanten. Deze kennis wordt overgedragen met behulp van videofragmenten en animaties, waardoor de gebruiker daadwerkelijk ziet welk gedrag gewenst wordt.
De videofragmenten gaan over de werkpraktijk waardoor de leerstof direct relevant is voor het dagelijkse werk. De leerstof wordt afgewisseld met interactieve vragen en oefeningen. Aan het eind van de e-learningmodule zit een toets, waarmee gemeten wordt in hoeverre de gebruiker de kennis onder de knie heeft.
De module wordt tevens gebruikt voor bijvoorbeeld de introductie van nieuwe medewerkers of in werkgroepen.
Inloggen op de e-learningmodule kan zowel op de werkplek als thuis. De computer dient aan de volgende voorwaarden te voldoen:
- •
- •
- •
- •
- •
Na het bestuderen van de e-learningmodule wordt geoefend met vaardigheden in een gedragstraining. Omdat de kennis bij het begin van de training al aanwezig is, bestaat de gedragsvaardigheidstraining voor vrijwel 100% uit oefenen met een mix van ‘klassieke’ methoden, zoals rollenspel met acteur en nieuwe trainingsinstrumenten.
Permanente link
Kopieer de link naar uw clipboard
zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2017-79091.html